病院・クリニック様

Medical Institution

医療接遇マナー研修毎月ご訪問プラン

段階別プラン

医療接遇マナー研修 毎月ご訪問プラン

1年~

助成金適応プラン (10時間以上の研修受講などの条件を満たせば10~90万円の助成金が活用できます)

接遇力を確実に定着させたい医院様

このようなことでお困りではないですか?

  • 過去にもマナー研修を取り入れているが定着しない
  • 特定のスタッフの接遇力が低い
  • スタッフ個々の接遇レベルにばらつきがあり医院の印象が統一しない
  • 医院に接遇をどう定着させ取り入れるかが分からない
  • 医院に接遇力を定着させる『仕組みづくり』を完成させたい
  • 接遇チームや接遇リーダーとなる人材を育て後々は院内での接遇教育ができるようになりたい
プランの魅力Attraction
年3回~4回の研修と毎月(または隔月)ご訪問の上、
個別ロールプレイングを実施し、スタッフ一人一人の接遇力を定着させます。
スタッフ一人一人にかかわることで最も良い効果は『当事者意識が芽生え、個々の能力が格段に上がること』
全体研修では「部外者意識」になりがちなスタッフも、一人一人に講師が直接アプローチすることで自分の問題として意識を高めることができます。
接遇レベルチェックを通してレベル別に『級制度』を取り入れるなど各自のやる気を高める工夫をします。

プランに含まれるサービス

個別ロールプレイング

  • 個別ロールプレイング風景1
  • 個別ロールプレイング風景3
  • 個別ロールプレイング退会風景2
  • 個別ロールプレイング風景4

個別ロールプレイング

【毎月一度ご訪問し、スタッフ20名様まで一人一人ロールプレイング】 ビデオ撮影をしながら改善点など講師よりフィードバックいたします。個別指導は、全体研修の後に実施することで、研修を「定着」させる効果が高く、当事者意識を持って接遇の実践に取り組むことができる大変効果的な指導法です。

【報告書作成】 一人一人の結果を接遇力点数評価と、コメントとともに、まとめて貴院様と共有いたします。

【ロールプレイング大会(年1回)】 研修での学びや、日々のロールプレイングトレーニングの成果を発表します。成績優秀者にはインセンティブとして賞を授与。CAREERLABO特別賞などを設け、接遇への堅苦しさや垣根を無くし、楽しみながら成長を喜び合える風土を作ります。

接遇力評価制度(接遇力「級」制度の仕組みづくり)

【『級』の制度作り、接遇力テストの実施】 スタッフの接遇スキルをキャリアの差にかかわらず、定着しているスタッフとしていないスタッフとの二分化が見受けられることがあります。
すべてのスタッフがまずは医院が目指す一定レベル基準に達しているために接遇力テストの導入による『級』制度の仕組みを作ります。

【効果】 階級制度を取り入れ、テストに合格すれば、級が格上げされる仕組みづくりにより、各人に今まであいまいだった接遇の明確な目標を持って、より高い接遇力を目指せるようになります。
  • 段階別レベル目安例
  • 1級

    美しさや品格溢れる接遇力と説得力のある話し方ができる。
    患者様に寄り添いおもてなしの気持ちが伝わる。

  • 2級

    接遇力が高く、研修で習得したことを体言化できている。
    患者様に寄り添う感じが見える。

  • 3級

    研修で習得したことを遵守している。
    接遇の資質は備わっているが、標準的である。

  • 4級

    敬語や話し方、立ち居振る舞いが不慣れである。
    笑顔が定着していない。

  • 5級

    研修や接遇ハンドブックの内容の実践が見られない。
    意識していない。

接遇力「級」バッジ写真

1級~3級については白衣にそれぞれの級を示すバッジ贈呈しつけていただきます。

院長・主任リーダーコーチング(月に1度の主任コーチング)

  • 院長・主任リーダーコーチング風景1
  • 院長・主任リーダーコーチング風景2

院長・主任リーダーコーチング(月に1度の主任コーチング)

コーチングとは目標達成や自己実現に向けてコーチとともに対話を通して実現していくことです。
コーチ(小松仁美)が毎月のご訪問の際に院長や主任、管理者の方々とコーチングを実施することで、最も効果的に接遇力向上にむけての取り組みやアクションプランを立て、実現に向けて効果的に取り組むことが可能になります。
(キャリア・ラボのコーチは一財生涯学習認定コーチの有資格者です)

