やまもとファミリー歯科医院
接遇リーダーの声

小松（キャリア・ラボ）の接遇研修やコンサルティングについてどう思いますか？

医院として大切にしたいことや目指すイメージを具体化するための梯子段を一つひとつかけてくださる印象です。スタッフ一人ひとりの名前を覚えてそれぞれの良いところを見つけて伸ばしてくださり、総合して問題や課題の解決のために具体的なアイデアをどんどん生み出されるので、単に方法論やマナーを教えるだけの接遇ではなく、まさにオーダーメイドの接遇コンサルティングだと思います。

一貫して小松先生が関わってくださり、その時々にあった発声やメイクの専門の講師の先生もお連れくださりご指導頂いていることもありがたいです。一回一回の研修がそれぞれ完結しながらも、長期的で継続していることが、責任感とプロの仕事の現れだと思います。

接遇リーダーに選ばれてどう思われましたか？

最初は戸惑いました。接遇リーダーと言っても、何をどうしたら良いのかすぐにはイメージできなかったからです。実は今でも院長先生や小松先生からは接遇リーダーとしてこうしなさい、ああしなさいとは言われません(笑)  しかしよく考えてみると、それだけ信じて頂いていて、自分で考え試行錯誤しながら学んでいく機会を頂いているのだと思います。
そして、相談や困っていることについては、いつも小松先生が親身に聞いて下さり、具体的なアドバイスをくださいます。そのため安心して、のびのび自由に取り組ませていただいています。

 接遇リーダーを選出する（2代目として）の仕組みについてどう思いますか？

最近は接遇研修のある医療機関も増えてきているようですが、まだまだ単発的であったり、個々人の学びだけに留まっていることが多い中で、当院のように「接遇リーダー」まで置いて取り組んでいるところは他にほとんどないのではないでしょうか。
実際、私自身も当初はここまで当院が接遇に重きを置いていることに驚きました。今ではその背後には院長の想いと意図、そして法人の理念をよく理解くださりそれを叶えるために小松先生の細やかなご指導とお心配りがあることに納得です。

接遇リーダーの役割は、単に日々の接遇報告やオリジナル接遇ハンドブックに基づく集計などの事務作業だけに留まったり、医院内での接遇のモデルとして率先垂範するだけではありません。小松先生と他のスタッフとの間の太いパイプ役となり、研修日だけの学びに終わらせず、小松先生から教えて頂いたことを共有し、日々の業務に落とし込み、全体の向上と定着のために発信、改善、調整していく役割があると思っています。
私自身、接遇リーダーの在り方や仕事内容は現在も模索中ですが、今後も小松先生にご指導頂きながら、星の数ほどある歯科の中から当院に来てくださった患者様が、当院に来てよかったと一人でも多く思っていただけるよう、そのために何ができるか、自分自身と他のスタッフ皆の可能性を信じて広げていければと思います。そういう意味において、接遇リーダーを選出する仕組みというのは、大変おもしろく、まだまだ奥が深そうです。

 接遇リーダーになる前となった後では医院がどう変化しましたか？
（遠慮、謙虚になり過ぎず、Before→After　をお書きくださいませ。例えば抱える問題がこういう風に変わった。良くなった。など院全体がどうなったかなど）

個人としての変化は、接遇に対する意識が深まったことと、これまであまり何も考えずに無意識で行動してきたことを、少しずつですが意識して行えるようになったり、意味を考えるようになったことです。
医院全体としての変化は、最初は丁寧な言葉使いやコミュニケーションを円滑にするクッション言葉などが苦手だったスタッフも多かったのですが、小松先生から個別にご指導頂いたことを全員で共有できるようにしたり、学びを生かして接遇リーダーとして率先して患者様に明るく心のこもった丁寧な対応をしていく中で、協力してくれる仲間ができ、お互いに学び合う空気ができて、全体のスタンダードが上がったと思います。今では全員が丁寧な言葉遣いや対応にたどたどしさや不自然さがなくなってきています。

また最近では、お互いの変化にも気づけるようになり、良い方向に変わることが恥ずかしくなく、楽しめるようになってきたように思います。これはこれまでの中では大きくステージが変わったことの一つだと感じます。
そして以前より会話が増えコミュニケーションが円滑になりました。

