医療法人社団つかだファミリークリニック様
『メディカルホスピタリティ定着の仕組みづくり』
受講者様の声
医療法人社団つかだファミリークリニック様の本院クリニックは千葉県成田市の医院様で、医療と介護の施設運営を通じて地域への貢献をされているメディカルグループ様です。
- 医療としては、内科、循環器科、消化器科、外科の外来診療、在宅医療
- 介護として、訪問看護ステーション、看護小規模多機能施設、医療強化型老人ホーム
を運営されています。
昭和53年に開業されて以来、患者様の暮らしを第一に考えたサポートに尽力されてこられました。「責任を持って、最後まで患者様と向き合うこと」を診療方針として掲げ、昨年より４つの運営施設を開設されるなど、サポート領域をさらに拡大されています。
１年プログラム導入の背景 ～理念を体現する人材育成とメディカルホスピタリティ定着の仕組みづくり～
弊社キャリアラボがよく感じることは、急拡大をされている組織では、人材の採用が急ピッチで進むことから、「人材をまとめる軸」とその定着が非常に大きな役割を果たす、ということです。外部から採用する人材はそれぞれ異なる経験や意識、またはコミュニケーションスタイルを持っています。組織が急拡大する時には全員の意識をまとめることで、ひとつの方向にしっかり進んでいくことができます。
医療法人社団つかだファミリークリニック様の場合、医療と介護というある意味では異なる業界の人材が共に成長する組織を確立すべく、急速に拡大する体制のなか、看護・事務・訪問診療・介護など、多職種が協働する中で、理念を共有し、自ら主体的に行動指針を体言化できる人材の育成を目指し、研修およびコンサルティングをスタートいたしました。
急速に拡大する体制のなかで、看護・事務・訪問診療・介護など、多職種が協働する中で、理念を共有し、自ら主体的に行動指針を体言化できる人材の育成を目指しスタート。
そこで、グループ（法人）全体として、一貫した「医療に特化した」メディカルホスピタリティの実現を目指した教育プログラムとして取り組むことになりました。
ご提案内容 ～「人材育成」と「定着の仕組み」を両輪で～
一人ひとりが自ら考え、理念を自分の言葉と行動で体現できる人材の育成。
そのために、具体的に弊社キャリアラボから提案させていただいたのは
「理念を体現化する人材育成」
「メディカルホスピタリティを定着させる仕組みづくり」
この2つを両輪として進める1年間の教育プログラムです。
単発の研修ではなく、「定着」までを見据える。
メディカルホスピタリティは、「知っている」ことと「実践できる」だけでは不十分で、無意識で体現できるほどに「定着している」ことで本当の意味での実践となります。
なぜなら、現場では、
「患者様への丁寧な対応と、時間に追われる多忙さとの両立」
「目の前の患者様・利用者様に合わせた対応やコミュニケーションが難しい」
「一人ひとりが自ら考える人材教育への長期的な取り組みを目指す傍ら、目の前の仕事が優先される」
といった、実際の業務の中で生じる課題はどの医療機関でも共通の課題ではないでしょうか。
そこで今回の教育プログラムでは、研修を一度実施して終わりにするのではなく、
- 月１回のメディカルホスピタリティ研修に加え
- 毎月の定期幹部カンファレンス
- メディカルホスピタリティ定着支援コンサルティング
- 現場でのモニタリング
- 個々のスタッフへのフィードバック
などを組み合わせを実施。これらを通じて1年間を通して現場での行動変容を支援しています。
また、役職や経験によって課題が異なることを踏まえ、リーダークラスとスタッフクラスの2グループ体制で研修を進めました。
- スタッフには、自分自身のマインド・コミュニケーションスキルを高めるだけでなく、「自分から患者様やご利用者様に働きかける」という主体性を。
- リーダーには、自分自身が理念やホスピタリティを体現するだけでなく、周囲のスタッフにも良い影響を与え、チームでのホスピタリティ力を高めていく役割を。
