2025年1~4月 medock総合健診クリニック『医療接遇研修』受講生の声
2025年１～４月にかけて、medock（メドック）総合健診クリニック様にて医療接遇研修を実施いたしました。ビジネスパーソンが多く来院するmedock総合健診クリニック様では、ゴールとして、ビジネスマナー向上と医療接遇スキルアップの２本立てを設定しました。
- 全員が秘書検定２級以上の資格取得を目指し社会的、一般的なビジネスマナーの知識や実務を習得すること。
- そして最も重視するゴールは「現場での接遇力スキルアップ」。
即現場で実践できるメソッドを学んでいただき、実践重視で研修を行います。実際に講師による継続的なフィードバックを通じ、行動変容が実際に見られる研修でした。
各回の研修後アンケートおよび、4か月に渡る接遇ロールプレイのモニタリング結果から、見えてきた成果をご紹介します。
医療接遇研修のアンケート結果のポイント
- 多職種のスタッフが「気づき」と「変化」を実感した、実践型の接遇研修
- 3か月で見違える成長！講師モニタリングで可視化された接遇力の変化
- 参加者満足度◎「知らなかった自分に気づけた」との声多数
- 受講者全員が“明日から変える行動”を明確化
医療接遇研修の概要
前述の目的に沿って、2025年1～４月の毎月１回の終日研修を実施しました。
まず午前中に、全スタッフ対象とした接遇モニタリングを行い、個別に講師からフィードバックを致しました。全スタッフが自分の評価を閲覧できるようにし、改善の変遷を確認できるよう仕組みづくりを行いました。
午後には、受付・エスコートグループ・医療従事者の皆様を対象として、秘書検定対策講座を実施しました。秘書検定2級のテキスト*を用いました。
各回のテーマは下記でした。
- 医療接遇の基礎
- 第一印象力向上実践トレーニング
- 言葉遣い・敬語実践トレーニング
- 身だしなみ力強化実践トレーニング
参加者の声から見る研修の手応え
研修後アンケートには、受付・看護師・エスコートなど幅広い職種から回答を得ました。アンケート全体を通じて感じられたことは、“接遇＝特別なスキル”ではなく、“日々の業務に欠かせない姿勢”であるという認識の広がりです。
講義だけでなく、実践形式で行われたロールプレイや講師によるフィードバックが、参加者一人ひとりにとって「自分の言動に自信を持てるようになった」「チームで接遇に取り組む意識が芽生えた」といった変化をもたらしました。
特に、各参加者によるロールプレイ後の講師からのフィードバックが、良い点と改善点の両方を伝えている点が、受講者にとって受け入れやすいもので、変化をもたらす一因だったようです。
アンケートでは、研修を「明日からすぐに実践したい内容だった」とする回答が多く、職場全体の接遇力向上への確かな手応えがありました。
お声を下記に抜粋してご紹介します。
お声① ｜受付スタッフ：「自分の所作を客観的に見つめ直せた」
- 普段の姿勢や言葉遣いが、思っていた以上に相手に与える印象が大きいことに気づかされました
- 実際にロールプレイでフィードバックをもらえたことで、自分の課題が明確になりました
- 先生から「お辞儀ひとつ、最後まできっちりする時間で大きな変わりはない」と言われ、時間に追われすぎずに利用者様に丁寧に接しようと思いました。
お声② ｜看護師：「専門性の中にも、人としての関わりが大切だと実感」
- 無意識に機械的な対応になっていたかもしれないと気づいた
- 笑顔や目線の合わせ方だけで、患者さんの安心感が変わることを実感しました
お声③ ｜エスコートスタッフ：「“案内する”から“寄り添う”への転換」
- 自分では丁寧に説明しているつもりでも、受け手の立場になると伝わりづらいことがあるとわかりました
- 声のトーンや言葉選びを少し変えるだけで、相手の反応が変わるのが印象的でした
講師モニタリングによる継続的な成長の可視化
講師によるモニタリングは、2025年1月から4月にわたり4回実施されました。ロールプレイを通じた定期的な評価により、各スタッフの「接遇の質」が着実に向上していることが確認できました。
接遇力の成長例｜エスコート職
- 1月：笑顔や挨拶の基本動作が評価される
- 2月：身だしなみの改善や声のトーンへの配慮が見られる
- 3月：動作にエレガントさやチーム連携のスムーズさが加わる
- 4月：言葉遣いのレベルアップ、敬礼など所作の丁重さが高評価
このように、月を追うごとに「丁寧さ」「プロ意識」「チーム連携力」が加速度的に高まっており、継続研修の重要性が再確認されました。
研修による変化エピソード（来院者様からの印象も変化）
Before & After エピソード①｜受付スタッフの「姿勢」が変わると、空気が変わる
【Before（研修前）】
受付スタッフのAさんは、普段から受診者に丁寧な対応を心がけていましたが、姿勢がやや前かがみで、声も小さく自信がなさそうに見られてしまうことがありました。
【After（研修後）】
研修をきっかけに「背筋を伸ばす」「相手の目線を意識する」ことを心がけるように。ロールプレイの中でも、声のトーンが明るくなり、立ち姿にも安定感が。実際に受診者からも「受付の方が親しみやすかった」という声が聞かれるようになりました。
Before & After エピソード②｜笑顔が苦手だった看護師が、「信頼感のある表情」に
【Before（研修前）】
真面目で一生懸命な看護師Bさんは、業務に集中するあまり、無表情に見えてしまうことが多く、「少し怖い」という印象を与えていたことを自覚していませんでした。
【After（研修後）】
研修で笑顔の重要性を学び、毎朝鏡の前で「笑顔の練習」を続けた結果、自然な柔らかい表情が身につきました。講師からも「表情に温かさが出た」と高く評価され、受診者様との会話もスムーズになりました。
Before & After エピソード③｜エスコートスタッフの声かけが「誘導」から「寄り添い」へ
【Before（研修前）】
エスコート業務を担当するCさんは、効率を重視するあまり、受診者への案内が機械的になりがちで、声のトーンや言葉選びに硬さが見られました。
【After（研修後）】
研修で「寄り添いの気持ち」を持った声かけを学び、「○○されますか？」「ご案内いたしますね」といった、やわらかく丁寧な言葉遣いを実践。講師の評価でも「安心感を与える接遇」として好印象を得ています。
今後の医療接遇研修
ここまで、プロフェッショナルな接遇を向上させたみなさん。この後、下記の実践研修に続きます。
- 立ち居振る舞い実践トレーニング
- 電話対応・電話説明力実践トレーニング
- 伝え方・話し方・傾聴実践トレーニング
- ビジネスマナー実践トレーニング
- トラブル・クレーム対応トレーニング
- 院内事例を活用したロールプレイング
* 使用テキスト
- 「秘書検定２級パーフェクトレッスン（秀和システム）」（下記）
- 「実問題集（早稲田教育出版）」
- 弊社作成プリント等 適宜配布
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medock総合健診クリニック様の導入された研修
