接遇マナー研修
ホスピタリティ コミュニケーション研修
美しい話し方研修
ワンランクアップの 第一印象力イメージアップ研修
ワンランクアップの 第一印象力イメージアップ研修
クレーム応対研修
電話応対研修
接遇マナー講師養成プログラム
新入社員ビジネスマナー研修
JTB西日本京都支店 様
ＩＴ企業 様
研修概要
モノや情報が溢れ様々なサービス競争が激化する昨今、消費者のサービスに対する意識は益々高くなっています。 選ばれる企業となるためには「顧客満足」を超えて「顧客感動」を与えられるサービスを提供することが必須です。サービスを作り出すのは「人」です。顧客との接点を持ち、サービスの最前線にいる「現場の人材」こそが、その一瞬一瞬の顧客のニーズを捉え企業を成功へと導く鍵を握っています。ホスピタリティマインドを持ってお客様に好印象を与え、感動を与えることの出来るビジネスパーソンを目指します。
| マナー研修 1日 カリキュラム | |||||||||||||||||||||||||||||||||
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選ばれる組織とは
お客様が「また来たい」と思っていただける 感動のサービスとは
顧客満足に導く 接遇の重要性
接遇が求められる背景 お客様満足から感動へ時代の求める接遇を考える
プロとしての３つのスキル
接遇実践のためのテクニカルスキル× ヒューマンスキル×コミュニケーションスキル
顧客心理の理解
お客様の心理状態を踏まえた接遇とは・観察力を養う重要性
スタッフの 第一印象の重要性
１５秒で決まる、お客様に安心と信頼を感じてもらえる 表情・第一印象の重要性
身だしなみの義務と基準
スタッフとしての身だしなみの重要性 身だしなみ基準の確認と徹底
お客様 コミュニケーション
気配りを伝える話し方・聴き方・分かりやすい 説明のテクニック
積極的傾聴の重要性
お客様の心理を踏まえ、 カウンセリングマインドを使った会話法
社内コミュニケーション
上司・部下・スタッフ間の報告・連絡・相談・指示の受け方
挨拶のレベルの高め方
凡事徹底 当たり前のことを徹底的にできる 「心に響く挨拶トレーニング」
実習ワーク
ケーススタディによるシーン別ロールプレイング
まとめと決意表明
今後の課題と決意表明
＊カリキュラムはすべてカスタマイズ可能です。お気軽にご相談ください。
研修概要
生き生きとやりがいを感じながら働くスタッフの士気は、そのまま良いクライアント様応対へと反映されます。 働く職員が自己重要感を高め、組織とＷＩＮＮＷＩＮの関係を築きながら働くためのやる気を高め、確実に根付かせるためのコミュニケーション研修です。組織のトップ、リーダーとともに、「自ら考え行動するスタッフを育成する仕組み」を醸成します。
| 研修カリキュラム例 |
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| ホスピタリティ（おもてなしの精神）に基づいた接遇マナーサービス提供とは |
| クライアント様も働くスタッフも幸せになるＷＩＮＷＩＮのコミュニケーション法 |
| 内発的動機づけに基づくモチベーションを高める手法とメカニズム |
| 自尊心を高め思いやりの気持ちを育てる「承認」とは |
| 部下・上司との円滑なコミュニケーションスキルを磨くプレゼンスマネジメント |
| 組織全体で取り組むヤル気の維持する仕組み作り |
研修概要
正しい敬語や美しい日本語はスタッフの印象を高めるだけでなく、企業としての信頼感を左右します。 またプレゼンテーションや商品説明など必要なのは「説得力のある話し方とシナリオ力」です。分かりやすくそしてお客様の心に響く美しい話し方を指導します。
| 研修カリキュラム例 |
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| 話し方チェック ビデオによるパーソナルカウンセリング |
| 魅力的な声を磨く腹式・滑舌エクササイズ |
| 賢い女性の知的な話し方ロジカルシンキング |
| 知性と品格あふれる敬語・言葉遣いトレーニング |
| 言葉の引き出しを増やしプラスの言葉に導く表現トレーニング |
| 3分で心をつかむ説得力プレゼンテーション術 |
研修概要
企業での女性スタッフの存在は、組織の顔としてイメージに直結します。女性ならではの丁寧さ、繊細な心配り、洗練された外見力と立ち居振る舞いなど、女性としての資質を最大限に生かすことは、安心感や企業の信頼へとつながります。 知識だけでなく、動作、しぐさ、立ち居振る舞いに裏打ちされた女性スタッフの育成を目指し、身だしなみから姿勢、立ち居振る舞い、言葉遣いなど実践形式で学びます。
| 研修カリキュラム例 |
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| 15秒で決まる第一印象の重要性 感じの良い表情トレーニング |
| 女性としての優しさと品格を備えた美しい日本語使いと敬語力トレーニング |
| オフィスで輝くエレガントな立ち居振る舞い（姿勢・座り方・立ち方・歩き方・しぐさ・動作） |
| 親身になってお客様の話を聴くための「積極的傾聴法」 |
| お客様に安心感を持っていただくための心を込めた挨拶とお辞儀 |
| シーン別来客応対法 茶菓接待から名刺交換マナー |
研修概要
「クレームは嫌なもの」という概念を払拭し、クライアント様の期待と捉えビジネスチャンスに変えていきます。 相手の立場に立った正しいクレーム対応のプロセスを理解し、クリニック全体の問題として認識し標準化。クレームをクライアント様との「一期一会」と捉え、心を込めた応対で「信頼」に結び付けます。
