キャリアラボのコンサルティングの第一印象はどうでしたか

当院の要望に寄り添い、真摯に受け止めてくださる姿勢に感動

当院が、キャリアラボの医療接遇研修・コンサルティングへ申し込んだきっかけは、スタッフ増加でした。徐々に、言葉遣い・身だしなみ等に関して、価値観の統率をとることが難しくなりました。またスタッフが当院で働きながら医療接遇を学ぶことは、人間的な成長にもよりつながると考えました。

小松先生との初回面談時、『営業』ではなく、当院の理念やリクエストに寄り添っていただけ、真摯に受け止めてくださる姿勢に感動しました。他社でも医療接遇やマナー研修と宣伝される企業様や個人様もありました。比較のため他社様とも面談させていただきました。企業の営業担当の方と面談しても、実際の講師本人の様子が分かりにくく、また個人様であれば事務的業務の正確さに欠けていました。

キャリアラボの小松先生は、ご本人が講師として現場の声を直接くみ取り、また研修資料やコンサルティング提案書の準備なども講師自らされており、また事務的作業も正確かつ敏速にご対応くださりとても好印象を受けました。

ご依頼の決め手は何でしたか

理念と現場の声を組み取り、その上で接遇の観点・客観的判断をもってご提案いただける

小松先生は『ビジネス』という枠を超え、当院がどうしたら輝けるか、ということを常に考えてくださっています。先生は、まず医院の理念に寄り添い、現場の声を組み取られます。その上で医療接遇という観点、そして客観的判断をもって研修から人材育成まで、ご提案くださいます。小松先生が全て、直接お話しを進めてくださり、医院と講師の間に距離がないため、スタッフへの浸透も純度の高いものとなっていると感じています。

接遇研修やコンサルティングを受けて変化はありましたか

一番の変化は、リーダー養成の成功

最大の変化は、リーダー養成の成功です。当初、スタッフの数が増えたため医院の統率を取ることに問題を抱えておりました。小松先生の人材育成のご提案に従い、各部門の主任の『リーダーとしての質を高める』ことに専念し実践しました。リーダー養成研修はもちろん効果的でしたが、毎月のリーダーへのコーチングが非常に重要でした。コーチングが今のリーダー陣の成長に直結していると感じます。

また、身だしなみについても変化がありました。同僚との人間関係を崩したくない、そういった理由で今まで倦厭されがちな課題でありました。キャリアラボの協力で、接遇マニュアルや接遇チェックリストを作成し使用することにより、価値観の統一化を図るだけでなく、身だしなみも仕事の一環と捉えることが可能となりました。

医院の価値観の統一は、理念実現にも結び付いていきます。スタッフの中には、その考えにそぐわない人材も出てきますが、それも自然淘汰されます。医院の理念に賛同できる、より優秀な人材をコアに育成すること、ひいては医院全体の意識やレベルを高めることができました。

講師および、研修について

人に寄り添うやさしさと、プロとしての責任、の両面があるから信頼できる

ご本人はもちろん魅力ですが、女性特有の甘えがなく、芯の通った心をお持ちの点に特に魅力を感じます。

『ビジネス』という枠を超え、小松先生から溢れ出す『人に寄り添い』『その人のために何ができるか』という慈悲の心に何度も救われております。

また研修やアドバイス・シートでは、抑えるべき点、言うべきことは有耶無耶にせず的確に伝えてくださいます。責任あるプロの仕事であると信頼しています。

リーダーおよび院長先生へのコーチングはどうでしたか

現場の声をくみ取り、院長に耳の痛い話もいとわず、上手に導いてくれる

今のリーダー陣があるのは、先程申した通り小松先生のお陰です。リーダー陣も小松先生に心を開き、相談の機会を得ることで、自信と自主性を持ち、より質の高い仕事をしようと努力してくれています。コーチングは、リーダーに欠かせないものだと感じております。

院長との面談も、院長の理念、お話しを真摯に受け止めてくださいました。その上でのご助言でありました。院長には、通常、誰も耳の痛い話は出来ないものです。小松先生は現場の声を汲み取った上でお話しくださり、院長先生を上手に導いてくださっていると感じます。

ドクター陣へのコーチングにおいては、厳しいお話しも交えつつ、ドクター独特の頑なな心をほぐしながらお話しくださいます。これも小松先生のご尽力の賜物であります。

医療接遇コンサルティングサービスはどうでしたか

接遇チェックリスト、接遇マニュアルは、今まであやふやであった医院の接遇レベルを統一した

医療接遇研修やコーチング以外にも、

『接遇チェックブック』
『評価エバリュエーション』の仕組み
『接遇コンテスト』の開催
『接遇リーダー』の育成

を受講しました。

接遇チェックリスト・接遇マニュアルにより、あやふやであった医院の接遇レベルを統一することが可能になりました。またリーダーの資質が高まるにつれ、各部門の連帯感や自主性も高まりました。部門別の接遇マニュアルにまで進歩できたことは大きな成果だと思います。

評価シートについては、まだ浸透しきっていない点もありますが、小松先生による集計やフォローアップにより、長期的な視野でプラスになると考えております。

接遇リーダーについては、将来的にはもっと前面に出て医院を引っ張ってほしいと考えています。医療接遇リーダーの素質のある良い人材に恵まれているのは、当院にとって大きな財産であり、今後は医療接遇についてリーダーから良い提案を受けるなど、事務的業務をただこなすだけではなく、医療接遇リーダーとして一歩踏み出し、業務の幅や深さをご本人が開拓し広げてほしいと考えております。

今後の貴院の研修や接遇への取り組みについての展望

高級志向の患者様のニーズにも十分お答えできるようなブランディング

• ご来院の患者様が、どのスタッフが対応しても『満足』してくださるように、よりレベルの高い接遇を期待しています。（あの人は当たりだけど、この前の人はハズレ、等と言われないようにしたいです）
  
• 医療接遇のレベルが高まることで、患者様との対話がスムーズになると、今まで以上に自費説明が必要になると思います。自費診療は高額なため、高級志向の患者様のニーズにも十分お答えできるような、また受け入れていただけるような医療接遇・サービスが必要になります。スタッフ一人一人の医療接遇レベルの成長は、『近所の歯医者さん』から脱却し『ファミリー歯科だから・・・』というブランディング化の礎となるものだと考えます。