くまだキッズファミリークリニック様　医療接遇研修　受講者の声

くまだキッズファミリークリニック様のみなさまへ医療接遇の研修を実施させていただきました。くまだキッズファミリークリニック様は、滋賀県守山市の小児科医院です。受講者30名からアンケート回答をいただきましたので、結果をご紹介します。

アンケート回答者の職種【医療接遇研修】

本クリニックに勤務される研修受講者の皆様30名から回答をいただきました。6割が看護師の方から、その他事務の方や医師の方でした。

研修への満足度【医療接遇研修】

満足度については、「大変満足」70％と「やや満足」30％をあわせて、満足との回答が100%でした。

研修の感想【医療接遇研修】

トップとして、キャリアラボにお願いして良かった

• スタッフに受けてもらう研修でしたが、私自身もとても楽しく勉強させていただきました。Carrer Laboさんにお願いして本当に良かったと改めて思っています。

楽しく実践的だから自然に改善意欲が湧く

• 今まで受けた接遇研修より遥かに楽しく、和気藹々と参加できました。
•  毎年講習に来ていただきたいです。
• 接遇研修と聞き、緊張して迎えましたが、とても楽しく，実践したいことが多い3時間でした。
• とても楽しく研修を受けさせていただきました。
• 前職場の接遇研修から、堅苦しいイメージを感じていしましたが、キャリアラボの医療接遇研修を受けて接遇マナーが自然に身につくことで、自分もさりげなく自然に振る舞えるようになりたいと感じました。

習慣化したい、今後に活かせると思える内容

• ペアワークを通じて自然な振る舞いが出来るよう習慣化したいと感じました。
• これまで受けた接遇研修は堅苦しく、現場で使うのだろうか？と疑問に思うようなものだったが、今回の研修は自分を見つめ直せた。
• 今までに何度か接遇研修を受けてきましたが、笑顔の練習と挨拶や謝り方などがメインだった記憶しかありませんでした。先生の研修で、無意識の行動を意識の行動に習慣化し、定着できることを知りました。仕事で、できることから目標を設定して一つづつ達成し、自分磨きをしてみようと思いました。
• 普段から、自分に足りないコミニュケーションスキルを磨き、第一印象を高める抑揚をつけた挨拶を心がけたい。

引き込まれて、あっと言う間

• 楽しくてあっという間でした。
• 過去に別の職場で受けた接遇研修とは比べものにならない、内容が濃く、先生のお話に引き込まれ、3時間があっという間に感じられる有意義な研修でした。
• あっという間の3時間でした。
• あっという間の３時間で楽しく受講させていただきました。堅苦しいイメージがあまり無く、適度な緊張感がありつつもリラックスして受講できました。
• 笑顔，話し方、ユーモアさなど、引き込まれるお話に本当にあっという間の3時間でした。

患者様との対話、院内の人間関係を見直すことができた

• 当クリニックでは口コミを頂く機会が多く、自分の言動や振る舞いに対するよくない評価や失敗を恐れて、丁寧な対応をする事で自分を守るという意識があったと思います。患者様やご家族へ、自分から声をかけるなど、気持ち良く接していきたいと思いました。
• 人にはコミュニケーションタイプがあることを学び、振り返ると「あのお母さんはこんな気持ちだったのかな？」と、見直すことができました。
• 多忙な業務の中で雑談しないように、と考えてしまい、日頃スタッフとのコミュニケーションを苦手に思っていました。自分から声をかけるなど、スタッフとも気持ちの良い関係が築く事ができるようにしたいと思いました。

研修前と受講後で、変化したこと【医療接遇研修】

前向きになった、仕事がしやすくなった

• 客観的に見るメタ認知のお話は、これまで知らない視点でした。不安に思う事があると落ち込む事が多く、ネガティブを引きずってしまう事も多かったのですが、これからはプロデューサーである私が客観的に見て自分を大切にしていきたいと思いました。
• 一緒に仕事をしている他のスタッフの感じていたこと考えていたことが知れて、ますます仕事がしやすくなりました。
• どうしても自分勝手な考え方をして物事をマイナスに捉えてしまう時は、この研修で頭を悩ませて考えたことを思い出して、冷静に前向きに物事を捉えて行動したいと思うようになりました。

