どんなきっかけで医療接遇の導入を決めましたか？

患者さんへ喋り方や患者さんへの接し方が、全員バラバラ。

医療接遇を導入する前の年のことですが、スタッフと一緒に歯科のトリートメントコーディネーターの研修を受け、患者さんにかぶせの種類や治療の話をするシーンがありました。その時に、話し方や患者対応がバラバラでした。経営者として、マナー研修の必要性を感じた瞬間でした。

ただ、当初、医療接遇研修という新しい試みにはスタッフ全員が拒否反応を示しました。私は、「診療時間を削って研修するのでまずは研修受けてくれないか」とお願いしました。

どんな医療接遇研修をされていますか？

1期目は「接遇というものを知る」、今は2期目。

1年目に接遇を一通り知るための研修を毎月スタッフと一緒に受けました。1期目が終わり、研修の成果やスタッフの様子を見て、接遇でクリニックの差別化ができるのではないかと直感し、さらに接遇の質を上げるために2期目をスタートさせたところです。

2期目を決めるときに、スタッフが「接遇が必要」と思ってくれたので、それも嬉しかったですね。

院長ご自身が研修に参加され、どのような変化がありましたか？

自分の接遇ロールプレイをビデオ撮影で見て、そのひどさに愕然。

最初は、ロールプレイで撮影された自分の接遇を見てそのひどさにと愕然としました。

受付スタッフの接遇レベルが高かったので、それに刺激されて、自分自身接遇に対する興味関心が沸いてきました。月1回、1対１でキャリアラボの小松先生に患者さん対応の仕方や話し方を学んでいますが、楽しみながら受けています。

当初医療接遇に反対だったスタッフとの関係性には変化ありましたか？

自分が変わることで、関係性に変化が生まれ、連帯感が醸成。

苦い経験ですが、院内がゴタゴタしていた時期が当初はありました。複数のスタッフの退職、そしてスタッフがおらず、受付をせざるを得ない時期もありました。勤務医時代は歯科治療だけで受付はしたことがありません。受付スタッフにお給料を払いさえすれば、しっかりやってもらえるだろう、という考えがありました。

開業するとそう簡単にはいきません。医療接遇を導入し、自ら受付業務をやってみて、相手への思いやりやスタッフ目線の必要性に気づきました。同時に、自分がスタッフに今まで無理を押し付けていたことにも気づかされました。

スタッフ目線になってきてから、スタッフとの連帯感が出てきたと思います。

また、キャリアラボの研修でのロールプレイで初めて知るスタッフの顔というのがありました。はじめてスタッフがロールプレイしているのを見て「こんな風にしっかり患者対応をしてくれているんだな」という発見もありましたね。ロールプレイを見ながらスタッフの接遇力が上がってきていることも実感しています。

そんな中で、コミュニケーションも増えて、スタッフの連帯感もできてきたと思っています。

スタッフとの院内連帯感はどのような良いことがありますか？

院内運営がスムーズになった。

院内がゴタゴタして連帯感が無かった当初は、スタッフとの関係が悪いと、それが売り上げにも表れていたように思います。関係が悪い事は患者さんに伝わります。また患者さんからの連絡事項が、院内で伝わっていない、といった事もありました。

最近は、連帯感が生まれ、コミュニケーションも良くなり、いかに患者さんをお待たせせずに効率よく回すか、という観点で運営の循環が良くなったと思います。

自分自身も、予約を取る時にスタッフ目線になってきて、無理な予約の取り方はしないようになりました。歯科衛生士さんに、どこまでお願いできるか、の加減も分かってきて、お任せできるところはお任せするようになりました。

医療接遇を導入して患者さん対応は変わりましたか？

医者目線から患者目線へ変化

以前は医者目線で「当たり前」と思っていることが、実は「患者さんにとっては当たり前ではない」、ということに気づかされました。

例えば

• こちらが当たり前に使う専門用語が、患者さんには分かりにくい
• こちらは「抜いたら痛いのは当たり前」と思っているが、患者さんからすると「痛いという気持ちを受け入れて欲しい」

今では、患者さんが一番居心地よい場所を作るよう心がけています。また、患者さんの気持を受け入れるようにしています。今でもぱっと言ってしまって後から後悔することもありますけどね。

実際の患者さんからの反応はいかがですか？

アンケートで好評価。

患者アンケートをとっているのですが、ほとんどのアンケートコメントは、①清潔感がある②感じがいい、の２点です。

他のクリニックさんでは、受付対応・電話対応の印象が悪いというのがクレームになっているようですが、当院はそのようなクレームが少ないですね。

受付対応・電話対応が安定していることは、経営者として何より安心です。

先生から見たキャリアラボの価値とは？

スタッフのモチベーション向上と能力開花。

スタッフのモチベーション向上が経営者としての仕事だと思っています。キャリアラボの講師に来てもらってスキルをブラッシュアップしてもらえるだけでなく、刺激をもらい自分自身が前向きになれることで、スタッフとの連帯感と好循環ができていることです。

講師の方も褒めてくれるので、スタッフがプラスの意見を言ってくれるような変化であったり、能力が高いスタッフはさらに伸びてます。

医療経営という観点から、医療接遇をどう捉えていますか？

接遇向上で自然に経営も改善。

医療は、今の時代「サービス業」ですよね。競合も多い中で、クリニックは、大きい医療機関に数字では勝てなくても、接遇では一番になれると思います。当院は、「地区でNo.1の接遇力を目指そう」と掲げています。

そして、接遇アップを目指すと、自然に売り上げも上がってくる。もちろん、実際の売り上げが何の影響かは明確に分からないわけですが、実感としてはそのように感じています。

接遇導入して以降、ここ2年はスタッフの離職もありません。

これからキャリアラボを導入する医療機関へ一言お願いします

成功の鍵は、リーダー自身！

医療接遇力の向上は、リーダーである院長が「接遇はキャリアラボに任せた」と関与しなかったらうまくいきません。受講したら改善する、といった単純なものでもありません。スタッフと連携することが一番の成功への近道です。

医者というプライドを横に置き、院長が変わることでスタッフとの好循環が生まれます。院長自ら必ず参加してください！