キャリアラボを選んだきっかけを教えてください。

他社の接遇研修とは全く異なる心理学的アプローチに興味をもった

当院では今回、接遇メインではなく、コミュニケーション研修を受講しました。

選んだきっかけの、まずひとつ目として、いわゆる「接遇」でイメージするものとは違った研修が受けられそうだった点があります。これまでクリニックを運営する中で、やはり患者様とのトラブルを抱えることが当院にもありました。その時にスタッフとしてはある特定のタイプの患者様が苦手だ、という声を聞いたりしていました。キャリアラボの小松さんから、「心理学に基づいた考え方をすることで、自分はどうして相手が苦手なのか、を探るきっかけになる」と聞き、興味深く思いました。

以前に、他社さんの接遇研修で、おじぎの角度やお話の言葉の選び方はおこないましたが、全く別のアプローチで研修が受けられるのではないか、と感じました。

また、2点目として、代表の小松さんの所作が美しく、当院でもそのような所作ができるようになりたい、という想いから選びました。当院は美容クリニックですから、スタッフも所作が美しいという事が理想的です。また、患者様に不快感を与えず、信頼もしていただきたいので、今よりさらにワンランク上の接遇を目指したく、キャリアラボ様に来ていただくことにしました。

特に他社との比較はしておりません。小松さんのお人柄も存じ上げており、信頼してお任せしました。

実際、心理学的アプローチは期待していた結果でしたか？

感情論ではなく冷静な分析ができるスタッフが増え、トラブル対処が向上

スタッフは全員女性で、そのためか心理学に興味を持つ人は実際多かったです。スタッフの反応が非常に良かったですね。長時間の研修のはじめから終わりまで、眼を輝かせて聞いていました。

内容も、期待を上回る内容でした。性格分析もしていただきましたので、スタッフ自身が研修後も分析的に物事をみるようになったと思います。例えば、患者様が理路整然と説明されたいタイプなのに、スタッフが理由を説明せずに謝罪を繰り返すだけだと、患者様はご納得されにくいわけです。

そのような場合、以前であれば「患者様とスタッフの感情のぶつかり合い」が起こってしまっていましたが、スタッフがものごとを冷静に見ることができるようになりました。スタッフ自身の性格と、患者様のタイプと、双方を分析することで、トラブルがあっても過剰に傷つかなくなりました。

院長先生ご自身が研修に参加され、何か変化はありましたか？

自分と違うタイプのスタッフに対して肯定的に捉え、気持ちが楽になった

色々な性格の人が居る、ということを肯定的にとらえることができるようになりました。私はリーダーとして完ぺきではないので、自分のタイプを振り返った時に、自分と違うタイプの人が居てくれることで、組織としてバランスがとれるんだ、ということに気づかされました。

今までは、異なるタイプのスタッフに対して、どう対峙して良いか分からず負担に思っているところが自分自身にあったと思います。研修を私自身も受けることで、冷静にこのタイプはこうなんだ、それにより全体バランスがとれるんだ、ということを理解し、気持ちが軽くなりました。

私自身だけではなく、スタッフも同じようなことは学んだと思います。心理テストを実施したあとに、一人一人に対して小松さんがコメントをくださった時に、全員が興味深く聞いていました。当院はスタッフ間の関係が比較的良いクリニックですが、ときに一人がネガティブな発言をするとその人が少し孤立してしまうこともあります。実際は、組織の中でこういった発言は実際有益なことが多いわけですから、スタッフ全体が、色々なタイプの人が居ること、色々な意見があることを肯定的に捉える考え方が生まれたと感じています。

クリニック経営者として、キャリアラボの研修をどう位置付けていますか？

コミュニケーションを学ぶ事は、職場環境整備もでき、クレーム対応力がつく

「教育による職場環境整備」と「福利厚生」という位置づけ、そして「クレーム対応力の向上」という面があります。

まず「教育的な意義」ですが、コミュニケーションの研修によって、当院の対応力のベースラインを底上げしていただけます。さらには、感情的におっしゃる患者様に対して、スタッフがストレスを感じることが今までにありましたので、物事を冷静にとらえて対処方を学ぶという面では、教育にとどまらず、職場の環境を整えるという意味合いもあります。

「福利厚生」についてですが、外部の講師の先生に入っていただくことで、スタッフ全員が、普段の仕事と違う空気で学ぶことで、楽しめ、また少しストレスから解放される面もあるのではないかと考えています。

「クレーム」については、当院はもともとクレームが多いわけではありません。ですので、クレームの数が減るということではありませんが、数少ないクレームであっても、その対処法を学べたことは、リピーター様が快適に過ごしていただく事ができるという点で、とても有意義に捉えています。

他院にキャリアラボをおススメするとしたら？

コミュニケーションやクレーム対応でお困りの院長先生に推薦します

キャリアラボの他社との違いとして、特徴的だと感じていることは「心理学に基づく講義内容」です。こういった内容は珍しいのではないでしょうか？

オリジナリティがあふれる独自のレクチャーをしていただけます。3時間もずっとスタッフを惹きつけておく、という小松さんのレクチャー力は相当のものだと思います。

これまでの研修とは一味違う研修をお探しのクリニックさんには良いと思います。保険診療の領域でも接遇が重要になってきており、美容分野であればなおさらですので、ぜひおススメします。

スタッフのコミュニケーション力や対応力にお悩みの院長先生や、クレームの対応で困っている、または院内の雰囲気は改善したいが女性同士の対話に入りづらいという院長先生には特に良いかもしれません。

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