フィラークリニック様　医療接遇マナー研修　受講者の声

フィラークリニック様は、東京・大阪・名古屋・福岡・札幌で８施設を展開する美容クリニックです。医師、看護師、受付、本部スタッフの皆様に、医療接遇研修を受講いただきました。実践ロールプレイングを中心として、受付、看護師、医師の接遇力を高める研修を実施しました。

講師は長尾絵理講師でした。

受講されたみなさまよりいただいたご意見やご感想をご紹介いたします。

今回の医療接遇マナー研修の満足度

５７名から受講者アンケートをいただき、96%以上から満足（大変満足・やや満足）とのご回答いただきました。

医療接遇マナー研修のご感想

ロールプレイイングで学ぶから実地に活かしやすい

• ロールプレイだからこそ、実際に活かしやすいと感じた
• 動画を撮って自分自身を客観的に確認したり他スタッフの接遇を見ることで、自分の改善すべき点が分かりやすかったです。
• ロールプレイイングで自分自身の姿を客観視することで、無意識を意識的に変えていこうと思えました。
• 普段客観的に自分を見ることがないため、デモンストレーションを通して普段の接遇において出来ていない部分と良い部分を見つけることができました。
• その場で実践、ロールプレイングを行うことで無意識下の言動の中で行っていた表情や身振り、敬語の使い方など改善するべきところを把握することができました。

曖昧に使っていた言葉や所作への意識が強まる研修

• 今まで曖昧に使っていた敬語や所作の正しい使い方を知ることができて良かったです。
• 敬語だけでなく、自分が業界でしか通じない用語を使っていることにはじめて気づきました。
• 普段意識できていない細かい所作などもご指摘いただけて勉強になりました。
• 自分の普段の言葉が二重敬語になっていたり、間違った言葉使いをしていた事にも気づく事ができとても勉強になりました。
• お辞儀や所作など社会人になってから学ぶこともない為改めて学ぶことができて良かった

分かりやすいから納得でき、また前向きになれる接遇研修

• ポジティブな言葉をかけていただきながら学べたのが嬉しかったです
• 納得のいく説明でとても分かりやすかった。
• 良い点についてもご教示いただき自信の向上に繋げることができました。

グループワークで信頼感の醸成もできた

• 接遇を意識してグループワークに取り組むことで、他のスタッフとの交流も深められた。
• 普段見られないスタッフの患者対応の風景も見ることができ、ますます信頼を高めることにもつながった。

医療接遇マナー研修を受講しての変化

“接客マインド”から”接遇マインド”へ変化

• 接客ではなく接遇を心がけるようになった。
• マインドからしっかりとおもてなしの心がないと、実際の対応に結び付かないのだなと感じました。忙しいのに、と心のなかで思いながら対応してしまうことが度々あり、患者様に伝わっていただろうな、と思うと、改めて自分自身のマインドを変えていこうと感じました。
• プロフェッショナルとして技術を磨き120%のパフォーマンスで患者さんに寄り添いたいと思いました。
• 先生がファーストクラスで対応されたお客様のお話しがとても印象的で、私も看護師としても1人の人としても対人関係を築く上でも在り方を意識したいと感じた。

頭での理解だけでなく、行動で示せるようになった

• 理解していても実践できてない部分を気づけました。
• ロールプレイの際に頭で理解していても患者さんを目の前にして他のことに気が向いてしまうと間違ったままの言葉を使ってしまっていたので日々姿勢や言葉遣いを意識するようになりました。
• 患者さんの態度に関わらず丁寧に接することができるようになりました。

患者様への対応が変わった、患者様に喜んでもらえた

• お客様の心境をもっと考えて対応するようになりました。
• ロールプレイイングのあと、実際に患者様に寄り添った対応ができた
• 手の添え方や、話しかける時の近付き方も小さなことですがかなり印象が変わってくるので実践しています。受講後のカウンセリング時に患者様から「ご丁寧にありがとうございます」と言っていただけ、とても嬉しかったです。
• 業務に慣れたことで患者様への対応が煩雑になっていたかもしれない。無意識を意識化して、よりより接遇を提供し患、者様がまた来たいなと感じていただけるような院を志したい。

