ひの眼科クリニック様 医療接遇マナー(クレーム応対)研修
受講者の声

ひの眼科クリニック様のみなさまへ「医療接遇マナー(クレーム応対)研修」を実施させていただきました。ひの眼科クリニック様は、大津市堅田の眼科クリニック様です。ひの眼科クリニック様はすでにキャリアラボの医療接遇研修をご導入いただいており、今回はクレーム応対に特化した研修の実施となりました。看護師、事務、受付、検査、視能訓練士の皆様にご受講いただきました。

受講者のみなさまよりアンケート回答をいただきましたので、結果をご紹介します。

本日のクレーム応対研修の満足度

この度の医療接遇研修の満足度は、下記でした。全員の方にご満足いただけました（大変満足・やや満足）。

12名 大変満足 / 1名 やや満足（13名のアンケートから）

本日のクレーム応対研修はいかがでしたか？

知らずに相手を不快にさせれている可能性に気づけた

• 自分の患者さまに対する手の仕草が、実は相手を不快にさせることを教えていただいた。
• 気づいていないことでも 相手が嫌な気持ちになっていることもあり、相手の気持ちや立場に立って行動することの大切さに改めて気づいた。

クレームに対する捉え方が「応対可能なもの」へと変わった

• クレーム=悪いこと、ではないと知りとても勉強になりました
• クレームと言うと相手がちょっと困った人だとか文句ばっかり言う人だと思いがちですが、こちら側にも問題があり、対応次第で解決できることが分かりました
• クレームのメカニズムを理解することができました。クレームがないことに安心せず周りの患者様に気を配り未然に不満を解決することが重要だと思いました。
• クレームといえど 段階を踏んでいることその段階を初期から対応していくことが重要であることを認識できました。

ロールプレイイングで患者さまの気持ちを扱う体験ができた

• 実際に起こった事例を扱いながらロールプレイングをすることで、患者さん目線で考えることができました
• 実際に頭を下げられると「頭を上げてください」と許せる気持ちになるんだな、と勉強になりました。
• 自分の行いをロールプレイイングで振り返って学べたことが良かった

クレーム応対研修の受講前と受講後で、どのような変化がありましたか

クレーム発生前に対応したい

• クレーム対応は初期段階でのこちらの気づきが大切なため、これまで以上に診察待ちの患者さんの様子や表情など観察して何か不満がなさそうか気にとめようと思う。
• クレーム発生前に何かご不満がないか、ありそうであれば一声かけてみる
• クレームが起きた時はまず謝罪の言葉を述べ、必ず理由を説明することを徹底しようと思う

クレームを扱うのではなく、感情を扱うことへ意識が変化

• クレーム応対は「早い問題解決」だと思っていたが、今回の研修で相手の「感情解決」を先に行うことが大切であることが理解できた。
• クレーム対応には「感情解決」が大切なのだと分かりました。苦情に発展してしまう前に、ご不満に気づくことからお声がけに気をつけていきたいです。
• まずは相手の気持ちを受け入れ 代弁することで気持ちの緩和につながることが大きいと気づけました。

クレームに感謝し患者さんの気持ちを汲み取るコミュニケーションをとりたい

• クレームを出していただけた事にも感謝を持って応対できるくらい余裕を持っていたい。
• クレームを言ってくださる方は4%しかいないのだと驚きました。低姿勢になることを心がけます。
• 患者さんの気持ちを受け止めるために、労いの言葉や相手の言葉を復唱することで表現していきたい。
• クレームを表現できない方への対応においても、どうご不満を汲み取るかが大事なため、今後コミュニケーションを十分とっていくようにしたい。

明日から行動として実践したいこと

患者さんの気持ちになり寄り添っていきたい

• 患者さん1人だけでなく 家族の方にも寄り添えるようにしていきたい
• 相手の感情を復唱することを明日から実践します
• 相手の気持ちに寄り添って説明し、理解してもらえるようにしていきたいです

クレームを未然に防ぐために観察や対策をしたい

• クレームにつながる不満というものがないか、日頃から観察する
• クレーム対応の際の話す内容のルールを決める

話し方に気を付けたい

• 枕詞が活用できるよう努力したい
• 事実を伝えることも大事だが、言い方には気をつける
• ただクレーム対応するだけでなく心を込めて行う

今回の担当講師(長尾)へのご感想

• いつも綺麗な身だしなみをされていて 参考にさせていただきます
• いつも笑顔で対応してくださって楽しく学べました
• いつも穏やかに にこやかに講義してくださっています。
• 長尾さんの実際の体験を踏まえてクレームを学べたことが良かった
• 講義中のたとえ話などより分かりやすく説明してくださるので楽しく学べます
• 一つずつ的確なアドバイスをしてくださりありがとうございます
• ロールプレイングで良いところと改善点と両方伝えていただけたので理解しやすかったです。
• 困る質問もあったにも関わらず答えていただきました。