京都すなおクリニック 院長先生の声
心理学が女性スタッフの興味をひき、感情論でない患者様対応力が向上しました

キャリアラボの研修にはどのようなポイントを期待されてご依頼されたのでしょうか

【心理学的アプローチの学びを求めていた】

• 最初の事前コンサルティングの際に小松先生がおっしゃった心理学的アプローチに興味をもちました。美容クリニックとして、スタッフの立ち居振る舞いは大切です。ただそれだけではなく、患者様の信頼も獲得したく、おじぎや言葉遣いなどの接遇マナーがメインではなく、心理学を取り入れた患者応対コミュニケーション研修をお願いしました。

【患者様とのトラブル対応力の向上】

• どこのクリニックさんでも同じかと思いますが、患者さまとスタッフという以前に、人間であり、人間同士であれば、やはりトラブルが発生することもあります。それでも、仕方ないと割り切るのではなく、タッフにいろいろなタイプの患者さまに対応する力をつけて欲しいという気持ちもありました。小松さんからは「心理学に基づいた考え方をすることで、自分はどうしてそのタイプの人が苦手なのか、などを探ることができる」と聞き期待しました。

【美しい所作を講師から見て学ぶ】

• 他社比較検討をせずにキャリアラボを導入しました。理由は小松さんのお人柄もそうですが、特に小松さんの所作が美しく、当美容クリニックの全員がそういった所作ができるようになると理想的と考えました。

実際に期待通りでしたか

【スタッフの目が輝く結果に期待以上を感じる】

• スタッフの反応も、私の実感としても期待以上でした。当院のスタッフは全員女性です。みな、心理学的なアプローチは興味をもち、研修の間、終始目を輝かせていたことがとても印象に残っています。

【感情のぶつかり合いではく、患者様のタイプ別に対応できる力がついた】

• スタッフの性格分析もしていただきました。スタッフ同士のタイプもお互いに理解できるようになっただけでなく、患者さまのタイプも推測することで、感情論ではなく、相手に合わせた客観的な対応ができるようになったと感じます。

クリニックがキャリアラボを導入する意義について教えてください。

【普段と違う風を入れ、楽しく学ぶことで職場環境を整えることができる】

• もちろん、教育的な要素は想定してキャリアラボの医療接遇研修を導入しましたが、実際に研修していただいて、改めて外部の先生に入っていただき、新しい風を入れていただくことでリフレッシュできると感じました。キャリアラボの研修はとても楽しませていただけるので、スタッフ一同が少しストレス解消できる面もあります。楽しく学べて、対応力のベースラインを底上げしていただけるのは一石二鳥です。

【クレームを起こさせない、また起こった時のクレーム対応力の向上】

• もともと当院でクレームが多いわけではないのですが、クレームというものは数ではなく、１つでも発生するとスタッフが疲弊し感情的にもなります。また患者様の視点からも、スタッフの対処力がアップすることで、快適に過ごしていただく事ができるということです。この両面から、とても有意義に捉えています。

院長先生自ら参加されていかがでしたか。

【私自身、受講したことでリーダーとして気持ちが軽くなった】

• 組織のリーダーとしてもちろん私自身もパーフェクトではありません。多様なスタッフがいる中で、どうしたら良いか迷いタイプの人もいます。今回、研修を受け、色々なタイプのスタッフがいることをよりポジティブに捉えなおせました。色々な性格のスタッフがいてくれてこそ、組織としてバランスがとれ、クリニックとして良い方向に行くのだ、ということがスッと腑に落ちて、気持ちも軽くなったと思います。

【研修に自ら参加して、スタッフの成長する姿を実感できた】

• 同時に、私だけではなく、スタッフが学ぶ姿を見るのも有益でした。小松さんが心理テスト後に、丁寧にひとりひとりにフィードバックをくださった際は、とても興味深かったです。色々な意見があることを肯定的に捉える考え方を、スタッフも経営者も共有できました。また、研修に参加したことで、研修内容と研修後のスタッフの変化がリンクして捉えられ、うれしく思っています。

最後に一言メッセージをお願いいたします。

スタッフと患者さまのコミュニケーションやクレーム対応でお困りのクリニックの先生にご推薦します。キャリアラボのオリジナリティあふれる講義は、スタッフが惹きつけられ、前のめりで受講できるので、経営者として安心して導入できると実感しています。

スタッフインタビューへ続く>>

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