それぞれの立場に応じて、学びと行動を設定いたしました。
満足度～受講者の９割が満足～
「大変満足＋やや満足」との回答が90.2％で、９割が満足と回答しました。
※累計102名（毎月の同一人物からの回答を含む）から有効回答
多くの参加者から、研修内容だけではなく、「自分自身の仕事や患者様・利用者様との関わり方を見直すきっかけになった」という声が寄せられました。
メディカルホスピタリティは、「自分ではどうしているつもりか」ではなく、「相手からどう見えているか」が非常に重要です。自分の表情、視線、声のトーン、話すスピード。こうした非言語コミュニケーションを自分自身で確認することで、参加者の皆さんが具体的な課題を発見していきました。
「忙しいからできない」から、「忙しい時こそどうするか」へ
医療や介護の現場では、常に余裕を持って患者様・利用者様と向き合えるわけではありません。だからこそ、今回の研修では「忙しい現場でもホスピタリティをどう維持するか」という視点も重要になります。
実際に参加者からは、
- 忙しい場面では声かけや説明が不足してしまうため、今まで以上に意識して関わる必要がある。
- 毎日の業務の中で、私は利用者様一人ひとりにきちんと向き合えていたかを考えました。廊下を早足で歩いている事。ゆっくり話したい気持ちがないわけでは無いが、時計を気にしてしまう事など、落ち着いた対応ができていなかった様に思いました。
という気づきがありました。
半年間の変化 ～スタッフ編～
このプログラムの特長は、単発の研修で終わらせず、毎月少しずつ行動を積み上げていく点にあります。受講者一人ひとりのコメントを追うと、そこには「気づき」から「定着」へと至る、はっきりとした成長の軌跡が見えてきます。
【4月：自分を客観視する ― 気づきによるマインド変化のスタート】
初回のテーマは、ホスピタリティとマニュアルの違い。動画撮影を通じて自分自身の対応を見返す機会は、多くの受講者にとって初めての経験でした。
- 動画で見た自分が初対面の患者様・利用者様からこんな風に見えているのかと気づいた
- 自分では笑顔で対応しているつもりだったが、動画で表情の硬さや姿勢の印象を初めて自覚した
- ２０年以上現場に立ってきたが、これほど自分を振り返る研修は初めてで、なるべく吸収したいと感じた
現場経験の長いスタッフも含めて、「わかっているつもり」だった対応を客観的に見直す機会になったことがうかがえます。
【5月〜6月：意識から行動へ ― 小さな変化の積み重ね】
この時期のお声からは、意識の変化や具体的な行動が変わる様子が読み取れます。
- 「大切にされている」と感じてもらうことがほとんどの問題を防ぐという言葉が心に残り、日々の対応の指標になった。
- 表情の意識ができていなかったと気づき、意識してコミュニケーションをとるようになった。
- コミュニケーション時の自分の癖に気づき、マスク越しでも伝わる表情を意識するようになった。
- 忙しいときこそ自らのホスピタリティに気を配り、丁寧な対応を心がけるようになった。
【7月：積み重ねが「定着」に変わる瞬間】
半年近く研修を重ねた7月には、複数の受講者から「前回より」「6月のときより」という、時間軸での自己成長を実感する声が寄せられました。これは単発研修では決して得られない、継続プログラムならではの成果です。
- 6月の撮影時と比べて、7月の自分動画には良い表情が増えていることに気づいた
- 前回はカメラに向かって話す意識が強かったが、今回は利用者様の顔を想像しながら話すことができ、少し柔らかい表情になれたと感じた
- 以前は動画を撮られると身構えていたが、講師からの自分の強みのフィードバックが、素直に嬉しかった
- どうすると丁寧に聞こえるかを学び、翌日から早速実践に移した
自分自身の変化を「数字」ではなく「先月の自分との比較」という手触りのある形で実感できていることが、行動の定着に大きく寄与しています。
リーダークラスに見える、組織づくりへの広がり
