まずは、キャリアラボ導入のきっかけを教えてください

外部研修から、より多くのスタッフが参加できる院内研修へシフト

2年前から、キャリアラボさんに院内に来ていただく研修プログラムを導入しました。それまでは、受付スタッフだけは外部の接遇研修に行ってもらっていました。受付のスタッフだけを外へ出すよりも、内部(院内)に講師を招くことで歯科衛生士さんも一緒に受講できるので、内部研修も良いと考えたのがきっかけです。

ちょうど小松先生と出会った2年前は、新しいスタッフが2名入った良いタイミングでもありましたので、教育プログラムの一環としてキャリアラボへ来ていただく事に決めました。

エアラインが運営している研修スクールなどとも価格面では比較をしましたが、小松先生の人となりや考え方などが好印象で、小松先生に頼むことにしました。

キャリアラボを導入してみてどうでしたか？

外部研修へ送るのと違い、院長の考えを反映したプログラムになる

先ほど述べたように、それまでは外部研修へスタッフを送っていましたが、外部では決してできないことを実現してもらったと感じています。院内に来ていただくことで、僕の考え・当院の考えと擦り合わせてプログラムを作り実施してくれますのでそこが一番いいですね。

また、教育システムづくりとしては良かったと思います。内部でメディカルマナースタイリスト®︎が育成できましたし、「当院のオリジナル接遇マニュアル」も作ってもらえました。

院内メディカルマナースタイリスト®︎養成は先生のお考えだったのですか？

院内にベストな人材がいたことと、キャリアラボからの提案がマッチ

キャリアラボから、クリニック内部でメディカルマナースタイリスト®︎を養成しませんかという提案がありました。ちょうどその時に、スタッフの中でも特に接遇に興味の高い人がおり、本人の意向ともマッチしたので、その方にメディカルマナースタイリスト®︎としての勉強をしてもらったという流れです。

今後は、マナースタイリストであるそのスタッフが他のスタッフに接遇を教えたり、新しいスタッフを採用した時の教育を担当してもらったりするつもりです。

※メディカルマナースタイリスト®︎とは…医療機関で接遇を実践的に教えるマナーのプロフェッショナル

先生として院内メディカルマナースタイリスト®︎養成には、どんな期待がありましたか？

接遇の内製化は、スタッフにもっと任せることになる

キャリアラボからマナースタイリスト®︎養成の提案を受けた背景として、もともと僕の「もっとスタッフに任せたい」という考え方がありました。

僕の考え方は、特に接遇面はスタッフに任せたいというものでした。医療接遇自体は、医院経営にとって大切な要素です。僕に見えないところで、スタッフがどんな風に振る舞っているんだろう？クレームは来ないか？などと心配していては診療・治療に専念できません。

もっとスタッフに接遇を任せていきたいという路線でしたので、マナースタイリスト®︎養成の提案はありがたかったです。

医療機関として、心地よい接遇ができること、しかもそれが、外部研修機関に頼らず院内のスタッフで実現できるなら最高ですよね。

今後はコストをかけずに院内メディカルマナースタイリスト®︎に活躍してもらえることを期待しています。

キャリアラボの価値を一言で言うと？

医院経営に大切な接遇を、院長の手がかからない形で実現

一言で言うなら、「治療や経営以外のことで僕の手がかからないようにしてくれる」ということでしょうか。繰り返しになりますが、スタッフに接遇面を任せることができます。医療接遇は非常に大切で、安心して治療に専念するために大きな価値があります。

医療接遇を導入して意外だった変化はありましたか？

院長が想定する教育以上のことができる

ある一人のスタッフがとても変わった事が印象的でした。正直、僕は、こんなに変わると思っていませんでした。採用したときは患者さんとの会話が苦手そうでしたが、キャリアラボの研修を受けて、事務的な対応だけではなく、世間話をするなど患者さんとのコミュニケーション力がつきました。とても真面目なスタッフだったのでロールプレイなど一生懸命自分のものにしたのだと思います。

もちろん、全体のレベルも上がりましたし、スタッフ全員の立ち居振る舞いも変わりましたよ。

その他に、院内でポジティブな変化ありましたか？

院内の人間関係が良くなった

クリニック内のスタッフが仲良くなった気がします。できるだけ僕は経営や治療に専念してスタッフ間の事には完治しないようにしているのですが、それでも、人間関係は良くなったような気がしますね。

スタッフみんなが成長したので、自分も頑張らないといけないなと思っています。

特にキャリアラボの研修で良かったプログラムはありましたか

心理分析やコーチングでスタッフの気持ち・考え方にも変化

最初に手応えを感じたのは心理分析の時ですね。キャリアラボの接遇研修は一方的に教えるだけではなく双方向のレッスンです。心理分析をベースにした研修への関心も非常に高かったと記憶に残っています。

コーチングも取り入れましたが、これも良かったです。

コーチングについても感想を教えてください

当院にとって何がベストか、スタッフが考えてくれた

キャリアラボからの提案で良かったこととしてコーチングがあります。これは本当に助かりました。当院に対して何がベストかという方向に考えてくれるようになりますし、スタッフも考え方がクリアになったと好評でした。仕事に前向きになったスタッフもいいて、高い効果を実感しています。

今後、経営面も含めてどんな期待をされていますか？

人間として心地よい接遇を維持して、経営面でも良い結果が出ることを期待

求めているのは医療機関として適切な接遇力。ホテルレベルのような過剰なサービスは必要ありませんが、人と人が対等な目線で接していけることが必要です。医師だから偉い、患者さんだから偉い、ということはありません。人間として心地良い対話ができることが大切だと思います。

そんな接遇を、この2年教えてもらったことを踏まえて、今後も維持ができることを期待しています。

さらに経営数字にも、もちろん反映できることを期待していました。実際は、ちょうどこの2年は新型コロナの蔓延と時期がかぶりましたので、現時点での経営数値的な評価は難しいですが、Google の口コミは最近よくなった気がしますので、今の状況を継続できればと思っています。

医療接遇導入に関して、他の院長先生へ一言お願いします

一度は導入してみると、空気が変わりスタッフも成長する

医療接遇コンサルティングを、永遠に毎年導入することは難しくても、まず一年導入して自分たちでできるようになってみることは大切だと思います。

歯科衛生士は技術的な知識はありますが、社会のことや電話対応は不得意なスタッフもいます。接遇が不得意なスタッフでもできるようになることはすごいことだと思いますし、こういった基本的なことを教えてもらうことは、大変価値のあることだと思います。

院内の人間ではない講師に入っていただくと、新しい方法や考え方が取り入れられますので、はじめは、「院内の」空気を変えてみる」という気持ちで導入されることでその効果が初めて実感できると思います。