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医療接遇マナー研修のアンケート結果

70名のうち96.5%が満足と回答

フィラークリニック様は、札幌・東京・名古屋・大阪・福岡で８施設を展開する美容クリニックです。現場で活躍されている医師、看護師、受付の皆様のみならず、運営本部の皆様にも医療接遇研修を受講いただきました。実践ロールプレイングを中心として、受付、看護師、医師の接遇力を高める研修を実施しました。受講者の15.5%が医師、41.4%が看護師、36.2%が受付、その他はカウンセラーの皆さまでした。

全国各地70名に受講いただきアンケートへご回答いただきました。

• 満足（大変満足またはやや満足）：96.5%
• 普通：3.5%
• 不満：0%

今回は、現場スタッフと一緒にご受講いただいた運営本部の皆様の声を中心にご紹介いたします。

【運営本部】医療接遇研修のご感想をお願いします

雰囲気よく実践時間も多く定着に近づくプログラム

• 現場のスタッフのみならず、運営側の職員も非常に学びのあるお時間でした。
• マインドの持ち方について学び➡座学での知識習得➡ロールプレイイングで実践するという流れで、限られた時間内で一通りが学べて有益だった
• 基礎的な敬語はもちろん、他院と差別化できるお話までお伺いできマインド作りもできました。
• 始めは緊張をしていたものの、褒めて伸ばしていただく雰囲気でスタッフ皆肩の力を抜いて取り組んでいるように見えました。
• ロープレ以外でもAさんBさんに分かれて実演の時間も多く、定着に1歩近づくプラグラムでした。

【運営本部】本研修をご依頼いただき良かった点をお聞かせください

患者満足度が上がりクリニック経営に良い影響があることを認識できる

• ただ知識を聞かされるものではなく、細かく実践に落とし込めるところが良かった
• 即日実践可能な研修であったため、本日から実践に移すことができる点
• 現場のシチュエーションに沿ったロープレで、解像度の高い演習だった点
• 満足度が上がり、リピートに繋がる事で、結果的にはクリニックの売上にも良い影響を及ぼすという事をスタッフの共通認識として持つことが出来たと感じております。
• これから当院がより強化していく、患者様の満足度、リピーターに直結する研修になると思います。
• クリニックの差別化につながる人的サービスの考え方が印象的でした
• 研修後NS責任者と面談した際にこれまで何度か接遇研修を受けたが、いままでで一番丁寧かつ細かく教えていただいたと報告がありました。
• Drもスタッフも同じ受講生として対応いただけたのが良かったです。

【運営本部】受講された医療現場の皆様の成長についてお聞かせください

研修後、医師も含めて改善した姿が見られている

• 医師の先生方がより意識して挨拶の仕方や、患者様への口調などを丁寧にして下さっていると現場スタッフから報告がございました。
• 受付スタッフも忙しい中でも声のトーンや速さを意識したり、患者様対してより一歩踏み込み先回りしたお声掛けを心掛けているスタッフを見かけます。
• 特に言葉遣いについては受講後時間が経過している現在も改善しようという意識が強く見られます。
• 笑顔と言葉遣いを意識しているスタッフがほとんどでした。何度も練習している姿が見えました。
• 看護師はもともと患者様と向き合う姿勢は丁寧でありましたが、言葉遣いも良くなりより丁寧さを感じました。

【運営本部】医療接遇講師講師（長尾）へのご感想

理想像を体現する講師。褒めるだけではなく危機感も持たせてくれた

• 私自身も理想の女性像だと感じましたし、会場にいたスタッフ皆のゴールが一つ見えたと思います。
• 笑顔、所作が素敵でマナー研修として説得力のある講師でした。
• 柔らかい雰囲気で、講習会自体も明るく臨めたのでとても良い時間となりました。
• 非常に丁寧
• 自身の経験や具体例を用いての説明がわかりやすい
• レベルにあわせた指導
• 褒めることを常に意識していただきスタッフのモチベーションにも繋がったと感じた
• 些細なポイントを拾い上げて褒めて頂けていたので、スタッフ全員モチベーションや集中力を落とさず取り組めました
• フィードバックの際に率直なご意見を頂いた事で、危機感を持って対応すべきと認識する事が出来ました。

ここまで、運営本部の皆様からのお声をご紹介しましたが、ご受講いただいた医療現場スタッフの皆様からのお声もここからご紹介いたします。

【現場スタッフ】医療接遇マナー研修はいかがでしたか

自信をつけながら改善点を意識できる研修

• ポジティブな言葉をかけていただきながら学べて自信につながりました
• 普段客観的に自分を見ることはないが、ロールプレイイングで具体的な改善点を把握することができた。
• 表面的なものではなく、マインドからおもてなしの心を持つことで、実際の患者様対応へ結びつくこと感じました。

【現場スタッフ】研修受講後の変化を教えてください。

患者さまに寄り添い丁寧な対応が可能に

• 患者さんの態度がどのようなものであっても、自分としては丁寧に接することができるようになった。
• ロールプレイイングで学び、患者さんに寄り添った対応ができるようになった。
• 小さなことも含めて意識して対応するようになり、患者様に丁寧にありがとう、とお声をかけていただいたことが嬉しかった。
• 姿勢や正しい芸後、笑顔の印象力を意識しています。

【現場スタッフ】講師はいかがでしたか

優しくリラックスした中でも、一人ひとりを細かく見てくれているから改善につながる

• 改善点の指摘だけでなく良い部分は褒めてくださりモチベーションにつながりました。
• ひとりひとりをしっかり見てアドバイスやお褒めの言葉をいただけたことで、具体的で分かりやすく、改善につながりやすい。
• マナー研修は怖いイメージがあり緊張していましたが、優しくて笑顔が素敵で、リラックスして取り組めました。
• 立ち居振る舞いや笑顔が素敵で、女性として洗練されていて見本にしたい先生。
• 相手を不快にさせず、自分もこのような受け答えができる人間になりたいと思わせてくれる。