※リーダー研修をすべて終了されたスタッフ様にディプロマ贈呈。

接遇リーダーの育成

接遇リーダーの育成風景

接遇リーダーの育成

医院内に接遇力の高いスタッフを育成し、リーダーとして養成いたします。

講師による研修時だけでなく、普段の院内の接遇チェックやアドバイスができる接遇リーダーは、将来新入スタッフの育成など院内で接遇力を高める仕組みづくりが実現できます。
山本ファミリー歯科医院
接遇リーダー 田辺智子さん
【接遇リーダーになる前となった後では医院がどう変化しましたか?】 個人としての変化は、接遇に対する意識が深まったことと、これまであまり何も考えずに無意識で行動してきたことを、少しずつですが意識して行えるようになったり、意味を考えるようになったことです。

医院全体としての変化は、最初は丁寧な言葉使いやコミュニケーションを円滑にするクッション言葉などが苦手だったスタッフも多かったのですが、小松先生から個別にご指導頂いたことを全員で共有できるようにしたり、学びを生かして接遇リーダーとして率先して患者様に明るく心のこもった丁寧な対応をしていく中で、協力してくれる仲間ができ、お互いに学び合う空気ができて、全体のスタンダードが上がったと思います。
今では全員が丁寧な言葉遣いや対応にたどたどしさや不自然さがなくなってきています

その他のサービス

お悩みに併せた研修プログラムをご提案いたします

プログラム事例
医療接遇マナー研修風景
院内コミュニケーション研修風景
接遇ロールプレイング研修風景
第一印象力トレーニング研修風景
医療従事者のための立ち居振る舞い研風景
電話応対・美しい話し方研修研修風景
電話応対・美しい話し方研修研修風景
医療従事者のためのヘアメイク研修風景
医療従事者のためのパーソナルカラー研修
管理者・リーダー研修風景
クレーム応対研修風景
新規開院・内覧会事前マナー研修風景
新規開院・内覧会事前マナー研修風景

サービスを導入いただいて[4年目] 山本ファミリー歯科医院様の声

Voice
やまもとファミリー歯科医院 院? 山本 貴信先生写真
『ビジネス』という枠を越え、当院の理念に寄り添い、現場の声を組み取り、その上で接遇という観点、客観的判断をもって研修内容をご提案され、真摯に受け止めてくださる姿勢に感動しました。 やまもとファミリー歯科医院 院長 山本 貴信先生

【研修・コンサルティングをお申込みのきっかけ】 女性従業員の人数が増える従い、身だしなみや言葉遣いなど、価値観の統率をとることが難しくなりました。また従業員が当院で働きながら接遇を学ぶことにより、人としてもより成長してほしいと願っておりました。
キャリア・ラボの第一印象(ホームページや初回ご訪問時)など初回の面談時、小松先生が『営業』という立場ではなく、当院の要望に寄り添い、真摯に受け止めてくださる姿勢に感動しました。また他にもマナー講習と銘打って宣伝されていらっしゃる企業様や個人様もあり、比較するため他社様とも面談させていただきましたが、企業様であれば営業担当の方との話となり実際派遣される講師本人の様子が分かりにくく、また個人様であれば事務的業務においての正確さに欠けておりました。その上で、キャリア・ラボ様は、小松先生ご本人が講師として直接現場の声をくみ取ってくださり、また必要資料の準備など事務的業務においても性格かつ敏速にご対応くださりとても好印象を受けました

【キャリア・ラボへのご依頼を決定された理由】 上記にも記載させていただきましたが、小松先生は『ビジネス』という枠を超え、当院にとってのプラスを常に考えてくださっています。
まずは、当院の理念に寄り添い、現場の声を組み取り、その上で接遇という観点、客観的判断をもって研修内容をご提案くださっております。小松先生が直にお話しを進めてくださり、当院と講師の間に余計な隔たりがないため、従業員への浸透も純度の高いものとなっています

