京都府保健事業協同組合様 医療接遇マナー研修
受講者の声
京都府保健事業協同組合様におかれましては、組合の会員の診療所・クリニック様向けに合同の「少人数制：医療スタッフ接遇研修」を開催されました。
「日頃の患者様対応において何と言葉をかけたらいいのだろうか」「より良い接遇マナーを学びたい」
そのような悩みのある医療従事者に向けて、医療接遇スキルアップ、リーダー育成、患者様別コミュニケーションなど実践的に学ぶ講座として、組合の診療所・クリニック様へ受講者を募集されました。
１年の全４回のコースとなっており、今回は第一回目として開催し、弊社の長尾講師が登壇いたしました。
【第1回】患者様タイプ別コミュニケーション技法 ←本掲載
【第2回】クレーム対応
【第3回】リーダー育成
【第4回】身だしなみ+第一印象力
今回の医療接遇研修「患者様タイプ別コミュニケーション技法」
受講者は２１名で、京都府下の様々なクリニックの医療事務・受付・看護師・理学療法士など多職種に渡りました。それぞれの立場から、日々患者さんと向き合う中で感じる悩みや気づきを持ち寄りながら、「本当に伝わる接遇とは何か？」を一緒に考える時間となりました。
研修の進行や内容について、受講されたみなさまよりアンケートをいただきました。満足度に関する質問には、全員が満足と回答しました（大変満足・やや満足）。
【満足度１００％】
「2時間があっという間だった」「とても楽しかった」「講師の話し方が柔らかく、実例が多くて分かりやすかった」など、講師の進行についても高評価をいただきました。
満足度以外に、いただきましたご意見やご感想を下記にご紹介いたします。
自分を知ってこそ、他者への接し方の幅が広がる
アンケートから、研修の中で特に反響が大きかったのが、「患者さんの性格やタイプに応じたコミュニケーションの取り方」でした。
他者のタイプに応じた対話を行うには、自己を知ることも大切です。弊社では、自分のタイプも合わせて分析していただき、他者との違いを認識したうえでコミュニケーションをとっていただきます。アンケートでも患者様とのコミュニケーションに活かせるとのお声をいただきました。
【受講者のお声】
- 患者別コミニケーション技法の前に自分を事を知るところから学べました。自らの人としての特性も知ることが出来る研修でした。
- 人は自分とは考え方や反応の仕方は同じではなく、それぞれに理由もあることが理解できた。違いを考慮して相手の置かれた状況や希望を踏まえて対応しようと改めて思った。
- 相手によって響く言葉や距離感が違うという視点は目からウロコだった
- 一方的に『丁寧』に接するのではなく、相手がどう受け取るかを考えることが本当の“寄り添い”なのだと気づいた
- 改めて自分のタイプを再認識したのと共に、違うタイプの方との接し方を改めたいと思いました。
他院のスタッフとの学び合いが、さらに視野を広げる
受講者の皆さまからは、「普段は院内でしか接遇を話す機会がないので、他院のスタッフの考えや経験を聞けたのがとても刺激になった」といった声もいただきました。
日々の業務の中ではなかなか客観的に自分の接遇を振り返る機会は少ないものですが、こうして職種や施設を越えて「患者さんとの関わり方」を一緒に考えることで、新たな気づきや共感が生まれていたようです。
理論から、明日の実践へとつながる研修
研修を受けた後、「さっそく現場で試してみたいと思える内容だった」という感想が多く寄せられ、理論と実践がつながる内容だったことがうかがえました。
弊社の研修では、理論だけではなく、医療現場に即した実際の例え・事例を盛り込む、参加型ディスカッションを多く取り入れる、などして進行します。
【受講者のお声】
- 講師の先生のお子様や生徒様の例え話が、特に具体的にイメージしやすく、とてもわかりやすかったです。
- たくさんのヒントがあり、明日からの患者さん、スタッフとの関わり方についてマインドセットできた。
- 明日からの対応に自信が持てた
また受けたいと思える、次回への期待が膨らむ研修
講師の進め方や質疑応答に対しても、「また受けたい」とのフィードバックを多くいただきました。また、「もっとクレーム対応のロールプレイがしたい」「リーダー層向けの研修もあれば受けたい」など、次回への期待の声も寄せられ、今回の学びが参加者の中にしっかりと根づいたことが感じられました。
【受講者のお声】
- 質問に対しても丁寧に事例を出しながらわかりやすく教えてくださいました。
- ディスカッション中に先生が各テーブルを回りながら、お話くださったり、聞いてくださったりして、とても楽しく、より先生のご指導や優しい笑顔がとても心に残りました。
本研修は、単なる「接遇マナーの知識」を学ぶ場ではなく、“患者さんの心に届く接し方とは？”を主体的に考える場として設計しています。これからも、現場で活きる接遇の学びを、実践的に・温かく・一緒に深めていけるよう努めてまいります。