患者さんへの対応が改善

• 患者さんに対応する時の声掛けと笑顔が増えた。
• 相手のタイプを気に掛けることで、より良いコミュニケーションが取れるような気がしました。自分の予想する返事でなくても、気持ちの中で引っかかる部分が無くなり、その言葉の意味の本質を感じられるような気がします。
• トラブルが起きた時にメタ認知をして、客観的に考え冷静に、対応できるようにしていきたいと思いました。

自分を大事にすることで患者さん対応も変わる

• 自分の気持ち、身体に余裕を持つことが相手への思いやりにつながることが印象的でした。
• 心の貯金はどれくらいですか？自分の機嫌の取り方は？と聞かれハッとしました。心の余裕をもてるよう、自分の心のメンテナンスも心がけたいと思いました。
• まずは姿勢や表情など自分自身の印象磨きをしたいと思いました。また様々なタイプを知ったので、応対する際の参考にして、個別性に応じた関わりをしていきたいです。
• もっと自分をご機嫌にする方法を考えて、いろいろ実践していきたい。

他者とのコミュニケーション面で変化したこと【医療接遇研修】

相手のタイプに合わせる対話へ

• 人に対して丁寧に関わってきたつもりでしたが、色々なタイプの人がおり、みんなが同じように受け取るわけではないと言うのを改めて感じました。
• 今までは、ななめ姿勢をとって話かることが多かったので、場面に合わせて前かがみの姿勢で対応していきたいです。

患者さん対応

• クリニックへ来られるお母様方は、看病続きのため着の身着のままで睡眠不足という姿も見かけます。こちらが仰々しくならないよう、相手に気負わせないような言葉遣いをしていきたいと思いました。
• 患者さんに接する時の姿勢や目線、言葉のイントネーションなどを少し変えるだけで、印象がガラッと変わるのだなと思いました。意識を継続して、習慣化、定着できるようにしたいです。
• 患者さんの対応において、タイプ別コミュニケーションを駆使できるようになりたいと思いました。

特に印象に残ったトピック（意見が多かったものを抜粋）

メタ認知

• メタ認知の話と返報性で循環していくと言われた事です。
• メタ認知のお話。ついつい冷静になることや、自分を客観視することを忘れてしまうので、様々な角度からじっくり自分を見れるようになりたいと思いました。
• メタ認知という言葉

タイプ別のコミュニケーション

• タイプ別コミュニケーション特性です。
• 研修の後も、院内スタッフ同士でそれぞれのタイプについて話題になってとても面白かったです。
• 人それぞれタイプが違い、同じ対応・接し方をしても受け取り方が違うことを知ることができました。
• 個別性を理解し個別性に合わせた応対をすることの大切さを学んだ貴重な研修でした。

無意識95％

• 無意識での行動は95％ということで、普段からの意識付けやトレーニングがどれだけ必要かがわかりました。
• 95％は無意識！意識しているのは5％！

当事者意識

• 当事者意識で考えることの重要性
• ついつい被害者意識の考えを持ちがちだが、当事者意識の考えに変えることで、お互い気持ちよく接することができるのかなと思いました。
• アカウンタブルという思考法によって、被害者・部外者意識を当事者意識に変換したが印象的でした。なるほど！と思える内容でした。

言葉の使い方

• それぞれの場面に合わせた言葉の使い方。
• 言葉の適切な敬語・尊敬語を使い、姿勢や表情も少しずつ気をつけていきたい。
• 実践練習を通して、言葉や声のトーンに加え立ち位置や仕草も同時に意識して対応することの難しさや自分に足りないところがたくさんことに気づきました。
• 敬語を使っているつもりでも、間違った言い回しをしていたことに気付けた。

自己分析

• 自己分析のところ。
• 自我状態を知ること、当事者意識を持つことなど、改めて自分の事を知れたら、足りない部分も感じらました。

講師（小松・長尾）へのご感想・ご意見【医療接遇研修】

• 先生の言葉一つ一つに引き込まれました。
• 小松先生の笑顔や立ち振る舞いはもちろんのこと、CAさん時代のエピソードや野球の選手や監督のことを混じえながらのお話に魅了されました。
• プロフェッショナルの3つのスキルをあの短時間で相手に感じさせることができる、本当のプロだなと思いました。
• 長尾先生もマスクされていても笑顔がとても印象的で、佇まいも素敵だなとおもいました。
• 小松先生の話し方や、表情が親しみやすくみえて真似したいと思いました。
• 次回も楽しみです。
• 順番に意見を言うところもあり緊張する場面も多々ありましたが、長尾先生のお話の中の合間にある、ユーモアなコメントのおかげで楽しい時間が過ごせました！

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