キャリラボ導入の背景を教えてください

忙しい時こそ患者さまへの言動に自覚的でいたい

2年ほど前、当時は、スタッフの患者さま対応の質がまちまちでした。今はウェブを使える方は口コミなど書き込める時代ですから、真摯に受け止めなければいけないコメントもありました。

患者さんは、わざわざ当院を選んで来てくださってる限り、ここにきて良かったと思ってもらいたいものです。忙しい時にはスタッフも患者様に対して事務的に成り過ぎてしまうことはあり得ることですが、気づかずにそれを良しとするのではなく、忙しい時こそ、スタッフ本人たちが自分たちの言動に常に自覚的であることが大切です。当院としては、どのスタッフも同じ気持ちで患者さんに接して欲しいという想いがありました。

キャリアラボを選んだ決め手は何でしょうか

接遇の習得に合わせたレベルテストを含めた仕組みや工夫ができていた

医療接遇研修について、いくつか資料を取り寄せて検討しました。当院に近い大阪の会社さんも調べましたし、スタッフが外部研修へ出向くスタイルも検討しました。比較した中で、キャリアラボの小松先生のところが、一番良いシステムができていたのが決め手でした。

システムというのは、例えば、接遇のレベルに合わせてテストがあり、レベルが上がるとバッチがもらえるので、こういった仕組みはスタッフの取り組みのモチベーションにつながります。単に研修を受けるだけではなく、はげみになる工夫がありました。

また、講師の方が、女性のあこがれのエアライン出身者というブランド力も重視しました。これは決め手というわけではありませんが、受講者が女性ですので、やはり憧れる先生に習うことはテンションがあがると考えました。

実際にキャリアラボを導入してどうでしたか？

患者さまからの評価が向上した

スタッフが、自分を意識して注意することが増えました。おじぎは眼をみてからする、丁寧におはようございますというという基本的なところからの意識も高まりました。

患者さんからのウケも良くなりました。患者さまから「本当にお世話になって、笑顔をありがとうございます」というお手紙をいただいたりするようになりました。本当に嬉しいです。

全体の雰囲気や人間関係は変わりましたか

スタッフが受け身でなく自ら考えてくれるようになったのはコーチングの効果

非常に変わりました。
キャリアラボからは研修だけではなく、コーチングもしてもらったのですが、このコーチングが効いていると感じています。

上司と部下の関係では、今まで「何をしたらいいですか。言われた通りにします。」といった姿勢だったスタッフが、自らの意見を言ってくれるようになりました。風通しも良くなりましたし、以前は伏し目がちで会話していたスタッフも眼をみて話してくれるようになって、こういった変化は気持ちよいものです。

また、スタッフ同士も、明るくなったと思います。リハビリスタッフと受付スタッフは、もともと接点が多くはないのですが、明るく良い関係を築いています。

それはすごい変化ですね。コーチングがなぜ効果的なのでしょうか？

自分がどう変わるべきかを一人一人が考え、主体的に取り組んでくれた

キャリアラボを導入するまでは、「人に期待する・求める」姿勢が多く見受けられました。例えば、「誰々が～～してくれない」といった姿勢です。でも、本当に必要なのは、「相手に対して、自分がどうなったら良いのか」です。

コーチングでは、自分に問いかけます。主語は自分であり、自分がどう変わるべきか、を考えます。さらに、チームがどうなるべきか、と全体のことを考えてくれるようになりました。こういったことが、良い効果につながっていると思います。

そして、キャリアラボの接遇研修やコーチングは、「自分のキャリアのためにもなる」とスタッフが思い、やらされるものではなく、自らの取り組んでくれていることも大きいと感じています。

最初に手ごたえを感じた瞬間は、どんなものでしたか？

ロールプレイのビデオ撮影はインパクト大

最初にインパクトがあったのは、ビデオ撮影をしながらのロールプレイ研修だったと思います。普段は、自分が医療接遇をしている様子を見ることはありません。客観的に自分を見て、しっかり変えようと思ったのではないでしょうか。

院長先生に、何か変化はありましたか？

医師が身近なスタッフを見ていないという衝撃的な気づきがあった

はい、ありました。

主人は、これまで「患者さんのことをよくみましょう」とスタッフへ言っていました。例えば、患者さんがどういう人で、どんな家族がいるかを把握して、それにあった接遇をしましょう、という意味です。

キャリアラボを導入して、院長が気が付いたのは、「自分はスタッフにどこまで興味を持てていたのだろう、いや持てていなかった」ということでした。スタッフのことをどこまで気にしているか、スタッフの家族構成はどのようなものか、など、一番身近なスタッフのことを実は知らない自分に気づかされたそうです。

先は見ていたが、手前は見えてなかった。スタッフに目を向けてなかった。これらのことに院長が気付いてからは、コミュニケーションが改善したと思います。スタッフも相談しやすくなったと感じます。

他院さまへキャリアラボや医療接遇をおススメするとしたらどう伝えますか

医療接遇は、患者さまのことを考えるための鍵

患者さんは沢山ある中で、選んで来てくださっているので、良い状態でお迎えしたいものだと思います。そのためには、ただ医療行為をするだけなく、患者さんに寄り添うことが大切です。患者さんは病気なので、不安であり通常より穏やかでない状態で来られています。少しでも良い状態で気持ちよくお帰り頂く、また家族も納得していただきたい。

それには、医療スタッフだけでなく、受付スタッフ・事務スタッフも含めて、患者さんのために何ができるか考えることがカギとなります。これが医療接遇であり、選ばれるクリニックになるためには、ぜひ導入をお勧めします。

研修やコーチングの受講頻度について、これから導入する他院さまへおススメがあれば教えてください

研修は初期と維持期で頻度が変わる。コーチングは月１オンラインでも十分機能する。

研修は、受けた直後は良いのですが、よっぽどモチベーションが高い人でない限り、慣れてくると忘れてきます。最初の1年は当院では基本の研修をしっかりしていただきました。とはいえ意識が高く維持できる人ばかりではありません。2年目以降の研修は、年に３～４回ほどが良いと思います。スタッフ本人が次回までの目標を自ら決めて、第三者であるキャリアラボの先生にチェックしてもらうのが良いと考えています。

コーチングについては、月1回オンラインで実施したのが良かったです。当院の場合、去年はコロナで研修を対面で行うことが難しくなりました。研修をできない月にコーチングをオンラインで実施したのですが、このスタイルはおススメです。

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