ひの眼科クリニック様の看護師、事務、受付、検査、視能訓練士の皆様向けに「クレーム応対研修」を実施しました。研修後に、みなさまよりご満足されたとのお声をいただきました。お声の詳細を、抜粋してご紹介させていただきます。

ひの眼科クリニック様は、さらに接遇力を向上させるための医療接遇マナー研修をすでにご受講されており、この度クレーム応対研修も受講される運びとなりました。

クレーム応対研修ではどのような気づきがありましたか？

ネガティブな意識から、未然防止意識へ

• これまでクレームに対してネガティブな考えでしたが、どう発生するか仕組みを理解し未然防止する事ができると思うと、捉え方が変わりました。
• クレームを言う人に対する意識が変わりました。私たちの学びのチャンスをいただける方であり、言っていただける方はほとんどいらっしゃらないことを学び、感謝を持って応対したいと思えました。
• 自分がこれまでおこなっていた身振り手振りが、患者様のお立場からはあまり快くないものであることに気づきました

具体的にはどのようにクレーム応対していきたいでしょうか？

クレーム発展因子がないかという意識や常日頃の観察をしたい

• まずは、クレームが現時点で発生していないとしても、クレーム応対は初期段階が重要と学んだため、患者さんをよく観察して、クレームに発展しそうな状況がないか、表情を含めて察知できるようにしたい。
• 突然発生するものではなく、ステップを踏んでクレーム発生することを知れたので、初期の重要性を認識できました。
• ご不快に思っていらっしゃる、または何か懸念がありそうなら躊躇せず患者様へお声がけしてみたいと思います。

研修受講後、患者様へのお声がけの方法はどのように変わりそうですか？

問題処理ではなく感情解決のお声がけをしたい

• クレーム応対を、「コト」を「解決」するものという捉え方ではなく、「ヒト」の「感情」を扱うことが大事であると研修で教わったので、感情に目を向けてお声がけしたい。
• まずは患者様が不快に思っている気持ちを受け入れ、相手のお気持ちを復唱することで、こちらが気持ちを理解しているということを伝えたい。
• 患者様のおっしゃったことを代弁することで、少しお怒りを緩和していただけるようにしたい。
• 実際に心で思っていないことを話すだけでは、それが患者様へ伝わってしまうため、心の持ち方を気を付けたい。
• 同じことを伝えるにも言い方や表現、枕詞などに気を付けてお声がけしたい。

研修で効果的だった点はありますか？

ロールプレイイングで立場や目線を変えた気づきがもらえる

• 自分の身振り手振りや話していることを客観的に見て学べたことは分かりやすく有用でした。
• 実際に医療従事者が頭をさげると患者さんがどのようなお気持ちになるか、が学べ、今後自分が実施する際にスムーズにできそうな気がした。
• ロールプレイイングがあるからこそ、患者様目線で状況を捉えることができました。
• 実際のケーススタディで学べたことが現実味があり、伝わってきました。

研修講師の長尾へ一言お願いします

笑顔で楽しく学べる一方、一人ひとりに的確なアドバイスがある

• にこやかな笑顔を絶やさず楽しく学べます
• いつもおキレイで、自分の身だしなみの参考になります
• こちらからの難しい質問にも穏やかに対応していただけます
• ケーススタディとして、実際に体験されたクレームを紹介していただけて良かった
• １人１人をよく観察されていて、アドバイスが的確です
• ロールプレイイングでは、指摘の前に必ず良い所もおっしゃっていただけるので、受け止め安いです。