やまもとファミリー歯科医院の皆様の写真
【接遇研修やコンサルティングを受けられた後について】 一番の変化は、リーダー養成の成功です。当初、従業員の数が増えたため医院の統率を取ることに問題を抱えておりましたが、小松先生のご助言に従い、各部門の主任の『リーダーとしての質を高める』ことに専念しました。リーダー養成研修はもちろん、毎月のコーチングがいかに重要であったかが、今のリーダー陣の成長に直結していると感じます。
また身だしなみについても、同僚との人間関係を崩したくないから。という理由で今まで倦厭されがちな課題でありましたが、接遇マニュアルや接遇チェックリストを作成し使用することにより、価値観の統一化を図るだけでなく、身だしなみも仕事の一環と捉えることが可能となりました。
医院の価値観の統一化は、医院の理念にも結び付いていきます。正直、その考えにそぐわない人材も出てきますが、それも自然淘汰と考え離職を図ることにより、当院の理念に賛同できるより優秀な人材をコアに育成することが可能となり、医院全体の意識やレベルを高めることが可能となりました

【小松の人柄や特性、研修について】 容姿端麗はもちろん魅力ですが、女性特有の甘えがなく、芯の通った心をお持ちの点に特に魅力を感じます。
前述しましたが、『ビジネス』という枠を超え小松先生ご本人から溢れ出す『人に寄り添い』『その人のために何ができるか』という慈悲の心に幾度も救われております。
また研修やアドバイスシートでは、言うべきこと、抑えるべき点は有耶無耶にすることなく的確に伝えてくださいますので、責任あるプロの仕事であると信頼しています。

やまもとファミリー歯科医院の皆様の写真02
【リーダーおよび院長先生へのコーチングについてのご感想】 前述しましたが、今のリーダーがあるのは小松先生のお陰です。リーダーも小松先生に心を開き相談させていただく機会を得ることで、自信と自主性を持ち、より質の高い業務をこなそうと努力してくれています。コーチングは、リーダーにとってはなくてはならないものだと感じております。
院長先生との面談につきましても、院長の理念、お話しを真摯に受け止めてくださり、その上でのご助言でありました。院長には、誰も耳の痛い話は出来ないものですが、小松先生は現場の声を汲み取った上でお話しくださり、院長先生を上手に導いてくださっていると感じます。
またドクター陣へのコーチングにおいては、厳しいお話しも交えつつ、女性ドクター独特の頑なな心を解しお話しくださいました。これも小松先生のご尽力の賜物であります
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【コンサルティングに含まれるサービスについて】 『接遇チェックブック』や『評価エバリュエーション』の仕組み、『接遇コンテスト』の開催や『接遇リーダー』の育成などのコンサルティングに伴うサービスについてのご感想】 接遇チェックリスト、接遇マニュアルは、今まであやふやであった医院の接遇レベルを統一することが可能になりました。またリーダーの資質が高まるに連れ、各部門の結束や自主性も高まり部門別の接遇マニュアルにまで進歩できたことは大きな成果だと思います。
エバリュエーションシートについては、まだ浸透しきれていない点もありますが、小松先生による集計やフォローアップにより、長期的な視野でプラスになると考えております。
接遇リーダーについては、将来的にはもっと前面に出て医院を引っ張ってほしいと考えています。森津さん、田邉さんと接遇リーダーの素質のある良い人材に恵まれているのは、当院にとって大きなプラスであり、今後は接遇についてリーダーから良い提案を受けるなど、接遇リーダーの事務的業務をただこなすだけではなく、接遇リーダーとして一歩踏み出し、業務の幅や深さをご本人が開拓し広げてほしいと考えております。
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【今後の貴院の研修や接遇への取り組みについての展望】
  • ご来院の患者様がどの従業員が担当しても『満足』してくださるように、よりレベルの高い接遇を期待しています。(あの助手さんは当たりだけど、この前の助手さんはハズレ等と言われないようにしたいです)
  • 接遇のレベルが高まることにより、患者様との対話がスムーズになると、今まで以上に自費説明が必要になると思います。自費診療はやはり高額なため、高級志向の患者様のニーズにも十分お答えできるような、また受け入れていただけるような接遇・サービスが必要になります。
従業員一人一人の接遇レベルの成長は、『近所の歯医者さん』から脱却し『ファミリー歯科だから・・・』というブランディング化の礎となるものだと考えます。