歯科で働く者は、ドクター、衛生士、技工士、コーディネーター、受付、助手、事務など、様々な分野のプロの集合体のため、分野や役割ごとに分かれがちですが、接遇リーダーをさせていただくと、部門に関係なく、皆と話をしたり聞いたりすることが増えました。自分自身、他分野の知らなかったことを学ぶ機会になって視野が広がっただけでなく、それぞれの部門ごとに課題や悩みを抱えていることがわかり、他部門だからこそ見えることや協力できることがあることに気づきました。結果的に分野や部門を越えて協力し合えるようになり、様々なアイデアが生まれ、コミュニケーションが活発になったと思います。

また、当院は患者様が毎日たくさんいらっしゃり、大変忙しいのですが、一人ひとりの方とわずかな時間でも笑顔で丁寧なコミュニケーションを大切にすることで、お褒めの言葉や笑顔をたくさん頂けるようになりました。待ち合い室でお待たせする時間が長くなることもあり、お叱りを受けることや、無理をおっしゃる患者様もおられますが、以前ならただオロオロするだけでしたが、小松先生から相手の思いを汲み取ることと真摯に対応することを教えて頂き、今では落ち着いて連携して対応できるようになってきました。

その他、小松先生に当院のためのオリジナルの接遇マニュアルを作成頂き、それを自分たちでも考えて改訂していけるようにまでご指導いただきました。そのおかげで基準の明確化が可能となり、新人スタッフの教育やレベルに合った指導も充実し、医院の目指すレベルや方向性を伝えやすくなりました。

接遇リーダーの影響力はどのような影響がありますか？

良い意味でなあなあにならない適度な緊張感が生まれていると思います。
もし接遇リーダーがいなくて、皆が一律に接遇研修で学ぶだけなら、そのときだけの学びで終わり、日常を変化させて全体が変わるまでにはなりにくいと思います。スタッフ同士で共に学びながらも、率先するリーダーがいて、そして普段の状況も小松先生に報告しアドバイスいただいたりしながら、他者から見られている緊張感があることは、結果として患者様にも心地よい環境につながっていると感じます。

また、接遇リーダーという役割からか、スタッフから相談を受けたり、改善のためにどうしたら良いか一緒に考える機会が増えました。それらもより良い関係や雰囲気づくりになるだけでなく、スタッフ間での早期の問題発見や解決に役立っていると思います。

接遇リーダーに選ばれてのやりがいはありますか？どのようなことでしょうか？

接遇といっても、単に何が良いか悪いかという二次元的なことではなく、患者様や仲間のスタッフに対してどのような想いで接するかや、行動の意味を考えることを小松先生にご指導頂いているので、表面的な変化ではなく、内面から成長できることはとてもありがたいことです。
接遇リーダーとしても、決まった型がなく、良くするためにいろいろチャレンジできることは楽しいです。大変なこともありますが、患者様やスタッフの笑顔が増えると、そのために貢献できることが自分にもあるのだと実感できて嬉しいですし、やりがいを感じます。

また、医院で働く中で、院長先生や小松先生方とのタテのつながりと、スタッフ間とのヨコのつながりと、そのバランスはとても大事だと実感しています。接遇リーダーは部門を越えて全体に関わることなので、そのバランスを絶妙に取っていくことが難しくもあり、おもしろさとやりがいになっています。

 接遇リーダーとして小松についてどのように思いますか？どうぞ遠慮なく！

いつも親身になって話を聞いて一緒に考えてくださり、道筋を示していただけるので感謝しています。
女性としても、容姿端麗で身のこなしやちょっとした仕草も洗練されて輝きがあり本当に憧れます。小松先生とお話させていただくと、明るい前向きな気持ちになり、できそうな自信が持てるので不思議です。

私自身も接遇リーダーとしてだけでなく、一女性として成長したいですし、当院に来られた患者様が苦痛や不便から治療によって解放され救われるだけでなく、また来たくなるようなホッとした空間と笑顔が提供できるような医院のメンバーになれるよう頑張りたいと思っています。
これからもご指導よろしくお願いいたします！