医療機関にとって「診療の質」が中核であることは言うまでもありません。しかし近年、患者満足度や信頼度を決定づける大きな要素として、スタッフの接遇力が注目されています。診療技術や最新設備に投資するのと同様に、接遇力の向上は「経営を伸ばす投資」として位置づけられるようになっています。

　

「医療技術 × 接遇力」こそが、地域に選ばれるクリニックをつくる最大の戦略資産 となりつつあります。弊社の医療接遇研修は、スタッフへの医療接遇教育をクリニック経営戦略に組み込みたいと考える院長先生がたにご好評をいただいています。

　

今回は原田整形外科クリニック様のケースをご紹介します。

カリキュラムをクリニック様個別に設計

当社キャリアラボでは、自社開発の多様なプログラムをもとに、各クリニック様の現状や課題に応じた研修を組み立て、効果的な成果につながるご提案を行っています。

　

大阪にある原田整形外科クリニック様は、整形外科クリニックです。高度な医療技術と専門スタッフを備えていらっしゃり、今回は院内での患者様対応において信頼感や安心感を持っていただける接遇力を高めたいという思いから、実践的な研修の導入をご希望でした。これは単なるマナー研修ではなく、クリニック全体のブランド力を高め、経営基盤を強化する取り組みでした。

患者満足度を高めるための実践型研修

実践的な部分にフォーカスを置くため、原田整形外科クリニック様向けの研修設計は、５回（月１回）の研修に加え、現場モニタリングを行います。

　

＜前半（研修１～３回目）＞

前半では、受講者間での医療接遇の共通理解を醸成した上で、ご自身の接遇を振り返り気づきを持ち、さらに今後への変化目標を持つステージです。日々の業務と理想的な姿との間にあるギャップが明らかになります。

　

＜後半（研修４～５回目およびモニタリング）＞

後半では、個人ごとの課題に応じて段階的に力を磨き、接遇力を一層高める取り組みを行います。また現場でのモニタリングを行い、前半で立てた変化目標の通り現場で振舞えているか、をチェックしさらなる行動変容へつなげます。

　

現在は前半部分が終了した段階のため、研修１～３回目について、受講者の皆さまの声をまずご紹介いたします。

　

「すぐに現場で使える」から成果が出る

前半３回の研修（毎月１回）では、患者様への対応や言葉遣い、電話応対を中心に、院内事例を取り入れたロールプレイングを実施し、参加者の行動目標を明確にしました。その後、講師が実際の現場を訪れ、研修内容が日常業務に反映されているかを確認し、現場でのフィードバックを行いました。これにより、原田整形外科クリニック様が今後さらに強化すべきポイントを抽出できました。

　

受講者からはこのような声が寄せられています。

• 明日から実践できる内容ばかりで取り組みやすかった
• 無意識の言葉遣いの癖に気づき、修正できた
• 姿勢や表情など、細かい所まで学べてよかった

　

こうした気づきは、患者体験の質を一段階引き上げる効果につながります。

目に見える行動変容と患者体験の向上

研修後のアンケートでは、多くのスタッフが「大変満足」と回答。

実際に寄せられた声の一部をご紹介します。

• 無意識の言葉遣いを見直すきっかけになった
• 患者様との会話で迷いが減り、自信を持って対応できるようになった
• 姿勢や笑顔など、基本動作の大切さを再確認できた

ロールプレイイングでの個人別フィードバックが組織全体の成長を加速

前半では、研修１～３回の中で、ロールプレイイングを徹底的に行う回を設けました。特に各スタッフの納得感があり、経営的価値が大きいのは、個々のスタッフに対する具体的なフィードバックです。

　

「できていると思っていたことが実は改善余地があった」と気づくことで、研修内容が即座に日常業務に反映されました。

　

研修でロールプレイイングをおこない明らかになるのは、本人も気づかない言葉遣いや態度の癖。本人は気づかなくても、患者さまはしっかり見ておられます。そのため、これらを改善することで、患者様に与える印象が大きく変わります。

　

実際に寄せられたお声の一部をご紹介します。

・普段あまり意識せずに使っていた言葉遣いを見直すきっかけになりました。

・自分ではできていると思っていた部分や、新たに学んだ点があり、とても有意義な時間でした。

・患者様へお伝えする際に「どう言えば失礼にならないか」と迷うことがありましたが、今回の研修で自信を持って表現できる方法を学べました。

・日常の接遇でつい無意識に出てしまうクセを客観的に気づくことができました。

　

行動目標が「変化を持続させる仕組み」になる

前半において、受講者には毎回、１か月以内に取り組む行動目標を設定していただきました。

「笑顔で患者様と目線を合わせる」「『〇〇〇』といった敬語を積極的に使う」など、具体的かつ測定可能な目標が見受けられました。小さな行動改善の積み重ねが、患者様からの安心感や信頼感につながります。

　

この取り組みは、単発の学びを終わらせず、現場で行動変容を継続させる経営施策となりました。小さな改善の積み重ねが、長期的に大きな信頼を生み出すのです。

　

　

ここまで原田整形外科様の事例をご紹介いたしました。実践的な学びをどう促すかイメージしていただければと思います。今後、受講者の皆さまが実際にどのように変化するのか、後編でお届けしていきます。

後編へ続く>>>