原田整形外科クリニック様『医療接遇研修』
受講生の声　～前編～

原田整形外科クリニック様は整形外科・リウマチ科・リハビリテーション科を持つ大阪の医療機関です。

このたび、理学療法士、言語聴覚士、柔道整復師の皆さまへ医療接遇研修を行いました。

研修は月１回、全５カ月間です。この度、全５回中３回を終えましたので、中間報告として、参加された皆さまからのお声をいただきましたので抜粋してご紹介します。

研修の流れ～課題に寄り添えるようカスタマイズ設計～

当社キャリアラボでは、当社独自開発のメニューから個々のクリニック様にあった研修内容をカスタマイズし、最大限の効果を目指すプログラムをご提案しております。

今回の構成としては、①研修で気づきや目標を持っていただき、②現在と未来のギャップを見出しました。各個人の課題を見出した上で、③さらにレベル別でさらに接遇力を高める、という３部構成で設計させていただきました。

＜研修構成＞

①３回の医療接遇研修（月１回）：みなさまに気づきや今後の自らの行動目標を意識していただきました。研修のテーマとしては、患者様対応、言葉遣い・電話応対、院内事例を活用したロールプレイイングを行いました。

②当社キャリアラボ講師陣が皆様のお仕事の様子をモニタリングし、現場において①の研修での学びを活かせているかどうかをチェックします。また現場でフィードバックを行うことで変化を確実にできます。このモニタリングにて、原田整形外科クリニック様のみなさまの今後に向けた課題を抽出しました。

③個々人の課題を見出し、後半の２回の研修（月１回）で再度弱点強化を目指します。

現在、①および②が終了しましたので、受講者のお声を前編としてご紹介させていただきます。

高満足度の医療接遇研修。「すぐに使える」学び。

先述の３回の研修では、接遇研修として患者様の不安を和らげる第一印象力、身だしなみ、立ち居振る舞い、患者様との会話や説明、電話応対、患者様に配慮した言葉遣いを学びました。また、院内の待合→お迎え→説明→治療→見送りの一連の流れを実践するロールプレイイングで受講者の皆さまそれぞれが個別にアドバイスを受けました。

アンケートでは、多くの方が「大変満足」とご回答くださり、特にすぐに実践できる取り組みやすさをご評価いただきました。

実際のお声

• 意識すれば明日から実践できる内容だったので取り組みやすいと感じた
• 普段無意識に使っている言葉遣いを改めて見つめ直すことができました
• 姿勢やおじきなどの立ち振舞いについての細かいところが知れてよかったです

患者さまと話す際の普段の迷い、無意識の癖を発見し修正できる。

普段、医療現場で皆様が患者様と応対する際には、どうしても「自分のくせ」「無意識にやっていること」があり、一人ではなかなか見直し修正することは難しいものです。これらに気づき、修正していたく機会となりました。

また迷いやどう患者さまと接しても良いか不安がある参加者もいらっしゃいましたが、これらの迷いや不安を解消していただく良い機会ともなりました。

実際のお声

• 普段無意識に使っている言葉遣いを改めて見つめ直すことができました。
• 自分でできているつもりや新しく知ったこともあったので、いい研修になりました。
• 患者様と話す時にどう伝えれば失礼がないか迷うことがあったのですが、今回の研修で迷わず伝えられそうなことがあり、とても勉強になりました。
• 普段の接遇で無意識でしていることの癖などが発見できた。

未来を変える第一歩、参加者が掲げた行動目標。

当社キャリアラボの医療接遇研修では、受講者の皆さまに１か月後までに取り組む「行動目標」を立てていただくことがあります。これにより、実際に自らがいつまでに、具体的にどう変わるかをイメージでき、実行度が高まります。小さなことのように思えても、ひとつ行動目標を掲げて実践することが第一歩となります。特に、自らが変わった事で、周りが変化することを感じると、さらなる行動変容が促されます。

皆さまが実際に立てた行動目標は、現場で具体的に言葉遣いや振舞いをどう変えるかといったものに加えて、患者さまや相手を気遣った応対をする、といったものが目立ちしました。

実際の行動目標

• 笑顔で目線を合わせながら患者さんと話をする
• 「恐れ入りますが」や「お手数ですが」を使う
• 相手を敬いながら言葉を選択する
• 相手に圧迫感を与えないように対応する

小さな工夫の積み重ねが、患者様との信頼関係を深め、安心を届ける大きな力となります。

各個人異なる現場フィードバックが変化をドライブする

ここまでご紹介しました研修（３回）のうち、ロールプレイイングでは、当社講師から各個人に対する具体的なアドバイスを行いました。

今後、現場でどう行動変容させていけるか、モニタリング＆フィードバックも実施する予定です。参加者のみなさまが実際に患者さまと接する場面を講師がモニタリングし、フィードバックを行います。患者さまに安心して信頼していただくためには、姿勢、表情、振舞い、言葉遣い、患者さま応対、身だしなみなどすべてが影響します。そのため、これらの多項目について当社スタッフが観察し評価いたします。

今回の研修（３回）を行動変容の「BEFORE」として、今後、モニタリング＆フィードバックでは行動変容の経過をチェックいたします。

モニタリング＆フィードバックは一人ひとりに対して行います。自分では気づきにくい点であり、非常に具体的にコメントでき、またそれぞれ個性も反映できますので、ご本人の納得度も高まり、未来に向けた変化をドライブします。

「分かりやすい」「気づきが多い」講師の魅力。

講師についてもたくさんの高評価をいただきました。分かりやすいとの評価に加えて、改善点を指摘する際の穏やかさが良かったとのお言葉もいただきました。

実際のお声

• とても分かりやすい説明で良かった
• 非常に楽しく勉強させて頂けてよかったです！
• 基礎的でありながら、気づきになる部分がたくさんありとても有意義でした
• 和やかに改善点をご指摘頂きました。

「理解しやすい」「現場ですぐ役立つ」と感じていただける指導スタイルが、研修をより実りある時間にしています。

医療現場における接遇は、患者様に寄り添い、信頼を築くための欠かせない要素です。当社の医療接遇研修では、「すぐに実践できる内容」「わかりやすく、心に残る学び」を大切にしています。今後も現場に寄り添った研修を通じて、医療機関のさらなる成長に貢献してまいります。

後編に続く>>>