医療法人弘英会琵琶湖大橋病院様の所属長・リーダー層の方向けに、医療接遇コミュニケーション研修を実施しました。受講者アンケートの結果をもとに、医療接遇コミュニケーション研修の様子をご紹介いたします。

病院経営を支えるのは「現場の接遇力」

所属長を起点に、医療の質と組織力を高める医療接遇コミュニケーション研修

「医療の質を高めたい」
「スタッフの意識やチーム力を底上げしたい」
「理念はあるが、現場の行動に結びついていない」
こうした課題は、多くの医療機関の経営層・院長先生が抱えておられるのではないでしょうか。

　

今回、医療法人弘英会琵琶湖大橋病院様よりご依頼をいただき、所属長・リーダー層を対象とした医療接遇コミュニケーション研修を実施しました。研修の狙いと内容、そして受講者アンケートから見えてきた「経営的価値」についてご紹介します。

なぜ今、「所属長対象の医療コミュニケーション研修」なのか

今の時代にこそ、リーダーのマインドがインパクト大

今、管理することで成果が出た時代から、心理的安全性をつくることがリーダーに求められる時代です。そして変化が激しく価値観が多様な時代になりました。人と組織が変化の中でも人それぞれの本来の力を発揮できるか、が重要になっています。

　

医療現場も例外ではありません。リーダーのマインドこそが、良い職場環境や心理的安全性の高い空気を作り出すことが求められています。リーダーのマインドとそのコミュニケーションは、スタッフにも伝わります。そして、それが、

• 患者満足度・口コミ評価
• 医療安全・インシデント発生率
• チーム医療の質
• スタッフの主体性と定着率

などの、すべてに影響を与える、経営の根幹に関わる要素です。

　

現場の空気、スタッフの行動基準、患者様への向き合い方は、意識せずともリーダーの姿勢を映し出します。

　

そこで今回は、理事長様からの強いご要望を受け、
スキル（やり方）よりも、スタンス（在り方）を重視した研修を設計いたしました。

　

今回設計した医療接遇コミュニケーション研修の特徴

リーダーから変わる、医療接遇現場が変わる

当社では、各医療機関の課題や方針を踏まえ、完全オーダーメイドで設計しています。

　

リーダー層や所属長クラスの接遇力は、そのマインドを映し出し、スタッフにも伝わっていきます。リーダー向けの本研修は、画一的なマナー研修ではありません。

　

今回の研修では、以下を軸に構成しました。

• 医療接遇を「個人の感覚」から「組織で共有できる基準」へ
• ホスピタリティスキルより、ホスピタリティスタンス（心の在り方）を重視
• 講義だけでなく、対話・ワーク・ロールプレイを通じて“行動変容”を促進

　

対象は、管理職・看護師・事務職のリーダー層 約20名。
「まずはリーダーから変わる」ことを明確な目的として実施しました。

　

アンケート結果が示す、医療接遇コミュニケーションの高い“満足度”

ほぼ全員が満足（大変満足/やや満足）と回答

研修後アンケートでは、満足度は
「大変満足」「やや満足」がほぼ100％ という結果でした。

　

その理由として多く挙がったのが、次のような声です。

• 「自分自身の在り方を振り返る機会になった」
• 「できているつもりだったが、改善点に気づいた」
• 「患者様の立場で考える重要性を再認識した」
• 「ロールプレイで、自分の言動や姿勢のクセが分かった」

　

単なるノウハウ提供ではなく、
“なぜそれが必要なのか”を自分ごととして考える設計が、高い納得感につながっています。

　

経営視点で注目すべき変化①

「当事者意識」がリーダー層に芽生えた

受講前後の変化として、特に多く見られたキーワードが
「当事者意識」 でした。

• 「自分の言動が、組織や患者様に与える影響を考えるようになった」
• 「相手任せにせず、自分が動く意識が必要だと感じた」
• 「忙しさを理由にしていたことに気づいた」

　

これは、チーム力・医療安全・組織文化の土台が動き始めたサインでもあります。

　

経営視点で注目すべき変化②

患者満足度を左右する「マインド」の変化

患者様への向き合い方にも、明確な意識変化が見られました。

• 「当院を選んで来てくださった患者様に、来てよかったと思っていただくことが接遇だと理解できた」
• 「不安への配慮が、すべてのコミュニケーションの出発点だと感じた」
• 「大切に扱われていると感じてもらえれば、問題は起きにくい」

　

これは、接遇が“業務”から“価値提供”へ転換した証と言えます。

研修を“やりっぱなし”にしない仕組み

言語化することで、自分との約束が脳にインプットされる

研修の最後には、参加者一人ひとりが「明日から実践する行動」を言語化しました。

• 当事者意識をもって行動する
• 相手の立場を考えてから言葉を発する
• 自分の役割を他人任せにしない

小さな行動の積み重ねが、組織文化と経営基盤を確実に変えていきます。

　

ここまでアンケート結果を振り返りました。医療安全の研究でも、コミュニケーションの質は患者満足度（口コミ評価）だけでなく、インシデント発生率にも影響する ことが報告されています。

　

まさに、医療接遇は、経営戦略の一部です。
私たちは、現場から病院経営を強くする医療接遇研修およびコンサルティングをご提供していきます。