言葉遣い・立ち居振る舞いが変わった

• 姿勢が少し良くなりました。
• 正しい敬語を実際のクリニックでの流れで実践できたので定着できました。
• 笑顔で口角を上げて話すとやはり印象が良いということや、話し方の癖は思っているよりも相手に強い印象を与えることに気づきました。正しい言葉遣いをすることで、人としての説得力になると思います。

特に印象に残った内容

• 動画撮影をしながらのロープレ
• ロールプレイングを通しての患者対応
• 講義の後のロープレの実践
• 自分の挨拶や対応を動画に撮り、客観的にみて振り返ること
• 一つ一つの動作によって、与える印象が違ってくるということです。
• ちょっとした物の渡し方などの仕草で印象もガラリと変わるということ
• 印象力
• 無意識な部分を意識するということ
• 無意識を意識して習慣化することで、無意識に変えることが出来るということ。
• 前傾姿勢でコミュニケーションを取ることの重要さ
• 謙譲語と尊敬語の違い
• クッション言葉

研修を受講して、明日から実践し行動しようと思うこと

• 表情の練習
• しっかり目を見てお話しを聞くこと。
• アイコンタクトを意識する
• 患者さま目線で接客する
• 丁寧な接遇と思いやりのおもてなし
• 患者さんの表情や動作から気持ちをくみ取り、患者さんが発言する前にこちらから声かけを行いたい。
• まず意識から変えていきたいと感じました。患者さんに寄り添って丁寧に対応していきたいと思います。
• 必要最低限の説明だけではなく、患者様のお悩みや希望のヒアリングができるように対応していきたい。”
• 患者様に対する言葉や所作を改めようと感じた
• まずは常に笑顔で声のトーンをあげて患者様と接していけるように心がけていきたいです。
• 話すスピードの速さを意識したいと思います。
• 言葉遣い､身だしなみなど気をつけていく。
• クッション言葉と丁寧な所作
• 口調や所作の改善

今回の担当講師(長尾)へのご感想

優しく丁寧な中に厳しさがあるから成長できモチベーションが上がる

• 丁寧に親身に教えてくださり、成長することができました。
• 改善点を伝えて下さりながらも沢山褒めて下さり気持ちよく楽しく学ぶことができました。
• 良い部分は褒めてくださり、間違いも優しく丁寧に教えてくださったので、とてもありがたかったです。
• 出来ていない点のご指摘はもちろんですが、出来ている点への具体的なお褒めの言葉や評価をいただけて、モチベーションに繋がりました。
• しっかりとフィードバックしてくださり、今後に繋がられる内容でした。
• 終始褒めるところから始めていただき、モチベーションをあげてくださった点等、とても取り組みやすく感じられました。
• 悪いところだけでなく、良いところも教えて下さり自信に繋がりました

一人ひとりをよく観てくれている

• 常に一人一人のことを見てくださり、アドバイスやお褒めの言葉をいただけたことで、改善点をその場で把握して、修正していくことができました。
• 一人一人の良いところや改善点を見ていただき具体的に教えていただけてとてもわかりやすかったです。
• 一人一人の良さや、改善点を的確に教えてくださいました。短時間でも良さを見つけて言葉で伝える姿は素敵で、自分もそういうところを見習いたいと思いました。

マナー研修のイメージとは一線を画す講師

• マナー講習は怖いイメージがありましたがｍとても優しい先生で楽しく学ぶ事ができました。ありがとうございました。
• 緊張して研修に臨みましたが、優しくて親身に教えてくださって楽しかったです。
• とても丁寧な言葉つがいや所作、笑顔にとてもリラックスして研修に望むことができました。
• 研修前は緊張していましたが、和やかに受講することができました。

同じようになりたいと思わせてくれるロールモデル

• とても丁寧な方で、笑顔が素敵でした
• 相手を不快にさせず常にいいところに目を向けてくださっていて、お話を聞いていてとてもいい気持ちになれましたし、自分も同じような受け答えのできる素敵な人になりたいと思いました。
• 言葉遣いや所作、表情がとても綺麗で、女性として洗練されていて憧れに思いました。
• 丁寧で常に笑顔で、仕草も丁寧で見本にしていきたいです。
• 常に笑顔で話されておりとても素敵だなと思いました。私もどんな時でも笑顔でいることを心がけようと思いました。