お知らせ Info

【医療接遇コラム】心に響く電話応対 ~声は病院の「顔」~

 

電話応対は「声」の印象が、病院の第一印象を決定づけます。

 

私たちは医療人として、

顔が見えないからこそ
対面時よりも意識を高め、
姿勢を整え、笑顔で、
はきはきと ゆっくりと
分かりやすくお伝えすることが大切です。


また「声」には表情があります。

第一印象の決定要因として
40%近くを占めます。

たとえば目を閉じて
「声」だけに意識をして聴いてみると、
その「声」から相手が
どのような表情をしているか、
ダイレクトに伝わってくるものです。


また「笑声」と言われる笑顔で話す声は、
優しく、あたたかく、
相手を安心させる力があります。

顔が見えない分、
人は聞くことに集中し、
その声だけで相手を判断しようとします。


声だけが頼りの電話応対では、
笑声を出して、
患者様に信頼と安心を
伝えていく必要があるのです。


さて、
そんな「声」だけのやり取りである電話応対で、
さらに重要なのは、
「復唱」です。

対面時やメールと違い
『目に見えない言葉』が飛び交うため、
必ずメモを取り、復唱します。

「○○様でいらっしゃいますね」
「○○日○時に変更ですね」など
数字や固有名詞には特に注意しましょう。

 

また、電話応対は相手の時間を頂きます。
コスト&時間の削減のため、
話す内容をあらかじめまとめておくことも
心がけましょう。


その他電話応対には様々なルールがあります。
下記の問題にチャンレジしてみましょう。

【チャレンジ!電話応対のルール】


*電話応対の基本的知識の確認をしましょう。(答えは下記)

1. 電話は(  )コールで出るのが基本。4~5コールなら(  )と出ます。
2. 保留音は(  秒)以内に。それ以上かかる場合は(  )を入れる。
3. フリーダイヤルを使わない。(お客様の立場の時のみ)
4. 声が聞き取りにくいときは「  」
5. 上司在席の場合、どのようにつなぎますか
6. 「おはようございます」は何時まで?
7. 電話を先に切るのはかけた方?受けた方?

 

 

【ワンランクアップの電話応対】


できるだけ電話の相手に負担をかけないよう
「代案」を示しましょう。

 

例「○○はおりません」
➡「○○は席を外しております。
もしよろしければ折り返しご連絡いたしましょうか」

例「今日の午後の診察は行っていません」
➡「明日は午後も診察がございます。
ご予約お取りいたしましょうか?」

折り返しお電話する際は、
あらかじめ日時を伺っておく。

例「いつ頃お電話しましたらよろしいでしょうか。
よろしければ二~三、ご都合をお聞かせくださいますか」


伝言を受けた場合は必ず自分を名乗る 。

例「わたくし○○がお受けいたしました。
ご伝言確かに申し伝えます」


病院にお電話してこられる患者様やご家族は、
不安を抱え、
時には痛みを抱えていらっしゃるかもしれません。

事務的な電話対応ではなく
心を込めた電話応対をしましょう。


話しにくい状況ではないか、
聞こえにくくないだろうか、
今この瞬間のご体調は大丈夫か、
急いでいらっしゃらないか・・・

相手の声や話すスピード、
使う言葉などを鋭く観察し、
配慮しながら優しい口調でお話しましょう。


電話の向こうかに届くあなたの声が、
患者様の心を癒し、
「この人で良かった」と

安心してくださるような電話応対を
日々心がけ、日々努力していきましょう。


(答え)

1.2(コール) 大変お待たせいたしました
2.30秒・中間報告
4.少々声が遠いようですが・・・
5.○○ですね。ただいま確認いたしますので少々お待ちくださいませ。
6.10時半ごろまで
7.かけた方から切る

 

 

キャリア・ラボ 代表 小松 仁美

同志社女子大学英文学科卒業後、日本航空株式会社に入社。国際線にて客室乗務員として成田基地にて乗務。航空会社のキャビンアテンダントとしての接遇マナー力を活かし、ホスピタリティマインド(おもてなしの心)という視点から、研修事業をスタート。
2008年2月、「個を活かし、可能性を引き出す キャリア研究所」をコンセプトにCAREER LABO(キャリア・ラボ)を立ち上げ、接遇研修を展開。コーチングやカウンセリング心理学など裏打ちされた理論に基づきながらも、堅苦しくなく、明日から使える接遇マナーやコミュニケーションを中心に、受講者目線で喜んでいただける研修を多数展開。組織におもてなしマインドが根付く風土創りに貢献している。

資格
– 京都府商工会連合会エキスパート
– (一財)生涯学習開発財団認定コーチ
– 社団法人日本産業カウンセラー協会 キャリア・コンサルタント
– 社団法人日本産業カウンセラー協会 産業カウンセラー
– 日本教育カウンセラー協会 教育カウンセラー
– 秘書検定1級
– 英語技能検定準1級