東京形成美容外科船橋院様　医療接遇マナー患者様応対研修　受講者の声

東京形成美容外科様のみなさまへ「医療接遇マナー患者様応対研修」の研修を実施させていただきました。東京形成美容外科様は、東京都の銀座、および千葉県船橋に医院をお持ちの美容外科・形成外科・美容皮膚科です。今回は船橋院の受講者の受付・サービス・カウンセラーのスタッフの方30名からアンケート回答をいただきましたので、結果をご紹介します。

はじめに（近年のキャリアラボの医療接遇研修の特徴）

今回、東京形成美容外科様からは、オンライン研修をご希望いただきました。キャリアラボでの近年の経験から、オンラインでも、これが対面の接遇研修と同じように実現できることが分かっています。

キャリアラボの長年の特徴として、ロールプレイを取り入れた実践型の研修により、医療接遇を身体で覚えていただくことを重視してきました。オンラインであっても受講者の医療従事者の方々の表情を読み取り講師がアドバイスできること、そしてチームの雰囲気を醸成することができます。

今回の「医療接遇マナー患者様応対研修」の概要

この度の「医療接遇マナー患者様応対研修」は、オンライン上でロールプレイングを取り入れた実践型研修でした。

３時間の研修を2回実施しました(オンライン)。

１回目は大谷章子講師による実施

２回目は長尾絵理講師と山本暁子講師による実施でした。

患者様からの信頼感や安心感をさらに感じていただくため、そして他院との差別化を図り選ばれるクリニックを目指されるため、内容として下記を主に行いました。

• 医療接遇患者様応対の基本的知識とスキル
• 美意識が高く品格のある患者様に合わせた、美しい言葉遣いや声の印象力を強化
• 個別対応力を高めるタイプ別コミュニケーション法
• クレーム応対法

オンライン上での研修風景

オンライン上での大谷章子講師

医療接遇マナー患者様応対研修(オンライン)の満足度

１回目および２回目通した満足度は、下記でした。大変満足とやや満足を合わせて、100％が満足の結果でした。

医療接遇マナー患者様応対研修(オンライン)のご感想を教えてください

普段「できているつもり」でも、気づきが多い

• 普段気をつけているつもりでも出来ていないのだと気づきが多々ありました。
• 普段から自分が正しいと思っていた言葉使いや話し方が研修を受けて、間違った敬語を使用していたり、話す速度が早かったり、気づきが沢山ありました。
• 敬語や話し方、話すスピード、トーン等　気をつけているつもりでも間違っていたり目先のことにいっぱいになり意識できていなかったので改めて正しいことを学ぶ機会がありとても良かったです
• 正しい敬語だと思い使っていた言葉が実は間違っていたことや、相手に伝わりやすい話し方を改めて学べる機会になりました。

クリニックの顔として印象力に対して意識が高まった

• 第一印象が瞬時に決まるということで、私たち受付がクリニックの第一印象を左右してしまうと今まで以上に気が引き締まりました。
• 電話を受ける時の心構え意識が変わりました。
• 今まで気にして無かった細かい言動も見ている側は気になるのだと感じました
• 患者様に対する態度や自分自身の身だしなみ、言葉遣いなど接客の大切さを改めて見直すことができました。

オンライン研修の利点があった

• ズームを通して全員が平等に発言しながら受けられる所が良いと思いました。
• ZOOMで電話のロールプレイングを行うことで、患者様にとってはマスクをした状態の電話対応も聞き取りにくいことがあると実感することができたこと。

全員が発言でき、ロールプレイングで実践できる研修

• ロールプレイングなど緊張した面もありましたが、実践することにより参考にできるお言葉や練習で終わらず本番に活かせるような体験ができました。
• 実際によくあるクレーム対応を、講習としてロールプレイングする事ができ、新たな発見だったり患者様の目線に立って物事を考えることができました。
• ロープレや意見交換の時間も多く、クレームの発生や患者様の対応についてより深く考えることができました。

ロールプレイイングや発表の風景

受講前と受講後の行動や気持ちの変化や成長したこと

患者様との向き合い方に変化

• 言動はもちろん第一印象から患者様にとって安心できるスタッフでありたいと思いました。
• 今後接客ではなく、接遇として患者様と向き合っていきたいと思いました。
• 接客・接遇について深く考えて事がなく、新たな事知るきっかけとなり自分の行なっている接遇について見直していこうと思いました。
• 患者様の対応や言葉遣いなどをより気をつけようと思いました。
• 患者様と接する際は、アイコンタクトをとりながら優しい話し方とマスクの下でも笑顔を忘れずにしようと思いました

言葉遣い・印象力を研修を通して修正できた

• 丁寧な言葉を使っていたつもりでしたが、使い方次第では患者様に失礼になってしまうことがあるのだと驚き、自分の勉強不足さを実感しました。
• 身だしなみや電話対応に関しまして、第一印象を改め、ご来院のご挨拶など心を込めて行うようになりました。また、間違って使っていた敬語も、電話対応で正しく使えるようになりました。
• 患者様へのお声がけや印象管理を今まで以上に気をつけようと思いました。
• 間違った敬語を使っていたので研修で学んだクッション言葉等、活用していきたいです！