リーダークラスでは、自分自身のホスピタリティスキルの向上にとどまらず、「組織としてどうホスピタリティ定着させるか」という視点への変化が数多く見られました。
- 望ましい行動を伝えなければ、望ましくない行動の方が強化されてしまうという考え方が、部下育成の大きな気づきになった
- スタッフ同士がメディカルホスピタリティについて遠慮なくフィードバックし合える組織づくりを、自分の役割として意識するようになった
- 回を重ねるごとに、周囲のメンバーの発言の質が変化していくのを実感し、自分自身の学びも深まっている
- 自分の対応が合っているか不安なこともあったが、相手に寄り添い誠意を尽くせば自信を持っていいのだと、自分自身の指標を得られた
現場の改善は、個人の努力だけでは長続きしません。リーダー層が「伝え方」「フィードバックし合う文化」を自分の課題として引き受け始めていることこそ、定着の仕組みが機能し始めているサインです。
患者様・ご利用者様にどう感じてもらいたいのか？へ意識を引き上げる研修
研修ではメディカルホスピタリティ技術の習得にとどまらず、受講者が患者様・利用者様と向き合う意識を育てました。つまり、「自分がどう見えるか」から「相手にどう感じてもらいたいか」へと意識を高める取り組みを実施しました。
- 患者様・利用者様が不安、不快、不愉快を感じる要素を学んだことで、看護師として患者様が安心して過ごせる環境をどう整えるかを日々考えるようになった
- 忙しい場面でも、声かけや説明が不足しないよう意識して関わる必要があると気づいた
- 自分がまず笑顔で行動することで、同僚にも良い影響を与え、ひいては患者様・利用者様への対応の質にもつながると実感した
- 自分が患者として受診したクリニックでの丁寧な対応と、その体験こそが今取り組んでいるメディカルホスピタリティだったと重なり、自分の窓口対応にも活かしたいと思った
現場に立つスタッフ自身が「選ばれる医療機関」であることの意味を体感し、それを日々の行動に落とし込もうとする姿勢が随所からうかがえます。
多職種だからこそ生まれる「気づき」
今回の研修では、普段あまり関わる機会のない職種同士が意見を交わす場も設けました。
参加者からは、
- 周りの意見が聞けて勉強になりました。普段関われない人と研修ができて貴重な時間になりました。
- 他職種の方と意見交換し合う事によって、自身では気づかなかった患者様・利用者様との向き合い方を学べました。
という声が寄せられています。
同じ患者様・利用者様を支えていても、職種によって見えている景色は異なります。
- 看護師が気づいていること。
- 事務スタッフが気づいていること。
- 訪問スタッフが気づいていること。
- 介護スタッフが気づいていること。
それぞれの視点を共有することで、「自分の職種では当たり前だったこと」が、別の職種から見ると新しい気づきになる。
こうした多職種間の相互理解も、組織全体の現場力や組織力を高めていくうえで重要な要素です。
リーダーからも、
- 自発的に、患者様や利用者様だけでなく他スタッフとも会話をする。
- 様々な難しい出来事や場面があっても、感情に左右されず、一旦その場を離れるなどして冷静なるよう努力する。
- 相互の思いやりを持ちチームで向上していくようする。
といった行動計画が挙がりました。
以上ここまで見てきたように、研修を一度実施して終わりにするのではなく、学び、実践し、振り返り、改善するというサイクルを継続していくことが重要です。
だからこそ、
- 理念を共有する。
- 理念を行動に落とし込む。
- 自分自身の課題に気づく。
- 現場で実践する。
- 振り返る。
- フィードバックを受ける。
- チームで改善する。
このサイクルを組織の仕組みとしてつくっていくことが重要です。
多職種が協働するなかで、組織の拡大に合わせて人材育成をより充実させたい医療機関様へ。
私たちの長期コンサルティングの知見がお役に立てればと考えています。
まずは、皆様が抱えている課題について、お気軽にご相談ください。
