開業時から医療接遇は重視されていたのでしょうか？

重視していたが具体化はキャリアラボがスタッフと共に形にしてくれる

2019年の開業時から、経営に軸のひとつとして、「接遇トレーニング」への意識はありました。ただし医療接遇という言葉は後から知りました。当初から、院長と事務長である私の方針として、電話対応や受付をしっかりさせたい、それにより当院の信頼につながるという考えがありました。診察室ではもちろんのこと、患者様が最初にふれる電話や受付で安心・信頼を寄せていただきたい、と考えていました。

とはいえ、最初から目指す接遇イメージが私たちにあったわけではありません。医師である院長も、経営を担う私も、「ホテルの接遇とは違う」ことはわかっていましたが、具体的にどうしたら良いか分かりませんでした。「患者さまのご負担を減らしたい」「患者が安心して通院し続けられる医院」を目指している中で、試行錯誤しながら接遇の在り方を探したいと思っていたところでした。

「接遇とはこういうもの」と決めてはいませんでしたが、その具体化はキャリアラボが担ってくれると感じて採用しました。当初はオープニングで、全体のレベルアップをしたかったのでそこからスタートしました。小松先生は答えを与えるのではなく、「自分たちで答えを見つけさせよう、考えさせよう」としているように感じます。それによってスタッフ自らが当院の医療接遇の具体化をしていってくれています。

目指す医療接遇とは？

小松先生は当院としての接遇の理想の在り方を体現している

そうですね。他の医療接遇のスクールも試したことがありますが、形式的な接遇だったように感じます。例えば、こういうケースはこう対応しましょう、というテクニカルな知識です。それはそれで勉強になったのですが、当院としては満足しませんでした。

その一方で、キャリアラボの理念やコンサルティングに共感して、任せたいと思いました。継続的にお任せできるのは、小松先生だからこそです。

小松先生は、スタッフにとって（今の時代、こういう言い方は語弊がありますが）女性としてこうなりたいというお手本なのだと思います。接遇にとどまることではなく、女性としてのありかた、印象力、凛とした存在感や受け答えもですし、人間的魅力やオーラがあり、頼りになる方。「この先生だから、スタッフがやる気になる」という存在ですし、いわば当院の「医療接遇のロールモデル」です。もちろん、スタッフ全員が小松先生を目指したいかは個人によりますが、当クリニックとしては「この先生を目指してもらえれば間違いない」と考えて、継続的に小松先生にお願いしています。

お手本を見ながら個人の成長を目指す中で、接遇力や院内でのスキルがアップするといいな、と考えています。

個人が自らの成長を目指すという点をもう少し教えてください

目先の技術は二の次。大事なのは一人一人の「こうなりたい」という成長意欲。

当クリニックは、「スタッフの成長を長期の視点で考える」ことを大切にしています。

目先のテクニックを覚えるだけでは長続きしませんし、単なる接遇技術は二の次だと思っています。それよりも、スタッフ個人の「私はこうなりたい」というビジョンや成長モチベーションを重視しています。その中で、接遇以外の院内のスキルもアップします。それはクリニックのためにもなり、個人のためにもなります。

日々のルーティンは事務的な事が多くても、キャリアラボさんに定期的に入ってもらうことは良い刺激になります。小松先生は、優しくて愛の中にも厳しさがあるので、スタッフへの影響もあると思います。当院で働く間に、小松先生と触れ合う中でスタッフが「自分がこうなりたい」というビジョンを見つけてくれればと思っています。スタッフ個人の成長を目指す中にこそ、クリニックをこうしたいという視点も育まれていく。そんな視点からも小松先生にはトレーニングしていただけていますし、スタッフをどう育成したら良いか試行錯誤していただいている、と感じますので、教科書的な先生ではありません。

そういう意味も含めて、当院の理想の医療接遇イメージがキャリアラボから提供されており、目指していたイメージが実現できています。

なるほどスタッフ育成・人材開発なのですね

転職が当たり前の時代のクリニック経営には長期的能力開発の視点が必要

今の時代、クリニックを辞めようと思ったら辞めやすい。当院で働くことに魅力を感じて、精力的に働いてもらえるか、が重要です。当院のために頑張ってください、という号令だけでは難しいかな、と思います。一人一人にクリニックを成長の踏み台にして欲しいと考えています。