患者側をロールプレイし、患者目線への意識が高まった

• ロールプレイングで患者様側とスタッフ側どちらも体験する事で、普段気づき辛い接客される側の気持ちを考えるきっかけになった。これからは更に1人1人の患者様に思いやりをもって接する事が出来るよう心がけようと思いました。
• 受講後は、患者様への丁寧な言葉遣いだけでは十分ではなく、患者様目線の考え方、適切な謝罪の仕方などができるようにならないといけないなと強く感じました。
• 患者様は心配な気持ち、当院に対して期待をしていらっしゃっていることを自覚し、患者様の些細な信号にも気付けられるよう努めようと思いました。
• 患者様が少しでもクリニックにいて心地よいと思える様に、より接客・接遇を意識しようと思いました。

クレーム対応の視点が変わった～問題軸から感情軸へ。対応から予防へ。～

• クレーム対応の他にクレームを未然に防ぐ対応の仕方についても考えることができたので、今後の接客に活かしていこうと思います。
• クレームの対応の際に、問題の解決よりも感情の解決が先というところで、頭では理解はしていても、焦ってついつい問題を解決しようと考えてしまっているかもしれないと気づくことができました。
• 患者様への共感がとても大事ということが分かりました。問題解決の前に、感情解決を心がけて信頼関係を構築していきたいです。

クレームのメカニズムを知り、苦手意識が変化

• クレームを招かないことが大事であり、クレームがあったとしてもその後の真摯な対応が患者様やクリニックの為になるのだと感じました。
• クレームになった場合その患者様（お客様）はもう来てくれないという風に思っていたのですが真摯な対応をする事でリピーターになって頂くこともあるというのが気持ちの変化としてありました。
• クレーム対応は辛いと感じていましたが、伝えてくださることに感謝し、寄り添って対応するべきだと感じるようになりました。
• タイプ別診断や、なぜクレームが起こるのかを学ぶ事で、クレームに対する苦手意識が減りました。患者様の小さな変化を見逃さない様にしていかないといけないと再認識しました。

一番印象に残ったこと

人のタイプとクレーム対応

• クレーム対応についての知識が増えて非常に勉強になりました。タイプ別診断では自分の良い点も悪い点も知る事ができて、患者様に関しては、患者様一人一人に寄り添って対応する事の大切さを考える事ができました。

言葉遣い

• 信頼を高める正しい敬語についての学び。
• 患者様に対しての対応に困った際に、自分の家族にならどう伝えるか。と言葉を選ぶ際に選択肢が広がるのかなと思いました。
• 正しい言葉遣いでのロールプレイングです。
• 普段正しいと思って使っていた敬語が実は二重敬語だった事や、話し方や伝え方で捉え方が違ってしまうこともあると思ったので、気をつけようと思いました。

人のタイプ診断によりチームワークを意識

• 自分のタイプが分かり、良い点と悪い点が分かったので仕事をするうえで得意分野は発揮し、苦手なところは得意なタイプの方に教えていただきながら仕事していきたいと思いました。
• スタッフそれぞれタイプが違うことでお互いが補って合い、良いクリニックにできるように頑張っていこうと思います。
• スタッフの性格診断が各タイプに満遍なく該当しており、バランスの良いチームだなと嬉しく思いました。

講師へのご感想・ご意見【医療接遇マナー患者様応対研修】

１回目（接遇の基礎編）：大谷章子講師

• ZOOMではありましたが、大谷様の話し方や傾聴される姿勢、表情が何よりもお手本だと感じました。笑顔や声色が親しみやすく沢山学ばせていただきました。
• ロールプレイングの際、的確なご指摘で、さらに参加者の気持ちを尊重しながら進めてくださったので、安心して学ぶことができました。先生のロールプレイングでの話し方や声のトーン、表情などとても印象的でした。
• 部署全体での研修が初めてということもあり、緊張しておりましたが、とてもハキハキされていて、受講してとても気持ちの良いものでした。もっとこうすると良い点も教えていただき実りのある講義であり、緊張を忘れて講義に集中できました。

２回目（クレーム対応編）：長尾絵理講師と山本暁子講師

• 非常にわかりやすく、3時間があっという間でした。小児科でのクレーム対応の実体験などを聞くことができ、私たちのクリニックでもどんな事が起きるだろうと考えるきっかけになりました。
• ロールプレイングの際は緊張しながらも、的確なアドバイスがあり、柔らかい雰囲気でアドバイスをくださるので安心してのぞむことができました。
• 大変分かりやすく勉強になることばかりでした。言葉遣いや表情、仕草一つ一つが素敵ですごく刺激になり、丁寧な言葉使いは安心感がありました。

東京形成美容外科様が導入された研修

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