キャリアラボ導入される前どのようなお悩みがありましたか？

何度かマナー研修を取り入れても定着しない、スタッフ間の接遇レベルに差に悩んでいた

以前から、講義方式のマナー研修などは取り入れていましたが、スタッフ間の接遇レベルの差に統一性が感じられず定着していないと感じていました。中でも電話対応における場面で言葉遣いでは、より統一された言葉遣いや接遇についての研修が必要だと考えていたところです。

患者様が「医療機関に何を求めているのか」を考えたとき、最初に浮かんだのは「医療機関はサービス業の一面を持ち合わせている」ということ。来院から退院・ご帰宅されるまで、安心・安全・心地よい空間を提供したいとの思いから、スタッフのキャリアアップが必要では？と考えました。

キャリアラボ接遇研修の導入決定の決め手は何ですか？

細やかなヒヤリングから始まり、クリニックの問題を一緒に考えてもらった

まず最初に、細やかなヒヤリングを行っていただき、当クリニックの問題を一緒に考えていただきました。 スケジュールについても、診療の隙間時間を研修に充て効率よく実施する計画を立てて貰えたことも決め手となりました。そうした、事前準備とキャリアラボの配慮によって、自分たちに必要なオリジナルの研修ができると感じたことが最終的な決め手となりました。

研修を受講されてクリニック内にどのような変化がありましたか？具体的に、患者様対応で変化したことは何があったかお聞かせください。

正しい敬語を学び実践に取り入れることで、スタッフの言葉使いが丁寧になった

研修の中で実際に窓口でのロールプレイイングを行い、自分が相手からどのように見えているかを知ることができました。

スタッフ一人一人が、印象よく見られたいとう思いから医療接遇が自然に変化していったように思います。

研修を受講されてクリニック内にどのような変化がありましたか？具体的に、院内の雰囲気やコミュニケーションにおいて変化したことなどをお聞かせください。

スタッフ間での、より良い会話や話す機会が増えた

キャリアラボの研修の中でペアでの取り組みなどにより、楽しく研修を行うことができました。

これによって、研修に対する苦手意識もなくなり院内研修や会議なども積極的に参加するようになりました。

研修を受講されてクリニック内にどのような変化がありましたか？具体的に、ご自身の変化などもありましたらお聞かせください。

アウトプットの大切さに気が付き、結果として人との対話に自信が付いた

私がもっとも変化したと感じたのは、アウトプットの大切さです。自分の課題を見つけ、実践するようになりました。中でも特に、言葉使いや声のトーンに注目しました。

それまでの私は「ハキハキとしているのがいい」と思っていましたが、キャリアラボの研修を受ける中で正しい敬語を使うことで印象が変わるということに気づきました。苦手な敬語をわざと使っているうちに、敬語を自然な形で使えるよう変化し人との対話に自信をつけることができました。

キャリアラボの研修を通してどのような言葉や内容が印象に残っていますか？

「かしこまりすぎた敬語は、やりすぎではないでしょうか？」という意見が出た中での、適切で素敵ななアドバイス

キャリアラボの研修の中で、スタッフから「かしこまりすぎた敬語は、やりすぎではないでしょうか？」 意見が出ました。

その質問に対する小松さんからの解答は「かしこまった敬語もサラッと使うことで少しカジュアルになり、重くならない」というお話をしてくださいました。

クリニックに来院する患者様は、ご近所の方や定期的に通院される方も多く顔見知りの方ばかりです。「あまりにかしこまった敬語は敬遠されるのでは」と思っていたところ、素敵なお話を頂いたと感じています。

医療機関が医療接遇を導入することは、どのような価値があると思われますか？

経営面も安定とスタッフのやりがいなど、離職率の低下にもつながる

クリニックは、患者様に選ばれる部分も多くあります。診療内容と同じほど、院内の雰囲気や接遇面での評価も受けますし、それが経営面に影響するといっても大げさではないと思います。

接遇力の向上により患者満足度が上がれば、経営面の安定にも繋がります。医療接遇は、クリニック運営にとって大切な一面であると考えます。また、スタッフ一人一人が医療のプロだと実感しイキイキと働くことができるようになれば、離職率の低下にもつながると思います。

他のクリニックにおススメされたいと思いますか？ その場合、どんな表現でおススメされますか？

ぜひ、おススメいたします。

キャリアラボの医療接遇は、スタッフが楽しんで研修を受けることができます。他のマナー講習とは全く違う実践研修だと感じました。

キャリアラボの価値を一言で言うなら、どのような言葉でしょうか？

人間力を育てる会社

「人間力を育てる会社」、これに尽きると思います。

キャリアラボの小松仁美についてご感想をお聞かせください。

多くの方が小松さんの話に惹かれてしまうのは、一般的なマナー講座とは違いや揺るがない女性らしさとカッコよさ

初めてお会いしたときに、オーラが凄いと感じ、とても緊張したのを覚えています。その一方で、誰もが小松さんの話に惹かれてしまうのは、小松さんご自身が人が好きだからではないでしょうか。

特に心理学的な側面に詳しい部分からの、人の心理や行動予測などのお話を聞くことで、多くの気づきのヒントをいただきました。そして、何より楽しい。

一般的なマナー講座とは違うのは、小松さんの人間分析によるものなのかといつも思います。何より揺るがない女性らしさとカッコよさをお持ちなのが印象的です。

その他メッセージやご希望ご要望、ご感想などあればぜひ自由にお聞かせください。

この研修を通し、これから目指す目標を見つけられたこと。そして、スタッフみんなが小松さんが大好き

このご縁が当クリニックに良い結果となったことはいうまでもありませんし、スタッフみんなが小松さんが大好きです。 短期間での研修で、多くのことを学び実践できましたことは当院の大きな収穫です。

管理職である私は、スタッフ育成についても学びました。 この研修を通し「どのような人でありたいかを考え」「どのようなクリニックでありたいか」を、改めて想像し自分たちがやってきたことを振り返りました。これから目指す目標を見つけられたことが、個々人としての何よりの収穫だと思っています。

この度は大変お世話になりありがとうございました。そして、楽しい時間をありがとうございました。