まずは、小野様の事を教えてください

医療と接遇を経営の2本柱とするため、事務長として選任

medock 総合健診クリニックは今年(2021年)5月に開業したばかりの健診センターです。私は2年半かけてこの事業の立ち上げを行い、現在は、事務長として須磨久善院長先生とともに経営を担っています。

そもそも私が事務長になったのには以下のような経緯があります。

当院のコンセプトには2本の柱があり、一つは「医療としての本質」、そしてもう一つは「接遇」です。須磨院長は「接遇」ではなく「サービス」という言葉をお使いでしたが。

ここは、病院ではなく、健診センターです。ですから「患者さま」ではなく「受診者さま」、つまり「お客さま」だということを理解してサービスを行わないと、受診者さまにとっては心地よいサービスとはならないと思います。そして当院にはVIPの方もお越しになられますので、恥ずかしくないサービス（接遇）を提供したい。そう考えた時に、須磨院長としては、事務長を男性ではなく、きめ細かい気遣いができる、事務長としては比較的珍しい、女性に任せたい、と考えたことも私が選任された一因です。

経営者として、接遇への投資をどう捉えていますか

トップである院長や事務長が、経営と接遇の両方を理解してこそ投資効果がでる

経営というのは、現在から将来にわたる効率を考えていく必要があります。一方で、医療接遇は数値や効率で計れません。接遇研修への投資は、今すぐ直接的に収益は生まないかもしれませんが、長い目でみれば、間違いなく投資費用以上の収益を稼いでいると思います。接遇によってお客様の満足度が向上すれば、来年以降も継続的にお越し下さいますし、評判の高さは将来のお客様獲得にもつながります。

経営側が医療接遇を理解しているからこそ、一気通貫で「研修から経営」を実施することができます。

私のような立場でマネジメント自らが接遇を指揮することはとても大切だと思っていますし、何より院長自身がサービスの重要性をスタッフに力強く説いていますから、私としても遠慮なく導入することができたのだと思います。経営・運営側って、本当の意味で現場には立ちませんよね。接遇やリーダー研修を入れるだけでなく、現場で定期的に刺激を入れてモチベーションを高めることで、みんなの士気が高まる。これをマネジメントが意図してできるかできないか、は経営的に大きな違いだと考えています。

経営の中で、医療接遇をどう位置付けていますか？

患者さまのニーズにこたえるためのIT化と同じ

ひと昔前までは、日本の医療現場は、接遇・サービスを意識するということはなかったように思います。分かりやすい例えで言えば、病院の待合室は1～２時間待つのが当たり前、待たせても仕方ないって医療現場は思っていますよね。でも、当たり前だと誰が決めたのでしょうか？工夫によって改善することはできますが、不思議に思わないと改善すら始まらないです。今は不思議に思う人が増え、色々な形で改善を検討するようになってきており、医療現場でもお客様・患者さまのニーズを取り入れる時代になりました。

近年は、患者さんのニーズを取り入れる、という意味でITを導入する医療機関は多いと思いますが、お客様のニーズを取り入れる形として、IT化があったり、接遇があったりする、ということだと思います。

経営と医療接遇を一緒に考える、というのは当院ならではかもしれませんけどね。須磨久善先生と言えば心臓外科医の世界的権威で、いわゆる偉い先生ですけれど、サービスのことも理解してくださる。私は、医療現場は分からないけれど経営者・運営者として最善を尽くす。お互いが経営も医療接遇も両方を理解し、タッグを組んで「今の最善をつくるマネジメント」に取り組んでいます。

小野事務長のインタビューに度々登場する須磨院長

開業前からキャリアラボを導入した背景とは？

開業前で研修を急いではいたが、ブランド化のための高いレベルは求めていた

ｍedockとして良い人材は採用しましたが、そこからさらに「medockブランドと言えるサービスレベルを作りたい」という想いがありました。それを達成するには時間がそれなりにかかりますが、開業までの短期間に少しでも満たしたく、手伝ってくれるような研修を求めていました。

とはいえ、一般的には医療接遇の定義は漠然としており、ピンキリであることということは分かっていました。単なるお辞儀の角度や言葉遣いの研修ではなく、当院が求める高い質の医療接遇をやっていただける会社を探していました。

できるだけ早く、色がついていないうちに研修をしたかったこともあり開業前、スタッフ採用をしてすぐに、研修してくださる医療接遇研修会社を何社も調べました。

お会いして一瞬でキャリアラボを気に入りました。小松先生がご自身の研修に自信をお持ちであることも分かりました。お客さんの希望をそのまま聞けば楽なところ、それをあえてせず、小松先生はプロとしてクライアントに効果的かつベストな提案をされるスタイルをお持ちで、信頼できた点も決め手の一つでした。

医療接遇研修はどうでしたか？

接遇のマイナスイメージが100%払拭される、技術と情熱の研修

小松先生が最初の講座に入った瞬間でした。スタッフ全員「またサービスの話しか」「いわゆる接遇講座ね」という雰囲気で聞いていましたが、最初の講座の時点で逆転しました。付け焼刃ではない美しい所作をお持ちの一方で、あるべき厳しさもお持ちです。一瞬で、全員が小松先生の間合いに入りましたね。キャリアラボを選んだ私としても、大丈夫だなと安心しました。

小松先生は、テクニックとハートの両方を入れてくださっています。心と情熱を入れてくださるからこそ、スタッフに響いたのだと思います。

最初の研修が終わった後、スタッフは「目からウロコだった」「本当に良かった」と口々に感想を互いに言っていました。医療接遇にお金払うほど価値があるものなのか？と最初は疑ってかかっているところもありましたが、その印象を見事に覆していただきました。

リーダー研修はどうでしたか？

接遇講師がリーダーシップを教えることに驚いた

マネジメントはひとつの学問にもなっているくらい深いですよね。リーダー職には学んで欲しいと思い、小松先生からリーダー研修をご提案いただき、導入しました。正直、失礼ですが小松先生がリーダーシップも教えられるということには驚きましたね。

私自身も参加しましたが、毎回学びがありましたし、リーダーのみんなは私が思っていたところではない事で悩んでいたことにも気づかされました。まだリーダー研修は入口です。特に、リーダー研修の内容は、「自己に向き合うこと」なので、1回で見える変化はありませんが、日常のアクションとしてリーダーの行動が変わっていくのはこれから、と期待しています。

キャリアラボを導入した効果とは？

こんなに変えてもらえると思ってなかったほど、当院が狙う接遇を実現してくれた

小松先生に、当院をこんなに変えてもらえるとは以前は思っていませんでした。もし小松先生に来てもらえていなければ、研修をしても「メディカルエスコートがいるけどキラキラ立っているだけ」に終わっていたと思います。先程もお話ししたとおり、当院が目指している、「medockブランドと言えるサービスレベル」を体現するエスコートにはなっていなかったでしょうね。

健診現場で誰も待たないオペレーションが実現できるようになってきました。電話対応ひとつとってもとても感じが良くなりました。スタッフの対応が素晴らしい、と受診者やVIPのお客様から本当によく言われます。健診後、「medockでないと他では健診が受けられない体になりました」と言われた事もあります。

ここまで狙った通りになるとは思っていなかったのですが、本当に狙った通りのサービスが実現できています。