医療接遇研修のアンケート概要

経営者含めた多職種30名が受講し、「満足」が100%

アンケート回答者の職種【医療接遇研修】

研修受講者の皆様30名が回答されました。6割が看護師の方から、その他事務の方や医師の方でした。

研修への満足度【医療接遇研修】

70％が「大変満足」、30％が「やや満足」と回答し、合わせて100％が満足と回答しました。

医療接遇研修の全体の感想

接遇研修のイメージを覆す、楽しく習慣化したくなる研修

リーダーとして、キャリアラボさんへ依頼して良かった

• 対象はスタッフに受講してもらうこと、リーダーである私自身もとても楽しく勉強させていただきました。終了後、改めてキャリアラボさんに依頼して本当に良かったと思っています。

今までのどの接遇研修より楽しく、実践的だから改善意欲が湧く

• 今まで受けた接遇研修で一番楽しかったです。例え話も多くてわかりやすかったです。
• 接遇は、必要・大切と何となく思っていました。研修を受けて、接客と接遇の違いを理解でき、自発的に個別性に合わせた対応ができることが接遇なのだと学ぶことができました。
• 今まで受けてきた接遇研修の中で1番ためになる研修だったと思う。
• 過去に受けた前職場の接遇研修では、堅苦しさを先に感じていしました。今回の接遇研修を受けて、自分もさりげなく自然に振る舞えるようになりたいと感じました。

ワークもあり、活かし方が分かるので習慣化したいと思える内容

• 実践的なパートナーワークで相手を見たり自分を見られながら、身体で理解でき、習慣化したいと思えました。
• 今までたくさんの接遇研修を受けてきましたが、今回の研修が1番、心地良く、そして今後に活かしていける内容ばかりでした。
• 一般的な笑顔の練習や挨拶などの形だけの接遇研修とは全く異なり、無意識の行動を意識の行動に習慣化し、定着できる内容でした。自分磨きへの意欲が湧きました。
• 姿勢、言葉遣いについて、小児科なのである程度の親しみやすさも必要ですが、お願いや謝罪をする場面、電話対応、外部との交流の場面などでは、とくに意識して言葉遣いや身振りに気をつけたいと思います。
• 小児科で使用する場面を想像しながら練習したいと思った。

院内コミュニケーションおよび患者様対応を見直すことができた

• 失敗や評価を恐れて、言わば丁寧な対応をする事で自分を守るという選択をしてきました。自分から声をかけるなど、患者様やご家族に対して気持ち良く接していきたいと改めて思わされました。
• コミュニケーションタイプを学んだことで、患者さんとの会話を振り返り、患者さんの気持ちを見直す良い機会になりました。
• 雑談は悪という意識があったせいか、院内コミュニケーションを避けていました。自分から積極的にスタッフと気持ちの良い関係を築くようにしたい。

医療接遇研修によって変化したこと

自分と他者を知ることで院内コミュニケーションが加速、患者様対応も改善

マイナスからプラスへ、仕事がしやすくなった

• クレームや理不尽な言い方をされた場合、言葉を鵜呑みにせず、一旦メタ認知してから考えると気持ちが落ち着く。同じ出来事でも、自分の中でどう捉え直すかの大切さがわかった。
• 子育て中です。家も自分もいっぱいいっぱいで、正直研修へのモチベーションは高くなかったのですが、身だしなみやあいさつの声の抑揚は「すぐにでもできそう。」と前向きになれました。受講させて頂いて良かったです。
• どうしても自分勝手な考え方をして物事をマイナスに捉えてしまう時は、この研修で頭を悩ませて考えたことを思い出して、冷静に前向きに物事を捉えて行動したいと思うようになりました。

患者様対応が改善

• 患者さん家族に話をする時の体の向きや机の上の整理整頓などの基本姿勢も整える。
• 何か問題起きた時にメタ認知を使い、冷静に客観的に捉え、より良い対応をしていきたいと思いました。
• 相手のタイプを知ることでコミュニケーションが向上すると思いました。相手の返事が自分の期待する通りでなくても気にならないことで、相手の意図や本質を感じ取れる気がします。

自分を知り、他のスタッフのタイプを知ることで院内コミュニケーションが加速

• 自分自身の特性を知れ、そして一緒に働くスタッフのことも知れて、より良いチームワークを築いていけそうだと感じました。
• 他の多くのスタッフと自分のコミュニケーションタイプが違い、なぜこれまで少し疎外感を感じていたか分かり、良かったです。
• タイプ別コミュニケーションを学び、「あのスタッフはこんな事思って出た言葉だったのかな？」など振り返ることができ、院内コミュニケーションを客観的に見直す機会になりました。

