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【医療接遇コラム】「言葉遣い」は「心遣い」 ~心に響く言葉遣い~

「言葉遣い」「心遣い」 ~心に響く言葉遣い~

 

言葉遣いは『心遣い』

私が入社後まず教えられたことです。

 

「言葉を使う」のではなく、
「心を遣わす」もの。

相手に思いやりの心を届ける
日本語特有の
コミュニケーションのスキルです。


私たちは日々、
言葉というツールを使って
相手とコミュニケーションを取っています。

当たり前のように使う日本語ですが、
相手の心を癒すこともあれば、

時には悪気なく
相手に不快な思いをさせてしまうこともあり、
なかなか上手に使いこなすのは、
難しいものです。

特に敬語は社会人でも苦手とするところ。
実際、間違いも多く氾濫しています。

2007年に文部科学省文化庁から
「敬語の指針」が発表されました。

敬語は3分類から5分類となり、
間違いやすい敬語や
日本語表現についての決まり事が
詳しく記されています。

苦手感覚がある敬語ですが、
方程式のように一度覚えれば、
ずっと使える「敬語のルール」は
ぜひ一度、
きちんと覚え直しておくべきだと思います。


では、患者様に対して使う言葉は
どのようなことが求められるのでしょうか。

次の3つの法則をぜひ参考にしてください。

【法則①】クッション言葉を使い、表現を和らげる

恐れ入りますが/失礼ですが/もしよろしければ・・・・

など相手に何かを依頼するときや、
お断りするときなど、
文章の前に使うと
その表現が柔らかくなります。

「差支えなければもう少し詳しくお話くださいませんか」
「お忙しいところ恐れ入りますが、少しお話しできますか」
「何度もご面倒ですが、明日もう一度お越しください」

 

 

【法則②】NG 敬語を理解し、正しい敬語を使う

「〇〇様おられますか?」✕

「〇〇様いらっしゃいますか」◎
  ★相手に謙譲語を使っている NG。尊敬語を使います。

「先程おっしゃられた件ですが」 ✕
「先程おっしゃった件ですが」 ◎
  ★敬語を重ねる二重敬語の NG。

 

【法則③】相手に「優しい」言葉を使う


「お話を聞かせてください」△
「もしよろしければお話を聞かせていただけますか」◎
  ★『下さい』は指示命令的。クッション言葉+依頼形で


「甘いものは食べないでください」△
「甘いものは控えて頂けますか?」◎
  ★『しないで』など禁止する際、相手の意志に委ねる 


「10分程しかお話できません」△
「10分程ですが、よければお話しましょう」◎
  ★否定でなく、肯定的に話す


同じ内容を話す場合でも、
言葉遣いや日本語表現を工夫するだけで、
相手が受ける印象は随分違います。

敬語は
相手を尊重し、
存在を認めるだけでなく、
自分の意志を正確に伝えるために
大切なスキルです。

患者様への思いやりを、
言葉によって心遣いをしながら
上手に伝えることで、
相手も自分も心地よい時間を共有できたら素敵ですね。

 

 

上達するためには
まず「話す」こと。

正しい知識を身につけ、
自分の話す言葉ひとつひとつに関心を持ち、
積極的に自分から話しかけ、
患者様の心に響く言葉遣いを磨いてください。

 

 

 

キャリア・ラボ 代表 小松 仁美

同志社女子大学英文学科卒業後、日本航空株式会社に入社。国際線にて客室乗務員として成田基地にて乗務。航空会社のキャビンアテンダントとしての接遇マナー力を活かし、ホスピタリティマインド(おもてなしの心)という視点から、研修事業をスタート。
2008年2月、「個を活かし、可能性を引き出す キャリア研究所」をコンセプトにCAREER LABO(キャリア・ラボ)を立ち上げ、接遇研修を展開。コーチングやカウンセリング心理学など裏打ちされた理論に基づきながらも、堅苦しくなく、明日から使える接遇マナーやコミュニケーションを中心に、受講者目線で喜んでいただける研修を多数展開。組織におもてなしマインドが根付く風土創りに貢献している。

 

資格
– 京都府商工会連合会エキスパート
– (一財)生涯学習開発財団認定コーチ
– 社団法人日本産業カウンセラー協会 キャリア・コンサルタント
– 社団法人日本産業カウンセラー協会 産業カウンセラー
– 日本教育カウンセラー協会 教育カウンセラー
– 秘書検定1級
– 英語技能検定準1級