橋本整形外科リウマチクリニック様の受付スタッフ様に
「クレーム応対研修」を開催しました。
クレームはなぜ起こるのか、クレーム発生のメカニズムから、
クレームの段階別対応法、クレーム応対に必要な解決への
基本ステップや傾聴スキルのトレーニング、
クレームをチャンスに変える仕組みづくりまで
様々な角度からクレーム応対を学び、
最後はケーススタディによる事例を検討して
ロールプレイング演習も実施しました。
3時間で盛沢山の内容の研修でしたが、
皆様 活発に話し合ったり、実際に即した演習を行うなど 大変意欲的に受講くださいました。
【研修を終えての感想】
- クレームを直接おっしゃってくださる患者様だけでなく、何もおっしゃらない患者様にも気を配って、こちらから声がけをしていきたいと思いました。
- 普段から人との人との関わり合いが大切だということがよくわかりました。
- 患者様の表情や言動など目に見えるものが全てではないことに気づきました。もっと患者様の期待を考え、それに応えられるようにしていきたいと思います。
- どの内容も大切なことばかりで、なかなか他では教えてもらえないようなことをわかりやすく教えてもらいとても勉強になりました。
- クレームは未然に防ぐことが大切だと思いました。また、患者様が少しくらい文句が言えるような関係性になりたいと思いました。
- 普段患者様のお話に対してオウム返しができているようで、意外とできていないことに気づきました。
- クレームをおっしゃるにも、患者様によって表情に出る方、出ない方、すぐにおっしゃる方、随分我慢してからおっしゃる方など様々であるとわかりました。普段から患者様の様子をしっかり見ていきたいと思います。
橋本整形外科リウマチクリニック様が導入された研修
