医療法人弘英会琵琶湖大橋病院様『医療接遇コミュニケーション研修』
受講生の声

医療法人弘英会琵琶湖大橋病院様は「患者さま第一主義、こころある医療」を理念に掲げ、救急医療や高度先進医療から在宅医療といった地域医療までを担う大津市北部の中核医療機関です。医療接遇コミュニケーション研修を実施させていただきましたので、ご紹介いたします。

今回デザインした、医療接遇コミュニケーション研修

理事長様からの強いご要望で、

医療接遇スキル（ホスピタリティスキル）よりも

医療接遇スタンス（ホスピタリティマインド）に重きをおいた研修

をデザインさせていただきました。

スキル（やり方）だけでなく、患者様へ向き合う心の在り方（ホスピタリティ）も育てることで、「選ばれる医療機関」としての信頼基盤をつくることができます。

弊社研修は、各院の課題やご要望をベースにオーダーメイドで設計しており、今回も医療法人弘英会琵琶湖大橋病院様の課題を解決する研修を設計いたしました。

なぜコミュニケーション研修なのか

医療接遇は、

単に「感じがいい」「クレームを減らす」といった表層的な話ではありません。

• スタッフの主体性
• チーム医療の質
• 患者様・ご家族からの信頼
• 組織としての一体感

これらすべての土台にあるのが、コミュニケーションのあり方です。そしてそのコミュニケーションの根幹にあるのが、スタッフひとりひとりの「こころの持ちよう」なのです。まさに、コミュニケーションを整えるためのマインド研修と言っても良いかもしれません。

医療接遇コミュニケーション研修の対象者

今回の対象は、琵琶湖大橋病院様の管理職の方々です。看護師や事務職の、所属長クラスのリーダー陣を中心に約20名にご参加いただき、約2時間の研修でした。まずはリーダーの方々から変わることで現場が変化することを目指しました。

レクチャーにとどまらず、実際に声を出し身体を動かしていただく、また実際に参加者ひとりひとりに考えていただく時間を多くもうけることで、身に付く研修になりました。

研修主講師は小松、アシスタント講師は長尾でした。

リーダー陣からの満足度の高い研修、その理由とは

研修後、参加者の皆さまにアンケートを実施しましたので、ここからは、抜粋してご紹介いたします。

研修全体の満足度については、

「大変満足」「やや満足」がほぼ全体を占めました。

その理由として挙げられたのが、

• 「自分自身を振り返る機会になった」
• 「新たな発見があり、意識が高まった」
• 「自分の意識がどこに置かれているか気づかされた」
• 「患者様の考えを汲み取ることの重要性を再認識した。」
• 「ロールプレイングでは話のトーンや姿勢等、自分自身の改善点に気づくことができた」
• 「実践を通して意識を高めることができた。」
• 「接遇は、身だしなみや言葉遣いを整えるイメージだったが、相手のためを考える事であると学んだ」

といった声です。

単なるマナーや言葉遣いではなく、

“なぜその対応が必要なのか”を自分ごととして考える構成が、

参加者の納得感につながっています。

研修後に起きた「意識の変化」

受講前と受講後の変化について、特に多く見られたキーワードが

「当事者意識」でした。

• 「当事者意識を持っての行動が必要と感じました。」
• 「できているつもりだったが、反省点に気づいた」
• 「相手の立場で考え直すことの大切さを実感した」
• 「自分の言動が、組織や患者様に与える影響を考えるようになった」

医療現場では、忙しさの中で

「誰かがやるだろう」「仕方がない」と思考が止まりがちになることもあります。

本研修では、

“自分の一言・一動作が、医療の質と信頼を左右する”

という視点を丁寧に共有しました。

その結果、職種を問わず

自発的に考え、行動しようとする姿勢が芽生えていることが伺えました。

患者さまに対するマインドの変化

自らのマインドを振り返る事もできましたが、患者さまに対するマインドの変化も見られました。

• 「せっかく当院を選んで来ていただいたなら、来てよかったと思える対応をする事が接遇であると考えることが出来ました。」
• 「患者様の不安に配慮したコミュニケーションの大切さが印象に残りました。」
• 「医療現場における患者様への接し方、コミュニケーションの大切を再認識することができました。」
• 「患者様が大切に扱われていると感じるときはほとんど問題は起こらないと感じた」

印象に残ったテーマ：「知行合一」とホスピタリティ

印象に残った内容として多く挙がったのは、当事者意識の他にも、

• 知行合一（知っているだけでなく、行動に移すこと）
• ホスピタリティスタンス
• タイプ別コミュニケーション

特に「知行合一」については、

「頭では分かっていたが、行動に移せていなかった」

という気づきの声が多く見られました。

理念や方針を“現場の行動”につなげる

――ここに、多くの医療機関が課題を感じています。行動につなげる研修となりました。

また、タイプ別コミュニケーションについては、

スタッフそれぞれのタイプ・特性が興味深いとの声が挙げられ、研修後に自分の課でタイプ別の分析を実際に使ってみたとの声も聴かれました。

• 「相手のタイプごとに指導方法も変わっていくので大変勉強になった」
• 「タイプ別コミュニケーションに興味をもった。」
• 「タイプ別の対応を具体的に、次の研修で教えて欲しい」

全員が、一様に同じ対応をすることが、医療接遇ではありません。

全員が、同じレベルをもって、それぞれの患者さんや周囲のスタッフの違いを理解し対応していることこそが病院としてのブランディングに大切なのです。

研修後に宣言された「行動の約束」

研修の最後には、参加者一人ひとりが

「自分との約束（アクションプラン）」を言語化しました。

• 「明日から、常に当事者意識で行動する」
• 「相手の立場に立って考えてから言葉を発する」
• 「自分の役割を他人任せにしない」

これは、研修を“受けて終わり”にしないための重要なプロセスです。

現場での小さな変化の積み重ねこそが、組織文化を変えていきます。

本研修は、

“考え方”と“行動”を結びつけ、現場に定着させることを目的としています。

「スタッフの意識を一段引き上げたい」

「理念が現場で形骸化していると感じる」

そうお考えの院長先生にこそ、ぜひ一度ご体感いただきたい研修です。