まずは、竹内様の事を教えてください

営業や他院を経て、開業時からメディカルエスコートのリーダー

卒業後、人材業界や住宅メーカーの営業など人と会う仕事をしました。出産育児でブランクの後、前職は皮膚科の受付けです。こちらmedock総合健診クリニックでは、開業時からお世話になっています。直接受診者様の顔を見て対応ができるメディカルエスコートの仕事は、やりがいがあると感じています。

キャリアラボの接遇研修はどうでしたか

ありきたりな研修でなく、吸収して変化できる

接遇の研修は、medock総合健診クリニックに来るまでは受けたことありませんでした。キャリアラボの医療接遇研修を受けてびっくりしました。受ける前は「本で読むような通り一辺倒の研修だろう」と思っていました。実際は、想像以上に自分の中でストンと腹落ちできる研修であったのは、「自分が行う事に対して小松先生から直接的に指導が受けられる」からだと思います。

みんな毎回の小松先生の接遇研修を楽しみにしています。先生は最初、褒めてくださいます。認めてくれるからこそ、私たちのスポンジが柔らかくなり、ご指摘も吸収できるようになります。だからこそ、変化できるのですね。

ご自身にはどんな変化はありましたか

「見ているつもり」から、「本当に相手を見る接遇」へ

40代って、色々な経験をして、色々な人を見てきているからこそ、どう対応して良いか分からなくなることがあります。頭だけで考えて型にはめて受診者さまに接していた私がいました。つまり、以前の私は、相手を見ているつもりで、実は自分にベクトルが向いていました。自分たちは何をすればいいんだろう、言葉遣いはどうしたら、などに捉われて「本当の意味で相手を見れていなかった」と思います。

それに対して、「気持ちを込めて接したらそれで良いよ」と小松先生から、肩の力の抜き方を教えていただき、「相手にベクトルを置くという一番大切な事」に気づきました。相手がどうして欲しいか、という相手目線に変化したと思います。こちら側の力が抜けて自然体でいられてこそ、相手の様子を観察でき、そこではじめて、相手に取ってベストな対応が分かるのですよね。今は、毎月キャリアラボの指導がある度に、相手目線でベストな接遇ができる心理状態に戻していただける気がします。

経営として目指す接遇が実現できていますか？

マネジメントの理念が明確だからこそ、みんなワンランク上の接遇を目指せる

院長である須磨先生に朝礼で「お客様がリラックスできている状態って、どんな状態？」と聞かれたことがあります。私は、答えられなかったのですが、その時に、須磨先生は「スタッフ自身がリラックスして、気持ちよく仕事していることだよ」、と。

院長や事務長は、medock総合健診クリニックをこうしたい、と理念を明確にお持ちです（接遇サービスを一つの柱にしたい）。だからこそ、メンバーもみんな明るくて、ワンランク上の接遇を目指して頑張ろうとしているスタッフばかりが集まっていると思います。

仕事って「こなすだけ」でもまわってしまったりしますよね。でも、ここでは、ただこなしているだけ、は許されません。経営陣の理念からすれば、「タブレットばかりみてお客様みてなかったよね、お客様を少し待たせたよね、何やってるの？」と言われる世界。お客様をどれだけ見ているか、アンテナはってお客様を観察できていたか、お客様が何を求めているかキャッチする、そういった事ってひとつひとつは小さいことでも、目指す当院らしさにとっては本当に大きいことです。まだ全体として課題はもちろんありますけど、マネジメントが目指す接遇が実現できつつある、そういう方向にキャリアラボがもっていってくださいます。

それにより、受診者さまからの良い反応はありましたか？

受診者さまとのコミュニケーションが増える、それは経営改善の鍵

実際に、キャリアラボの指導後、こちらも相手をしっかり見ることができるようになると、受診者からお話ししてくれるようになりました。以前は、自分目線で「自分はどうしたらいいの？」と顔つきも怖かったかもしれません。今は、検査がどうだったか、だけでなくクレームも含めてお話ししてくださるようになりました。クレームも改善するための大事なお声ですから、貴重なお言葉を話していただけることは大きな変化です。

当院では、いただいたお声は、当日に全スタッフで院内ITで共有するようにしています。良い事も悪い事も共有しますが、悪いことであれば、次の日から同じ事が起きないようにしています。

チームリーダーとして気づきはありましたか

お客様に接するにあたり、大事な本質を気づかせてくれた

メディカルエスコートのチームメンバー間でも、一つの事が起こったときの対応として、色々な考え方の人がいます。以前の私はリーダーとして当院の考えを１つにまとめないといけない、マニュアル化しないといけない、と思っていました。でも、小松先生は「あなたの考え方いいですね」「もう一人の考えもいいね」と言ってくださいました。結局、それで良いのですよね。「こちらとして気持ちがあり、お客様に伝わっている」ということがベースにそれがあれば、それでいい、そんな気づきを与えてもらい、リーダーという気負いが一皮むけた感じがします。

キャリアラボのリーダー研修はどうでしたか

自分と向き合う作業。リーダーマインドの持ち方にハッとさせられる。

小リーダー研修は重たくて(笑)接遇研修は楽しいのとは真逆で、リーダー研修は、自分を掘り起こし、自分と向き合う作業ですよね。

本来の私は、リーダーという立場が苦手でした。今も、リーダーという立場になり、苦言を呈することは苦手です。スタッフに嫌われたくないし、スタッフのやる気をそいでしまうのは怖いです。指導する事から逃げてた事もありました。

そんな時に、キャリアラボのリーダー研修で、ハッとさせられました。「リーダーは、みんなにやさしくする平等性ではダメで、公平性を持ち相手のために厳しくすることも必要」だと。これを習い、スタッフに言うべきことは言わなきゃいけないと判断する助けをもらいました。

どんなチームにしたいですか？

より良いクリニックにするためのニーズを見逃さないチームになるように

見逃されているニーズを吸い上げていける、そんなチームにしたいです。医療の世界では当たり前だけれど、よく考えると「本当にそれでいいの？」という事ってありますよね。それを改善すると「お客様が、あ！いいね、と思ってくださること」だったりします。

例えば、健診結果の紙って、細かい字、面白くない、わかりにくい。「そんなものだよね」って生きて行くこともできます。当院のマネジメントの方針でもありますが、こういったことを見逃しては、「他にはない最高の」健診クリニックはできないと思います。医療従事者でない私たちでこそ拾い上げて、改善していけることが沢山あると思います。医療従事者でないからこそ気づく視点、受診者さまのニーズ、などを吸い上げられるチームになるように、リーダーとしては動きたい。リーダーとしてそこまでできていないですけど、頑張りたいです！

これからのビジョンはありますか？

受診者さまが「あ！いいね」と感じる健診クリニックにするため、チームとして貢献したい

そうですね。先程あげたように、ニーズを見逃さないことで、受診した方が「あ！いいね！」と思ってもらえるポイントを増やすことが一つです。

また、当院の経営を考えると、もうひとつあります。

将来的に受診者の人数がもっともっと増えてくると思います。今年受診いただけた方が、１～２年後にまた受診してくださったときに、受診者数が増えたがゆえにサービスが落ちている、なんて以ての外ですよね。その時に、おひとりの方に接する時間が必然的に減るかもしれませんが、でも、番号でお客様を見るようになる、といったことは防ぎたい。

接する時間が減るからこそ、受診者さまにこちらの気持ちを感じてもらえる何かを付加したいと思います。「やっぱりここでよかった」「メディカルエスコートがいるセンターで健診を受けたい」と思って欲しいですね！