自己重要感を育てることで患者さん対応も変わる

• 心の貯金を貯めるため、自己重要感を育てていきたいと思う。心に余裕を持つことでメンタルを強くし、ポジティブな考え方で、患者さんと関わっていきたいと思いました。
• メタ認知力をつけるために、自分のことも大事にしないといけないと分かり、自分のことをもっと褒めてあげようと思いました。
• 「ないものに目がいく」ことが多かったのですが、自分が持っているもののほうに意識を向けて評価することを改めて考えさせられました。

医療接遇研修によって、コミュニケーション面で変化したこと

一律に丁寧に、から相手に合わせたコミュニケーションへ

自分と相手は異なる人間。納得して相手に合わせる対話へ

• みなに同じように丁寧に関わってきましたが、人にはコミュニケーションタイプがあり、みんなが同じように受け取るわけではないことを体感できました。
• 話す姿勢や会釈などの動作、アイコンタクトなど、意識をもって行うようにしたい。
• 相手に対して斜め姿勢で会話することが多かったと反省。場面に合わせて前かがみの姿勢で対応していきたい。

患者様対応力が変化

• お子さんの看病で疲労や睡眠不足のお母さんたちも多いので、相手に配慮する言葉遣いも学んでいきたい。
• 実践ワークを通して、患者さんへの言葉のイントネーションや接する時の姿勢や目線などを少し変えるだけで、印象がガラッと変わることに気づきました。習慣化、定着できるようにしたい。
• タイプ別コミュニケーションを患者様対応で駆使できるようにしたい。

特に印象に残ったトピック

意見が多かったものを抜粋

メタ認知

• メタ認知の重要性
• 冷静になることや自分を客観視することをつい忘れてがちなので、メタ認知により、様々な角度からじっくり自分を見れるようになりたいと思いました。

タイプ別のコミュニケーション

• タイプ分けは、研修後も院内でかなり話題になって面白かった
• 人は、各人ごとにコミュニケーションタイプが違い、同じ対応・接し方をしても受け取り方が違うことを理解しました。
• 自分がしてほしい対応をするのでなく、相手の反応を見ながら、個別性に合わせた対応をしていきたいと感じることをできました。

無意識行動

• 無意識行動は95％なので、習慣化の重要性を学びました。
• 95％は無意識という点。

アカウンタブル思考

• 当事者意識
• つい被害者意識の考えをもってしまいがちだと気づきました。当事者意識に切り替えることで、お互いに気持ちよくコミュニケーションができると思います。
• アカウンタブル思考法で、被害者・部外者意識を当事者意識に変換できたことは納得感もあり興味深い内容でした。

言葉遣い

• 丁寧語、思いやりの言葉
• 相手に伝えることの大切さ。
• ワークを通じ、自分の足りないところに沢山気づき、言葉や声のトーンと同時に立ち居振る舞いや仕草も意識する難しさも学びました。
• これまで間違った言い回しで敬語を使っていたことに気付けた。

自己分析の深さ

• 自我状態を知るという箇所が意外な結果で驚いた。
• 自己分析は特に楽しくさせて頂きました
• 自己分析のところが面白かったです。

医療接遇講師（小松・長尾）へのご感想

• 話し方、振る舞い、お話の内容、全てにおいて、さすが、プロフェッショナルであると拝聴させていただきました。
• とても素敵な講師の先生で、キラキラされており、私も先生みたいに素敵な大人の魅力ある女性になりたいと思いました。
• 凛とした雰囲気をお持ちですが、親しみも感じられ、とても素敵だと思いました。また次回の研修も楽しみにしております。
• 穏やかな雰囲気をお持ちで、心地よかったです。人前での発表があまり得意ではありませんが、意見を述べたときにも、上手にまとめてくださり、研修も受けやすかったです。

今後受講してみたい内容

• 具体的な患者さんからのクレーム(ご意見)の事例に対し、どのように返すかみんなで考えながら学びたい
• クレームが出ないようにすることが大前提ですが、クレームが出てしまったときの対応についても、もう少し詳しくお話を聞けると、より為になりそうだと思いました。
• 外来で待つ患者様に席まで迎えに行く方がいいのか、診察室入り口で声をかけて呼ぶ方がいいのか迷う事があります。診察前の最初の言動で良い対応を教えて頂きたいです。呼ぶ時の言葉も知りたいです。