昔なら「この会社にはいったら大丈夫」。今は違います。あのトヨタですら。昔あった当たり前の目印が今はありません。だからこそ、20代が多い当院のスタッフにも、色々なことを学んで欲しい。学ぶことすべてが今すぐ当院のためになる必要はありません。

これからもっと学んで、身につけてもらいたいことの一つに、イレギュラー対応力があります。医療は法律的にも、色々な意味で。できることとできないことがあり、不妊治療も自分が思う治療が当院でできないこともあります。もちろん、院長がやるべきところもありますが、スタッフがもっと積極的に関わって患者さんの不安の種を、初期段階で刈り取ったりできるようになるとベストですね。不安が表面化する前に気づく、そして、そこまでできるという自信を持ったスタッフがもっと多く育ってくれるといいなと思います。

患者さまへ積極的に関わる、今までやってない仕事として増えてくる。自分たちの自由な発想で行動が生まれるといいですね。今後、小松先生とのコミュニケーションの中で、そこいったことが増えることを期待していますし、さらには、小松先生に教わったことを後輩に教えたりできるようになると最高です。

キャリアラボのコーチング・コンサルティングはどうでしたか？

コンサルティングがあるから単なる接遇研修ではなく、人材育成がうまく進む

現在、月一回の接遇トレーニングをスタッフ全員で受ける他、マンツーマンのコーチングをしていただいています。また小松先生の人材育成コンサルティングも受けています。

月1回のトレーニングによりスタッフのスキルアップ・人材育成や成長を専門家がみてくださっているという安心感があります。

またコンサルティングでは、中長期の相談先があるのは心強いですね。先述の通り当院では、中長期の人材育成という意味でキャリアラボを導入していますので、同じ中長期の目線にたち、スタッフ育成について相談できます。相談しやすいのは、小松先生のお人柄も大きいですし、色々な引出しをお持ちなので、机上の空論とは違い「ではこうしましょう」と具体的なアドバイスもいただけます。コンサルテーションがきちんとされていくので、単なる接遇研修よりうまく進めていると感じます。

スタッフの成長はどんな時に感じますか？

対応力が上がって、ただただすごい、そして自ら考える接遇だから良い

理論とロールプレイの両面をトレーニングで磨いていただいているので、大きく変化しました。言葉遣い、患者様に対する対応。長いスタッフだとまる1年受けていますので、レベルアップは顕著です。

研修中にロールプレイに私も同席することがあるのですが、それぞれの対応力が非常に上がったと感じます。入職から比べて、落ち着いた対応ができ、安定してきて、「ここまで成長できるんだ」と感動します。物差しで測れるものではないので、表現が難しいですが、すごいな、の一言です。

もうひとつ感じることは、「言われたことをスキルとしてやっている」のではなく「自ら考えた上での自分としての接遇の在り方をアウトプットしている」ということが、外から見ていて分かります。コピーではない。

患者様から何か言われることはありますか？

一生懸命対応していると、相手には必ず伝わる

やはり、通り一辺倒の形だけの接遇ではないので、「一生懸命対応してくれている」と言われます。医療の現場は、忙しいとか、患者を診てあげているという意識が出てきてしまいがちな場所だと思いますし、その結果他院では、態度が横柄と患者さまから言われるクリニックもあるようですが、当院では絶対にそのようなことはありません。

当院の診療領域である不妊は、病気ではありませんので、患者さまが何を求めていらっしゃるかは、十人十色です。そんな中で、どう対応すべきかスタッフ一人一人が一生懸命考えていけると良いと考えています。

他のクリニック様へ一言お願いします

小松先生の能力を活用できるかは、クリニックの人材育成ビジョン次第

接遇を頑張りたいという単純な動機ではなく、「スタッフの成長・人財開発として」であってこそ、存分に小松先生のすごさを引出して活用することができると思います。

もちろん、単なる医療接遇研修としてもおススメですが、それだけでは勿体ない。人材育成の視点を持った方がプラスに働いていくと考えます。

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