| 接遇ロールプレイング研修 カリキュラム |
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| クレームをチャンスととらえるセルフコントロールと心構え |
| クレームはなぜ起こるのか、クレームの本質を理解しそのメカニズムを知る |
| クレーム応対の基本ステップ 初期対応から二次的クレームまで 正しい応対プロセスとは |
| クレーム応対に必要な基本的マナーの見直し 表情･態度・身だしなみ･言葉遣いなどの再確認 |
| 問題解決に導く「傾聴スキル」相手の立場に立った効果的な話し方 |
| クレームをチャンスに変える組織で取り組むクレーム対応の仕組み作り |
| ケーススタディによる事例検討 ロールプレイング |
研修概要
顔の見えない電話の応対がその組織の印象を決める重要な情報となります。１本の電話から信頼関係を築くことも壊すことにもなり、だからこそ会って話すときよりも相手に対する心遣いを声や言葉で表現することが必要になります。研修では電話の基本応対から習得し、「顔の見えないコミュニケーション」を意識した表現力や言葉の選び方などを学んでいただきます。 電話が苦手な職員でも「できる」という自信を持って、電話の向こうにある『顔』をイメージし、いつでも丁寧な応対が実践できる手法を学びます。
| 研修カリキュラム例 |
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| 電話応対の心構え さわやかに、丁寧に、ハキハキとした挨拶・発声法・滑舌トレーニング |
| 感じのいい話し方と聴き方とは？気持ちのこもった表現力や言葉遣い プラスαの対応 |
| 電話の受け方・かけ方／取り次ぎ方／伝言メモの作成 |
| 初期対応の重要性／クレーム対応の基本ステップとＮＧ表現 |
| アプローチからクロージングまでロールプレイングによる演習トレーニング |
研修概要
社内で接遇を指導できるレベルの知識とスキルをマスターした指導者（インストラクター）を養成する研修です。お客様応対力・接遇力を指導者レベルに高め、部下やスタッフを指導できる手法を学びます。実習ワーク・ケーススタディによるシーン別ロールプレイングの模範応対ができるようトレーニングします。
| 研修カリキュラム例 |
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| 【講師としての話し方】発声・非言語トレーニング（姿勢・態度・目線・アイコンタクトなど） |
| 【プレゼンテーション技法】説得力のある研修を作るための「ロジカルプレゼンテーション技法」 |
| 【研修構築法】マインドマップを使ったレッスンプラン構築法 ・パワーポイントの活用法 |
| 【研修の効果的な進め方】 インストラクション展開法・アイスブレイク・つかみのテクニック |
| 【研修演習～企画～】マナー講座企画と事前準備の仕方・効果的な受講生への質問技法他 |
| 【研修演習～実践～】プレゼンテーションのパフォーマンスを高め、受講者の行動変容に導く研修の完成 |
研修概要
規採用新人スタッフ接遇マナー研修です。 基本的な接遇マナーマナー、身だしなみ、挨拶、言葉遣いをはじめ、報告の仕方、仕事の進め方、電話応対、守秘義務の徹底など、社会人基礎力を確認しながら、新規スタッフとして身につけておくべき基本マナーを学びます。
| 研修カリキュラム例 |
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| 企業は選ばれる時代へ お客様が「また来たい」と思っていただける接遇マナーサービスとは |
| 15秒で決まる第一印象の重要性 表情・態度・姿勢・言葉遣い・立ち居振る舞い・お辞儀・挨拶 |
| 仕事の取り組み方 報告・連絡・相談の仕方／仕事のＰＤＣＡマネジメントサイクル／守秘義務の重要性 |
| 凡事徹底 挨拶の基本 当たり前のことを徹底的にできる社会人基礎力の高め方 |
| 電話応対の基本／電話のかけ方／受け方／伝言の仕方 |
| 来客応対の基本／茶菓接待／案内の仕方／訪問のマナー／席次の理解／名刺授受 |
| 決意表明 明日から行動できる仕組み作り |
研修成果を「持続」→「習慣化」→「定着」へ導くための接遇マナーハンドブックの作成をいたします。 貴社に即した内容をお打合せの上カスタマイズいたします。
研修を効果的に機能させ、一人一人が行動につなげていくために、日々の業務で取り組み「確実に実践すること」必須です。せっかく学んだ研修も、時とともに継続されない、また忘れてしまっては意味がありません。パーソナル・コーチングでは、マンツーマンで定期的にコーチングを取り入れることで、研修での学びや気づき、課題を改善し、目標を実現させることを目指します。コーチとともに取り組むことで、目標達成のスピードは加速し、より確実に行動できるようになります。日々の忙しさの中で、いつか取り組もう、できたらいいけれど・・・と思うことを、コーチとともに確実に実現していきます。 キャリア・ラボ講師は全員がコーチAのプロコーチとして所属し、（一財）生涯学習開発財団認定コーチの資格を有しています。プロフェッショナルコーチとして数多くの経営者層、中間管理職、リーダー、そして社員スタッフひとりひとりへのコーチング実績を重ねています。
企業理念を実現し、日々振り返ることのできるオリジナルクレドの作成をサポートいたします。 研修後、ヒアリングをさせていただきご要望に沿った最適な形でご提案いたします。
