【接遇用語一覧】秘書検定でも用いられる、接客と接遇の言葉の違い

社会人として敬語を正しく使いこなすことは、スキルのひとつです。

医療接遇の視点においては、一般的な接客用語とは異なる接遇用語を身に付けておくこともとても大切。接遇用語は秘書検定を受けるときにも必要となり、秘書業務をはじめ、ワンランク上の受付や多くの接遇を必要とする職種で求められています。

今回は、接遇用語を一覧としてまとめましたので、これを機に接遇用語を身に付けるきっかけにして頂ければ光栄です。まず最初に「接遇用語とはなにか」について簡単にお伝えしましょう。

接遇用語とは

接遇用語とは、接客のワンランク上を目指す話し言葉のことで、医療接遇でも接遇用語を使います。

医療接遇とは患者様の症状や心情に寄り添うことた大切とされているために、思いやりを込めた接遇用語が必須となります。

接客用語や敬語と同じように考える方もいますが、異なる表現方法を用いています。

接客用語との違い

接遇用語と接客用語とは、混同して捉えられることがあります。言葉としては似ていますが、使用用途は大きく異なります。接遇とは「相手に対する特別なおもてなしの心」が込められており、接客よりさらに上質な対応のことです。そのため、対話方法も言葉遣いも全く違う側面を持ち合わせています。

医療現場に関わらず、近年はさまざまな企業や公共の場でも接遇スキルを求められることが増え、あらゆる業界で研修が取り入れられ注目を集めています。

社会人である以上、医療業界に限らず接遇力・接遇マナー・接遇用語を身に付けておいて損はありません。

接遇用語は秘書検定・サービス接遇検定でも必須

接遇用語は秘書検定やサービス接遇検定でも出題されます。

秘書検定とは、秘書に求められる知識や技能を問う試験で、合格することで秘書業務ならず一般常識や言葉の使い方など社会人に欠かせないスキルを所持している証明となります。

秘書検定の1級から3級までの全てにおいて接遇用語のスキルを問われます。特に準1級以上の秘書検定においては、面接時に接遇用語の使いこなしを問われ合否に大きく影響を与えるとされています。

また、サービス接遇検定とは、サービスや接遇においての心構えや立ち振る舞い、言葉遣いの技術となる「おもてなしの心とかたち」を育むための検定です。ここでも接遇用語が出題されスキルを求められることとなります。

接遇用語一覧

接遇を意識しすぎると緊張するあまり、ぎこちない言葉になってしまう場合があります。

意識せずに、自然と使いこなせるようになるために、ここでいくつかの言葉や言い回しを覚えてください。日頃から会話に取り込むことで、ナチュラルに使いこなせるようになるでしょう。

以下の4つの分野に分けてご紹介いたします。

• 人
• 日付
• 場所
• よく使う言葉

接遇用語①｜人

　　　

接遇用語②｜日付

　　　

今日	本日
明日	あす・みょうにち
少し前	先ほど・先だって
すぐ	さっそく
今	ただいま
今年	本年
去年	昨年
後で	後ほど・改めて

接遇用語③｜場所

　　　

あっち	あちら
こっち・ここで	こちら・こちらで
そっち	そちら
どっち	どちら

接遇用語④｜よく使う言葉

　　　

その通りです	ごもっともでございます
できません	致しかねます
いいでしょうか	差し支えございませんか
知りません	存じません・存じておりません
そうです	さようでございます
すみません	申し訳ございません
どうしましょうか	いかがいたしましょうか
〜でしょう	～と存じます
してもらえますか	いただけませんでしょうか
せっかくおいでくださったのに	お越しいただきましたのに・足をお運びいただきましたが
一応	念のため
残念ですが	あいにくですが
その通りです	ごもっともでございます・さようでございます

クッション言葉について

接遇用語を上手く使いこなすには、クッション言葉も大切です。

クッション言葉とは、そのまま伝えてしまっては相手に不快な思いをさせてしまう可能性のある言葉を、柔らかに伝えるために言葉の前に添える言葉のことです。

クッション言葉の持つ表現を和らげて伝える効果を利用し、接遇をより良いものにしていくことが可能です。特に、患者様にお断りをする場合や願い出や質問をするときに、相手の気持ちを配慮しながら伝えることができます。

医療現場でよく使用されるクッション言葉

医療現場で使用される、代表的なクッション言葉を幾つか紹介しましょう。

【お断りをするとき】

• ご意向に添えず申し訳ありませんが
• 大変心苦しいのですが
• あいにくですが
• せっかくですが

【お尋ねをするとき】

• 失礼ですが
• 差し支えなければ
• ご迷惑でなければ
• お伺いしたいことがございますが

【お願いをするとき】

• お忙しいところ申し訳ありませんが
• 恐れ入りますが
• お手数おかけしますが

【間違いを指摘するとき】

• 私どもの説明不足だったかもしれませんが
• 私どもの説明が十分ではなかったかもしれませんが

クッション言葉を用いた使用例

実際にクッション言葉を用いた使用例を紹介しましょう。

クッション言葉を一言を添えるだけで言葉の印象が大きく変わります。実際に口に出して使ってみることで自然と使えるようになりましょう。

お断りをするとき

お断りをするときは、以下の基本を覚えておきましょう。

◆クッション言葉+理由+肯定的否定+代替案+陳謝

【例】あいにくですが、他の患者様にも受け付けた順で対応しているために、順番をお待ちいただくこととなります。診察までの間に症状をより詳しく伺いよりスムーズな対応となるようにいたしますが、いかがでしょうか？

お尋ねをするとき

お尋ねするときは、以下の基本を覚えておきましょう。

◆クッション言葉+理由+質問内容

【例】差し支えなければ 、今後の対応改善に向けて皆さんにお願いしておりますが、お答えいただける範囲でアンケートをお願いできますでしょうか？

お願いをするとき

お願いするときは、以下の基本を覚えておきましょう。

◆クッション言葉+理由+依頼内容

【例】お手数をおかけいたしますが、初診ということでこちらに患者様の情報をお書きになってお待ちいただけますでしょうか？

間違いを指摘するとき

患者様の間違いを指摘するときは、少しばかり緊張しますが、以下の基本を覚えてリラックスして対応しましょう。

◆クッション言葉+間違い内容+訂正について+ 陳謝

【例】 私どもの説明が十分ではなかったかもしれませんが、こちらにはご住所ではなく電話番号の記載をお願いいたします。お手数をおかけいたします。

クッション言葉を使用するときは、少しお伝えしがたいことを患者様に伝えるときです。なるべく言葉をマイルドにし、言葉の鋭さを軽減して伝えるようにしましょう。

まとめ：【接遇用語一覧】秘書検定でも用いられる、接客と接遇の言葉の違い

今回は、接遇用語一覧を紹介いたしました。

医療接遇では「患者様を敬う気持ち」「病院へ足を運んでくださった方々を労う気持ち」が何より大切となります。そのためには、接遇用語をマスターしておきたいですよね。

接遇用語を使いこなすには、何度も声に出して使用することがポイントとなります。その近道としてCAREER LABOでは、さまざまな医療接遇研修プランを準備していますので、気になる方はぜひお問い合わせくださいませ。

質の高い医療接遇がもたらす効果を、多くの医療従事者の方々に実感していただければ幸いです。